Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Technology lovers nieuws
16 december 2014 | Nienke van Oeveren

‘We later de computer het shitty werk doen en doen zelf het fun werk.’ Dat is de ultrakorte samenvatting van de masterclass van Steven Van Belleghem, de laatste uit een reeks van vijf masterclasses over Marketing 3.0. Van Belleghem geeft prachtige, soms wat beangstigende voorbeelden van hoe de wereld eruit gaat zien. ‘Hoe ver gaat de digitalisatie? En wat is de rol van mensen?’

‘Wie heeft wel eens in citizenM geslapen?’ Van Belleghem betrekt de deelnemers van masterclass Marketing 3.0 onmiddellijk. ‘Het is één van de bedrijven die mij het meest inspireert. Je checkt online in bij computers en de medewerkers, embassadors, lopen ondertussen rond om te connecten.’ De Vlaamse spreker laat zien hoe de digitalisering steeds verder gaat en verfijnder wordt. ‘Het fysieke contact tussen klant en medewerker daalt.’ Zijn boodschap is: als iets schaars wordt, wordt het duurder. Dus hoe digitaler de wereld wordt, hoe meer waarde menselijk contact heeft.

Human skills vervangen
Van Belleghem laat zien dat bedrijven niet alleen goed moeten zijn in de digitale kant, maar ook in de menselijke. Bedrijven die dit goed doen zijn bijvoorbeeld Zalando en Coolblue. Deze internetbedrijven vervangen de human skills op sommige plaatsen, maar zetten ze des te meer in waar het gaat om contact met de klant. ‘Alles voor een glimlach’ is de slogan van webshop Coolblue.

De digitalisering gaat heel snel, laat Van Belleghem met een aantal voorbeelden zien. ‘We zijn in 7 jaar geëvalueerd naar technologie lovers. De telefoon is vergroeid met onze hand.’ Wat komt er nog aan in de komende paar jaren? Een chip in je hand waarmee je betaalt met bitcoins, een anticonceptiechip, de heart rate-app van Facebook. Een deelnemer merkt op dat er een groeiende groep mensen is die steeds bedenkt: ‘Wat geef ik weg als ik op "ja" klik?’ Van Belleghem is het met hem eens, maar merkt ook dat er een verschil is tussen zeggen en doen. Hij stelt: ‘Mensen zijn niet geïnteresseerd in privacy zolang ze return on data krijgen.’

Superheroes
Facebook liet zich laatst ontvallen dat ze misschien iedereen willen laten bellen via WhatsApp voor 1 of 2 dollar per maand. ‘Voor telecombedrijven de ondergang en Facebook hoeft daar niets voor te doen.’ Bijna elke markt wordt een internationale markt, licht Van Belleghem toe. ‘Google, Apple, Alibaba, Amazon en Facebook zijn de digital superheroes. Zij doen alles, iedereen is klant van ze maar tegelijk zijn ze ook concurrent van iedereen.’

Voor zijn nieuwe boek When digital becomes human ging Van Belleghem een aantal keer naar Silicon Valley. De ontwikkelingen op de korte termijn zijn volgens Van Belleghem de driverless car en de medische zorg. De techniek wordt steeds geavanceerder en neemt steeds meer menselijk werk over. Is dat erg? Van bellen naar een klantenservice werden we toch niet blij. Vliegtuigmaatschappij Jetstar heeft dan ook een virtuele assistent die alle vragen kan beantwoorden en van alle klanten tegelijk. ‘Waar gaat de digitalisering eindigen? Gaan we ooit stoppen met mensen?’ Van Belleghem voorspelt dat over een paar jaar 70 procent van de huidige banen er niet meer is. ‘Maar er komen vanzelf nieuwe banen, zoals in de app development, zeven jaar geleden had nog niemand daarvan gehoord.’

Wat mensen toevoegen
‘Computers kunnen personaliseren, maar mensen maken het persoonlijk.’ Wat kunnen mensen uniek toevoegen? Dat is emotie. Van Belleghem geeft voorbeelden van bedrijven waarbij emotie onderdeel is van hun businessplan; Panera Bread waarbij iedereen zelf de prijs van een brood bepaalt, Eneco in België waar de medewerkers regelmatig een klant een bloemetje sturen. ‘Als je je klant positief verrast, heb je een fan for life. We onderschatten de kracht van vriendelijk zijn in deze digitale wereld.’

