Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Shortlist PIM Marketing Literatuurprijs 2013 nieuws
30 oktober 2013 | Justin van Lopik

Het Platform Innovatie in Marketing (PIM) heeft dit jaar 13 boeken geselecteerd die in aanmerking komen voor de PIM Marketing Literatuurprijs. De longlist bestond uit meer dan 50 marketingboeken.

De jury, bij monde van voorzitter Hans Molenaar, verklaart de lengte van de shortlist aan de hand van het mooie marketingboekenjaar dat 2012 was. Molenaar: ‘2012 is een heel goed boekenjaar. Het beste ooit sinds we de marketing literatuurprijs hebben ingesteld.’

De volgende boeken werden genomineerd:

Social Media Marketing

Sjef Kerkhofs, Robbert Gangadin

Digitale verleiding

Maurits Kaptein

Schizofrene marketing

Joris Merks

De Customer Delight Strategie

Jean-Pierre Thomassen

Klant in de driver's seat - Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities

Sjors van Leeuwen

Briljante businessmodellen

J.Kemperman, J.Geelhoed, J. op 't Hoog

Reclame. Dood of levend

Fons van Dyck

The consumer consulting board

Insites Consulting

De verlichte merkdespoot

Piet Wulleman

KwaliTijd - De echte waarde van sociale media

Jaap Favier

Anatomie van de Verleiding - Neuromarketing succesvol toegepast

Paul Postma

Customer Profit Maxim

Wil Wurtz, Marcel Wiedenbrugge

Het succes van Internal Branding

Marc van Eck, Ellen Leenhouts, Linda Rutten

De winnaar wordt op 28 november 2013 bekendgemaakt.

Eerdere bekroningen waren er voor: Transformeren om te overleven van Herman Toch (2012), De C2B revolutie van Robert van Meer en Tim Meuleman (2011), De conversation manager van Steven van Belleghem (2010), Marketing aan de top van Ruud Frambach en Peter Leeflang (2009), Het merk mens van Fons van Dyck (2008) en in 2007 werd Trade marketing van Ron Cijs, Herwin van den Berg en Peter de Wolff gelauwerd.

Jean-Pierre Thomassen: ‘Neem geen genoegen met een acht’ interview
24 oktober 2012 | Ronald Buitenhuis

Klinkt mooi, een klanttevredenheidcijfer van een acht. Maar feitelijk koop je er niets voor, want zo stelt Jean-Pierre Thomassen in De Customer Delight Strategie, voor twintig eurocent minder loopt de klant naar de concurrent. Alleen negens en tienen voldoen. ‘Het draait om de combinatie van operational excellence en customer intimicy.’

Management consultant Jean-Pierre Thomassen heeft een heus oeuvre op zijn naam staan. Allemaal boeken in de hoek van klanttevredenheid. Bij een van zijn voorgaande boeken viel het hem op dat met name het laatste hoofdstuk, ‘Customer Delight’, veel feedback van lezers opleverde. Thomassen: ‘Veel bedrijven vragen zich af waarom er zo veel klanten weglopen, terwijl ze het in hun ogen helemaal zo slecht niet doen. Het antwoord is: ze nemen genoegen met een zeven als klanttevredenheidscijfer. Dat is te weinig.’

Thomassen geeft de websites Zoover en Iens als voorbeeld. ‘Als ik op vakantie wil of ergens ga eten, en ik zie dat klanten op sites niet verder komen dan pakweg een zeven, dan boek ik niet. Je weet zeker dat zo’n organisatie geen onderscheidend vermogen biedt. Je kunt er vermoedelijk prima heen, maar de kans dat je verrast wordt en er nog een keer komt, is nihil.’ Vooral in deze tijden van economische crisis is het vasthouden van klanten van eminent belang. Klanten zijn ware ambassadeurs, en dat veel meer dan reclame en marketing. Thomassen: ‘Nederlandse bedrijven zijn momenteel veel te veel bezig met operational excellence, lees kosten besparen. Dat moet je ook doen, je moet lean zijn. Maar tegelijkertijd moet je de klant warmte bieden, zijn ego strelen. Alles draait om de combinatie van operational excellence en customer intimicy.’

Een bedrijf dat begrepen heeft hoe het moet, is Singapore Airlines. ‘Dat is wellicht de meest klantvriendelijke luchtvaartmaatschappij ter wereld en tegelijkertijd zijn ze een van de meest efficiënte. Probleem in Nederland is dat we kennelijk maar in staat zijn om één van die twee goed te doen.’ Thomassen maakt in zijn boek een stevig statement. Reclame en marketing doen er vaak niet toe. Je kunt beter je klant verrassen. ‘Natuurlijk is reclame goed voor naamsbekendheid, maar mijn statement is dat de macht van de klant als ambassadeur schromelijk wordt onderschat. Wie marketing anders alloceert, zal meer resultaat boeken.’

Gevraagd naar drie kernpunten in zijn boek, zegt Thomassen als eerste: verras! ‘Streef ernaar om de verwachting van de klant te overtreffen. Bij mij thuis viel tijdens een etentje plotseling een spiegel naar beneden. Ik dacht: dat dekt de verzekering nooit. Toch geprobeerd, en een week later stond het bedrag op mijn rekening. Ik betaal nu met plezier de verzekeringspremie. Tweede kernpunt is dat bedrijven moeten doen aan wat ik reverse thinking noem. Niet uitgaan van interne processen en automatiseringssystemen maar uitgaan van de beleving die je een klant wilt bieden. Het derde kernpunt ten slotte: medewerkers maken het verschil tussen een tevreden klant en een enthousiaste klant.’

Dat zogenaamde ‘WOW-effect’ zit ‘m volgens de auteur heel vaak in kleine dingen. ‘In mijn boek beschrijf ik een kinderopvangorganisatie waar schone luiers klaarliggen als kinderen worden opgehaald, en bij de entree worden foto’s van de kinderen van die dag op een tv getoond. De glimlach die dat oplevert, daar draait het om. Ik kwam pas bij een congres en het regende. Staat er iemand op de parkeerplaats paraplu’s uit te delen. Dan heb je het als organisatie begrepen.’

Natuurlijk, prijs speelt een hele belangrijke rol. Je moet je niet letterlijk uit de markt prijzen, maar Thomassen durft de stelling wel aan dat als prijs niet veel scheelt, je bereid bent als klant een marge te betalen. Dat is de ‘customer delight factor’. ‘Kijk naar UPC. Dat was een drama een paar jaar geleden. Ze hebben enorm gekanteld naar de klant en het gaat nu fantastisch met UPC. In mijn boek heb ik het over de koude versus de warme douche. Uiteindelijk wil iedereen een warme douche krijgen.’ De Net Promotor Score is een andere belangrijke factor: ben je bereid om een product bij vrienden en bekenden aan te bevelen?

De Customer Delight Strategie van Jean-Pierre Thamassen is kortom een boek dat in simpele stappen en met veel cases uitlegt hoe je een klant echt kunt verrassen!

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden