Conflict met de mediator?

Gebruikte afkortingen
Inleiding

1. De regelgeving
1.1 Waarom een klachten- en tuchtrechtregeling?
1.2 Klachten- en tuchtrechtregeling en het NMI Mediation Reglement
1.3 De NMI Gedragsregels voor de NMI Mediator
1.4 De NMI Klachtenregeling
1.5 De toelichting op de NMI Klachtenregeling
1.6 Stroomdiagram NMI klachtbehandeling
1.7 Regeling tuchtrechtspraak
1.8 Stroomdiagram tuchtrechtprocedure
1.9 Samenvatting

2. De klachtenregeling toegepast
2.1 De stap naar het NMI
2.2 Via het NMI naar de klachtbehandelaar
2.3 De klachtbehandelaar
2.4 Wat kunnen klager en mediator van de klachtbehandelaar verwachten?
2.5 Geheimhouding
2.6 Bijdrage van de mediator aan de oplossing
2.7 Wat kan een mediator van een klager verwachten?
2.8 Wie zijn er in de klachtprocedure betrokken?
2.9 En als de klacht niet wordt opgelost?
2.10 Samenvatting

3. De tuchtregeling toegepast
3.1 De stap naar de tuchtrechter
3.2 Behandeling door de voorzitter van de Tuchtcommissie
3.3 Wat kunnen klager en mediator van de Tuchtcommissie en het College van Beroep verwachten?
3.4 Openbaarheid en geheimhouding
3.5 Hoger beroep en duur van de tuchtrechtprocedure
3.6 Getoetst als mediator
3.7 Overwegingen van de Tuchtcommissie en het College van Beroep
3.8 Uitspraken
3.9 Samenvatting

4. Ervaringen tot nu toe
4.1 Het belang van duidelijkheid
4.2 De precontractuele fase
4.3 Klachten tijdens de verschillende fasen van mediaton
4.4 Bijstand tijdens klachtbehandeling
4.5 Aansprakelijkheid en schadevergoeding
4.6 Uitkomsten klachtbehandeling
4.7 De klacht als leermoment
4.8 Samenvatting

5. Ervaringen van betrokkenen gepeild
5.1 Klagen doe je niet voor niets, de impact van een klacht
5.2 Ervaringen van klagers
5.3 Ervaringen van mediators

6. Statistieken klachtbehandeling NMI
6.1 Vooraf
6.2 Uitgangspunten
6.3 Analyse periode 1999-2009

7. Leren van klachten
7.1 Aanbevelingen rond de verwachtingen van het publiek
7.2 Aanbevelingen voor een duidelijke ingang tot de verschillende klachtprocedures
7.3 Aanbevelingen rond de NMI Gedragsregels en het NMI Mediation Reglement
7.4 Aanbevelingen rond de klacht- en tuchtrechtprocedure
7.5 En verder

Nabeschouwing door Friedrich Glasl
Literatuur
Biografieën
Trefwoordenregister