EMM Marketingbook of the Year 2014 nieuws
5 maart 2014 | Justin van Lopik

Het EMM Marketingbook of the Year 2014 is bekendgemaakt. De bekroning gaat dit jaar naar The Big Lie van Christophe Juan, Meabh Quoirin en James Murphy. De jury koos deze titel uit een shortlist van 5 boeken.

The Big Lie (Engels) van Christophe Juan, Meabh Quoirin en James Murphy is uitgeroepen tot Marketingbook of the Year 2014. De jury koos deze titel uit een shortlist van 5 boeken. De 2e plaats was voor Customer CEO (Engels) van Chuck Wall, The Meaningful Brand (Engels) van Nigel Hollis werd 3e, gevolgd door Digital State (Engels) van Simon Pont op plaats 4. Return on Relationship (Engels) van Ted Rubin en Kathryn Rose tot slot eindigde als 5e.

De verkiezing van het EMM Marketingbook of the Year 2014 is een initiatief van Expert Marketer Magazine (EMM) en is een mondiale prijs. Zo kan het dat het van oorsprong Nederlandse How cool brands stay hot van Joeri van den Bergh en Mattias Behrer in 2012 werd bekroond en vorig jaar werd Steven Van Belleghem tweede met zijn De Conversation Company.

Managementboek van het Jaar 2013: ‘Leren samenwerken tussen organisaties’ nieuws
19 april 2013 | Hans van der Klis

Tijdens het tiende Managementboekengala, op donderdag 18 april, is Leren samenwerken tussen organisaties van Edwin Kaats en Wilfrid Opheij gekozen tot Managementboek van het Jaar 2013. ‘Wij hadden al het gevoel dat dit onderwerp steeds meer in de aandacht komt te staan’, zeiden winnaars Kaats en Opheij. ‘Deze bekroning zal daar hopelijk aan bijdragen.’

De jury van het Managementboek van het Jaar 2013 kwam loftuitingen tekort voor het winnende boek, Leren samenwerken tussen organisaties. Voorzitter Philip Idenburg omschreef het als ‘een boek dat een compleet overzicht geeft van een belangrijk onderwerp, dat theorie en praktische voorbeelden op een functionele wijze weet te combineren, dat veel tools, modellen en checklists aan de lezer geeft om in hun eigen organisatie toe te passen en als een boek dat in de overtuiging van de jury in de toekomst bekend zal staan als hét handboek en naar alle waarschijnlijkheid magnum opus van deze auteurs’.

Kaats en Opheij, die bij managementadviesbureau Twynstra Gudde al tien jaar samenwerken op dit terrein, waren buitengewoon verguld met de bekroning van hun boek. ‘Ik zie het vooral als een erkenning van de energie en tijd die wij er al die jaren in hebben gestopt’, zei Kaats. Opheij: ‘Ik ben blij met de bekroning van ons boek, maar belangrijker dan het boek zelf vind ik dat het thema opgepakt wordt: dat we in deze tijd op andere manieren moeten leren samenwerken.’ Kaats: ‘Wij hadden al het gevoel dat dit onderwerp steeds meer in de aandacht komt te staan. Deze bekroning zal daar hopelijk aan bijdragen.’

De bekroning van Leren samenwerken tussen organisaties was de afsluiting van het tiende Managementboekengala in De Rode Hoed in Amsterdam, dat zoals gebruikelijk was aangekleed door de acteurs van Troje Training & Theater. Deze keer hadden zij gekozen voor een soort actualiteitenprogramma, waarbij de boeken werden besproken aan de hand van korte videoreportages over een aantal Europese landen. Het leidende thema: ‘Een boek kan helpen’, in Twitterlingo #boekhelpt, zeker in deze tijden van crisis. Zo kwam de nadruk te liggen op de actualiteitswaarde van de boeken, een van de belangrijkste criteria voor bekroning.

