Klantenloyaliteit

Het worden spannende jaren voor het bedrijfsleven. De jaren van de verticale prijsbinding en de macht van de distributie zijn voorbij. De komende decennia hebben klanten het voor het zeggen, geholpen door de gebruiksvriendelijke technologie. Voor ondernemingen betekent het dat het hebben van een klantenbestand niet meer voldoende is. Het zal, met de toenemende macht van de klant, gaan om de loyaliteit van de klanten uit dit bestand.
Bedrijven zullen er de komende jaren dus alles aan moeten doen om de loyaliteit binnen het klantenbestand te verhogen. Essentieel voor klantenloyaliteit is het afstemmen van producten, service en dienstverlening op de wensen en verwachtingen van de klant. Helaas verschillen deze wensen en verwachtingen per consument. Een uniforme aanpak zal in de praktijk dan ook weinig effect sorteren.
In 'Klantenloyaliteit' wordt beschreven hoe op een bedrijfseconomische manier een loyaliteitsstrategie wordt ontwikkeld die rekening houdt met de individuele eisen en wensen van klanten. Onderwerpen die onder meer aan bod komen zijn: een definitie van klantenloyaliteit, klantenparticipatie, loyaliteitsprogramma's, loyaliteitsacties, waarde en behoeftedifferentiatie. Bügel maakt gebruik van cases en geeft honderden tips zodat de lezer aan de slag kan om klanten aan zijn organisatie te binden.