Toeval of niet, de theatermakers van Troje hadden de grootste en succesvolste economie van Europa, Duitsland, toebedacht aan de winnaar: Leren samenwerken tussen organisaties van Edwin Kaats en Wilfrid Opheij. ‘Een heel compleet, gedegen en ondanks de omvang van 495 pagina’s handzaam en leesbaar boek waarbij zoals een van mijn mede-juryleden zo treffend zei: waar je het boek ook openslaat, je bent geboeid en hebt zin om verder te lezen’, om juryvoorzitter Idenburg nog maar eens te citeren. ‘Als je de echt ingewikkelde vraagstukken van deze tijd bekijkt, is er geen enkele organisatie die deze in zijn eentje kan oplossen’, zei Opheij. ‘Dus moet je samenwerken. Maar dat lukt alleen als je daar zelf ook een beetje beter van wordt, hebben wij vastgesteld. Een gemeenschappelijk doel is goed, maar zal alleen bereikt worden als je ook je eigenbelang laat meewegen.’

Een wijze les, temeer daar de manieren waarop organisaties samenwerken steeds diverser worden. Vroeger keken organisaties al snel naar een overname of een fusie als ze bepaalde waarde aan hun eigen bedrijf wilden toevoegen, tegenwoordig komen eerder andere samenwerkingsvormen in beeld, zoals allianties, netwerken, ketens en dergelijke. ‘Consolidatie is niet altijd nodig, je kunt ook horizontaal in plaats van verticaal denken’, aldus Opheij. ‘Maar het is bijzonder lastig om te voorspellen of een match ‘made in heaven’ is. Maar je kunt wel condities creëren waardoor de kans op succes groter is.’

De jury had dit jaar op speciaal verzoek slechts vijf boeken genomineerd in plaats van zes. ‘We hadden er een zesde titel aan kunnen toevoegen’, zei Idenburg. ‘Maar dat was dan alleen voor de vorm geweest. Deze vijf boeken waren allemaal goed genoeg voor bekroning.’

De andere genomineerde boeken waren De Conversation Company van Steven Van Belleghem, Groeimodellen van Yousri Mandour, Kris Brees en Roy Wenting, Samen slimmer van Maurits Kreijveld en Duurzaam ondernemen waarmaken van Rob van Tilburg, Rob van Tulder, Mara Francken en Andrea da Rosa.

Vanavond uitslag Managementboek van het Jaar 2013 nieuws
18 april 2013 | Nienke van Oeveren

Vanavond wordt het Managementboek van het Jaar 2013 bekendgemaakt. Een onafhankelijke jury maakt de winnaar bekend. Houd @MgtboekMagazine en Facebook in de gaten. 

Vanavond worden tijdens het managementboekengala de vijf genomineerde boeken in het zonnetje gezet:

De Conversation Company - Steven Van Belleghem
Leren samenwerken tussen organisaties - Edwin Kaats, Wilfrid Opheij
Samen slimmer - Maurits Kreijveld
Groeimodellen - Yousri Mandour, Kris Brees, Roy Wenting
Duurzaam ondernemen waarmaken - Rob van Tilburg, Rob van Tulder, Mara Francken, Andrea da Rosa

Rond 20.45 uur maakt de jury de winnaar bekend. Meer informatie over de verkiezing

Gratis proeven van online leren nieuws
26 maart 2013 | Justin van Lopik

Managementboek, OnlineSeminar.nl en de nieuwe – digitale – business school Crowdale introduceren open online courses op het gebied van strategie, sales & marketing, finance en (persoonlijk) leiderschap. Om u kennis te laten maken kunt u nu gratis proeven van deze nieuwe vorm van leren.

Ter introductie van dit ‘nieuwe leren’ kunt u nu gratis deelnemen aan één of meerdere zogenaamde ‘free lunches’: uitstekende sprekers die u in korte, interactieve sessies van een half uur, bijpraten. De sessies zijn rond lunchtijd live via internet te volgen.

In de komende weken kunt u kennismaken met de auteurs van de 5 boeken die op de shortlist staan en meedingen naar de prijs voor het Managementboek van het Jaar 2013. De links naar deze ‘free lunches’, vindt u hieronder.

Steven Van Belleghem - De Conversation Company

Donderdag 4 april van 12:15 tot 12:45 uur

Steven van Belleghem is auteur van De Conversation Company. Hoe word je een Conservation Company? Een bedrijf waar klanten en medewerkers woordvoerders worden van je bedrijf?
Meld je hier aan

Kris Brees - Groeimodellen
Maandag 8 april van 12:15 tot 12:45 uur

Kris Brees is samen met Yousri Mandour en Roy Wenting auteur van Groeimodellen. Groei staat altijd op de agenda. Maar hoe bereik je nog groei in een verzadigde markt, tijdens een economische recessie?

Meld je hier aan

Rob van Tilburg & Rob van Tulder - Duurzaam ondernemen waarmaken
Woensdag 10 april van 11:00 tot 11:30 uur

Rob van Tilburg en Rob van Tulder zijn samen met Mara Francken en Andrea da Rosa van Duurzaam Ondernemen Waarmaken. Duurzaam ondernemen biedt grote kansen. En het wordt steeds meer een randvoorwaarde voor overleven.

Meld je hier aan

Edwin Kaats - Leren Samenwerken tusssen organisaties
Vrijdag 12 april van 12:15 tot 12:45 uur

Edwin Kaats is samen met Wilfrid Opheij auteur van Leren samenwerken tussen organisaties. Samen bouwen aan allianties, netwerken, ketens en partnerships. Goed samenwerken is voor de toekomst van iedere organisatie van groot belang. Meld je hier aan.

Maurits Kreijveld - Samen slimmer
Maandag 15 april van 12:15 tot 12:45 uur

Maurits Kreijveld is auteur van Samen slimmer. We leven in een unieke tijd. Dankzij het internet kunnen we samenwerken op een schaal en een manier die tot nu toe onmogelijk was.
Meld je hier aan

De top 3 van Steven Van Belleghem geboekstaafd
8 maart 2013 | Nienke van Oeveren

Steven Van Belleghem is managing partner bij InSites Consulting. Daarnaast is hij parttime marketingprofessor aan de Vlerick Business School. Van Belleghem is de auteur van De conversation manager (winnaar PIM-literatuurprijs 2010 en meer dan 23.000 exemplaren verkocht) en De Conversation Company. Wat staat er in zijn top 3?

1 Good to great door Jim Collins
‘Mijn favoriete managementboek by far is Good to great. Het is gebaseerd op gefundeerd onderzoek en door de manier waarop Collins schrijft, kun je de theorie goed onthouden. Met InSites hebben we ook een Good to great-cursus gedaan, dat was heel nuttig. Onze waarden zijn nu meer leidend bij het aannemen van mensen; we willen een value fit. Een heel belangrijk principe van succesvolle bedrijven vind ik namelijk een gedisciplineerde organisatiecultuur; je kiest een aantal kernelementen en focust daarop. Dat is best lastig, want we veranderen ook graag.’

2 Delivering Happiness door Tony Hsieh
‘De bedrijfscultuur is ook waar het om draait in Delivering Happiness, een boeiend verhaal van een jonge ondernemer. Tony Hsieh vertelt over zijn online schoenenwinkel Zappos, een veel aangehaald voorbeeld. Ik ben jaloers op de spirit in dat bedrijf! De WOW-cultuur is daar heel visueel; verhalen op de muur, eten en drinken in overvloed. De mensen zijn er ongelooflijk enthousiast en een hechte community, bijna een sekte. Het knappe is dat de cultuur nog hetzelfde is met duizend medewerkers; wij gaan mensen gelukkig maken.’

3 Crossing the Chasm door Geoffrey Moore
‘Dit boek was erg belangrijk voor mijn thesis over de adoptie van hoog technologische producten. Geoffrey Moore beschrijft de kloof tussen adoptie hiervan door de early clients en de massamarkt. Vooral high tech zien consumenten als risicovol, terwijl de producent zijn product graag op de massamarkt wil verkopen. Daar gaat de producent de fout in volgens Moore. En ten tweede dat de massa andere motivaties heeft dan de early clients. Al een oud boek, maar het blijft relevant.’

Shortlist 2013 nieuws
5 maart 2013 | Pierre Pieterse

Niet de gebruikelijke zes maar vijf boeken hebben de tweede horde richting Managementboek van het Jaar 2013 genomen. Vijf boeken, zo laat juryvoorzitter Philip Idenburg desgevraagd weten, die allemaal in potentie winnaar zijn, boeken die allemaal evenveel kans maken om op 18 april de prijs in ontvangst te mogen nemen. We stellen deze vijf boeken even kort aan u voor. Uiteraard in volstrekt willekeurige volgorde!

Allereerst is daar De conversation company van Steven Van Belleghem. Van Belleghem ontwikkelde het idee van word of mouth marketing, en dat hij daarmee de tijdgeest stevig op zijn staart trapte, bewijst het succes van zijn De conversation manager. Van Belleghem constateerde een kloof tussen het management en de consument die rap moest worden gedicht. Dat dichten beschouwt hij de taak van de conversation manager. In De conversation company, de logischeopvolger, gaat hij een stap verder: een conversation manager alleen is niet genoeg, nee, de cultuur van het hele bedrijf moet ingericht en gegroepeerd zijn op en rond de klant.

Het tweede genomineerde boek is Groeimodellen. Creëer nieuwe business van het auteurstrio Yousri Mandour, Kris Brees & Roy Wenting. Volgens deze ICSB’ers moeten bedrijven die niet willen ronddobberen maar willen opstomen in de vaart der volkeren keuzes maken. Dat klinkt niet meer dan logisch. Maar welke keuzes? En hoe kom je tot die keuzes? Yousri Mandour en zijn coauteurs geven in Groeimodellen vier manieren. Een: zet je aanbod op een andere manier in de markt. Twee: reken op een andere manier af. Drie: organiseer je bedrijfsproces op een andere manier. En vier: vraag je af of je welk de juiste doelgroep in het vizier hebt. Vier opties die in samenhang het ‘businessmodelwiel’ vormen: een cirkel met vier kwadranten, elk onderverdeeld in drie schillen, ofwel twaalf opties om je businessmodel aan te passen.

Leren samenwerken tussen organisaties van Edwin Kaats & Wilfrid Opheij is het derde boek op de lijst. Samenwerken, zo betogen zij, is niet langer een wat vrijblijvende kwestie, het is niet minder dan een sine qua non voor de toekomst van organisaties! Dat gaat niet zomaar, dat moet worden geleerd. Vandaar de titel Leren samenwerken tussen organisaties. En de ondertitel geeft richting voor dat leerproces: ‘Samen bouwen aan allianties, netwerken, ketens en partnerships’. Dus niet samenwerken tussen mensen in een organisatie maar samenwerken tussen organisaties. Dat samenwerken draait om vijf thema’s: belangen, relatie, proces, organisatie en (gedeelde) ambitie.

Samen slimmer: hoe de ‘wisdom of the crowds’ onze samenleving zal veranderen luidt de titel van het vierde genomineerde boek. Auteur Maurits Kreijveld constateert dat ‘wij’ dankzij internet op een unieke want grenzeloze schaal kunnen samenwerken. Daardoor komen er talenten, ideeën, kennis, creativiteit en mankracht vrij die dus letterlijk en figuurlijk ver over de grenzen gaan van onze beperkte samenleving. En met de rap voortschrijdende ontwikkeling van laagdrempelige technieken wordt het voor iedereen mogelijk om daar daadwerkelijk gebruik van te maken. Wat de vruchten van deze ontwikkeling zijn, staat nog even in de sterren geschreven omdat ‘wij’ er momenteel middenin zitten. Maar voor deze bundel hebben meer dan honderd wetenschappers, ontwerpers, filosofen, techneuten en visionairs (‘wisdom of the crowds’) ‘de sterren gelezen’ om hun ‘expert licht’ te laten schijnen op hoe de toekomst er uit gaat zien. En wat dat voor maatschappij & organisatie betekent.

Duurzaam ondernemen waarmaken: het bedrijfskundig perspectief, het vijfde en laatste boek op de shortlist, is een titel die direct inspeelt op de missing link in het ‘duurzaam verhaal’. Wat, zo betogen de auteurs Rob van Tilburg, Rob van Tulder & Mara Francken, duurzaam is niet alleen een voortdurende hype, het is steeds meer een randvoorwaarde voor overleven. Ook voor organisaties! Niet alleen iets als grondstoffenschaarste heeft invloed op het succes en de continuïteit van de onderneming maar ook afnemende biodiversiteit, armoede of vergrijzing. Vereist is dus dat bedrijven duurzaamheid inbedden in hun organisatie. Duurzaam ondernemen waarmaken laat zien hoe twintig vooraanstaande Nederlandse bedrijven omgaan met deze strategische uitdaging en schetst vervolgens een bedrijfskundig perspectief voor andere bedrijven.

Steven Van Belleghem wil de klant in de boardroom interview
2 april 2012 | Linda Huijsmans

Steven Van Belleghem ontwikkelde het idee van word of mouth marketing. Dat hij daarmee de tijdgeest op zijn staart trapte, bewijst het succes van zijn vorige boek, De conversation manager. Nu is er de logische opvolger: De Conversation Company. De inhoud in één zin: richt de cultuur van je hele bedrijf in op de klant!

Wie Steven Van Belleghem voor het eerst ziet, denkt niet meteen dat hij een professor voor zich heeft. Toch is dat een van de functies van deze Vlaamse marketinggoeroe, die eerder jongensachtig overkomt. Daarnaast is hij onder andere managing partner van marktonderzoeksbureau Insites en ontwikkelde hij het idee van word of mouth marketing. Dat hij daarmee de tijdgeest op zijn staart trapte, bewijst het succes van zijn vorige boek, De conversation manager. Het was de weerslag van kennis en ervaringen die Van Belleghem opdeed bij de vele bedrijven waar hij als marktonderzoeker over de vloer kwam. Hij merkte dat er een kloof was ontstaan tussen deze bedrijven en de consument. De marketeers die hem inhuurden, begrepen hun klanten niet meer. ‘Er was een kloof ontstaan tussen het management en de consument. Het is onze taak om ze weer bij elkaar te brengen.’

Klant aan de knoppen
De opkomst van sociale media en niet te vergeten de mobiele technologie hebben een grote invloed gehad op de aankoopbeslissingen van de consumenten en op de merkkeuzes die ze maken. Eenrichtingsverkeer is niet langer voldoende, de klanten praten nu terug. Ze zijn kritisch, nieuwsgierig en open en verwachten dat ook van de bedrijven waar ze hun spullen kopen. Die moeten daarom leren luisteren naar hun klanten, is de stellige overtuiging van Steven Van Belleghem. Daarvoor muntte hij de term ‘conversation manager’, waarmee hij zijn ideeën concreet maakt. ‘Bedrijven en merken moeten een conversatie aangaan met hun afnemers. Luisteren naar wat er over ze gezegd wordt, input leveren om gesprekken op gang te brengen en reageren op conversaties’, vat Van Belleghem heel kort samen.
Zijn ideeën zette hij op papier in De conversation manager (2010) en het bleek veel mensen aan te spreken. Het boek werd een succes, met als gevolg dat Van Belleghem bij nog meer bedrijven uitgenodigd werd om te komen praten over hoe dat nou moet, een gesprek managen. Tijdens al die bijeenkomsten en gesprekken ontwikkelde hij zijn ideeën nog verder. Een conversation manager alleen is niet genoeg, concludeerde hij. De cultuur van het hele bedrijf moet ingericht zijn op de klant. Vandaar de titel van zijn nieuwe boek: De Conversation Company. ‘De hele bedrijfscultuur moet erop gericht zijn om op een open en positieve manier met klanten en afnemers om te gaan’, legt hij uit.
Een goede conversation company durft zelfs zo ver te gaan om de consument bij alle bedrijfsprocessen te betrekken, zelfs bij strategische beslissingen. ‘De klant in de boardroom’, noemt Van Belleghem dat. Hij pleit ervoor een selecte groep van zeer betrokken klanten te betrekken bij research & development of het ontwikkelen van nieuwe producten. ‘Als zij iets helpen maken waar ze zelf enthousiast over zijn, is de kans groot dat het ook op de markt een succes wordt.’

De vier C’s
Een conversation company werkt volgens de vier C’s van Van Belleghem: customer experience, conversatie, content en collaboratie. Vooral die laatste, samenwerking, gaat de komende tijd van levensbelang worden voor bedrijven, meent hij. ‘Nu blijft dat vaak nog steken in co-creatie. Dat is leuk, maar lang niet genoeg. Het is eenmalig, terwijl het meedenken structureel van aard moet zijn.’
Dat betekent niet dat je iedereen maar moet uitnodigen, je moet naar de juiste mensen zoeken; fans van je merk die bovendien over de juiste expertise beschikken. Als voorbeeld van een goede en structurele collaboratie noemt Van Belleghem het Italiaanse motormerk Ducati.
Dat beschikte in 2004 al over een online community met 160.000 leden die betrokken worden bij bijna alle commerciële beslissingen die het bedrijf neemt. Omdat daarnaast veel leden zelf ook graag aan hun motor sleutelen, startte Ducati een online techcafé waar technische vragen en details werden uitgewisseld. Een selectie daaruit betrekt Ducati actief bij zijn eigen R&D-afdeling. ‘Natuurlijk heeft Ducati zelf ook goede technici in dienst, maar ze hebben een open houding. ‘We kunnen altijd van elkaar leren’ ligt ten grondslag aan deze vorm van collaboratie’, aldus Steven Van Belleghem. ‘Vanuit hun betrokkenheid zetten de fans zich in om van hun favoriete merk een nog beter merk te maken.’
Natuurlijk krijgt hij ook te maken met scepsis. De brandmanager van Nutella stelde dat hij toch echt meer van zijn chocopasta afwist dan de mensen die de potjes in de winkel kochten. Waarom zou hij hen dan bij zijn strategische besluiten betrekken? Het antwoord is simpel, stelt Van Belleghem. ‘Omdat de meeste klanten het product hun hele leven trouw blijven. Ze overleven wel tien, twaalf brandmanagers. De vraag wie dus de meeste kennis heeft van het product is wat mij betreft bijna een retorische.’

Base camps
Bijna alle bedrijven die hij spreekt, zijn er inmiddels wel van overtuigd dat de wereld verandert en dat zij zich daarom moeten aanpassen. Maar hoe? ‘Een converstation manager aanstellen is nog vrij overzichtelijk’, stelt Van Belleghem, ‘maar de hele bedrijfscultuur veranderen is een ander verhaal. Waar moet je beginnen? Hoe pak je dat aan? Dat is een forse operatie en dat vooruitzicht alleen al kan verlammend werken. Daarom formuleer ik in mijn boek een aantal concrete fases, stappen die ieder bedrijf moet doorlopen. Het is als het beklimmen van een berg. Als je beneden staat, lijkt het een onmogelijke opgave om ooit de top te bereiken, maar als je de reis stap voor stap plant, wordt al veel overzichtelijker.’
De drie fases die hij in zijn boek beschrijft, zijn wat hem betreft dan ook te vergelijken met base camps. Bergbeklimmers nemen daar telkens een pauze om te wennen aan de hoogte en komen op adem voor ze verder gaan. ‘Begin altijd met een haalbaar project’, stelt Van Belleghem daarom. ‘Neem bijvoorbeeld één product waardoor je snel resultaat ziet. Als dat goed gaat, ziet iedereen meteen de toegevoegde waarde en groeit de motivatie om verder te gaan.’
Andere adviezen zijn om tijdens dit proces een conversation manager aan te stellen, die als een spin in het web contact onderhoudt met alle betrokkenen. ‘Een interne consultant, eigenlijk’, zegt Van Belleghem. ‘Maar echt essentieel voor het slagen van een dergelijke cultuuromslag is de onvoorwaardelijke steun van de CEO. Alle afdelingen gaan de veranderingen merken; of het nou de HR-afdeling is, marketing, klantenservice of ICT. Dan is het belangrijk dat iedereen voelt dat de wijzigingen van bovenaf gesteund worden.’

Bedrijfscultuur als gids
Of een bedrijf een conversation company kan worden of niet, heeft niets te maken met de branche of het product waar het mee werkt, ontdekte Van Belleghem. Het is een kwestie van cultuur. ‘Als een bedrijf van oudsher klantgericht werkt, is de overstap gemakkelijker dan in een bedrijf met een gesloten cultuur.’
Die bedrijfscultuur dient als een gids die medewerkers vertelt hoe ze met klanten converseren en welk verhaal het bedrijf wil vertellen. ‘Als je dat consistent doet, gaan klanten aanvoelen wat ze van je kunnen verwachten. Dat leidt tot een positief beeld van het merk of het bedrijf.’
Geen woorden, maar daden, dus, glimlacht Van Belleghem. ‘Alleen maar zeggen wat je bent, is niet meer genoeg. Je moet het waarmaken. Mensen zien snel genoeg of je wel doet wat je zegt.’

Conversatiepotentieel
Ieder bedrijf beschikt over onbenut conversatiepotentieel. 28 Procent van de klanten is tevreden over het bedrijf waarmee het zaken doet, maar vertelt daar nooit over. Zestig procent van de medewerkers is heel tevreden met zijn werk en zijn werkgever, maar zegt dit niet tegen de mensen in zijn omgeving, omdat ze niet weten wat ze moeten zeggen. Dat zijn voorbeelden van wat Van Belleghem onbenut conversatiepotentieel noemt. ‘Maak verhalen die mensen verder kunnen vertellen. Dat kan heel eenvoudig. Neem bijvoorbeeld een postbedrijf. Deze winter heeft het een paar dagen flink gesneeuwd, maar toch werden de brieven gewoon bezorgd. Fotografeer een postbode met zijn karretje in de sneeuw en benoem hem tot held van de dag. Die man of vrouw twittert dat door of zet de foto op Facebook. Het geeft hem persoonlijk een goed gevoel en hij laat aan anderen zien dat hij trots is op zijn werk.’ Dit is converstatiewaardige content; kleine verhalen, berichten of nieuwe producten die zich via sociale media snel verspreiden en waarmee je mensen iets geeft om over te praten.

Speldenprikken
Met De Conversation Company predikt Steven Van Belleghem geen revolutie, maar een evolutie. Ook oude vormen van communicatie, zoals advertenties en reclamecampagnes, blijven nuttig, bijvoorbeeld om de klant op korte termijn te triggeren. ‘Dat kun je nog steeds doen’, stelt hij. ‘Maar er komen nieuwe vormen bij. Zo kun je iedere dag kleine speldenprikjes de wereld in sturen, kleine nieuwtjes of updates van je product of campagne. Daar gebruik je de nieuwe media voor. Wat er gaat veranderen, is dat alles wat je doet conversatiewaardig moet zijn. Een reclamespot op televisie is goed als mensen er de volgende dag over praten. Als die ook nog in lijn zijn met de bedrijfscultuur, blijft die nog langer in de hoofden hangen. Onderzoek wijst uit dat de verkoop dan tot 44 procent hoger wordt.’ Coca-Cola doet dat bijvoorbeeld heel goed, vindt hij. ‘Alles straalt happiness uit. Het is feel good. Ook zonder dat de naam valt, weet je om welk merk het gaat.’

Zoals De Conversation Company een voortzetting is van de inzichten uit De conversation manager, zo is Steven Belleghem inmiddels alweer verder met zijn gedachten in inzichten. ‘De bedrijfscultuur wordt nog belangrijker dan hij nu al is’, voorspelt hij. ‘De wereld om ons heen verandert snel, maar je cultuur is de basis. Daaraan blijven mensen je herkennen. Verder denk ik dat collaboratie nog belangrijker wordt. Veel bedrijven zullen zich daarmee bezig houden en dat zal veel vragen oproepen. Maar de allergrootste verandering is misschien wel dat de rol van de CEO verandert. Hij zal een echte voorbeeldrol krijgen en daarvoor meer op de voorgrond moeten treden. Leiderschap zal de komende jaren anders worden ingevuld om dat waar te kunnen maken. De CEO wordt het uithangbord van het bedrijf.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden