Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Bernadette van Pampus: ‘Kwaliteits- management is een zaak van het hoofd en het hart’ interview
6 april 2010 | Bert Peene

Bernadette van Pampus is van vele markten thuis. Ze werkte in dienstverband en als zelfstandig adviseur; voor overheden, non-profit organisaties en in het bedrijfsleven. Altijd ging het daarbij op de een of andere manier over kwaliteit. Geen wonder dat ze daar uiteindelijk haar beroep van heeft gemaakt: kwaliteit in organisaties. Ze schreef er twee boeken over, Kwaliteitsmanagement en Kwaliteitsmanagement en interne auditing, en een derde boek is in de maak. Een gesprek over kwaliteit en kwaliteitsmanagement.

Kwaliteitsmanagement is halverwege 2007 voor het eerst verschenen en wordt nu in een gewijzigde herdruk uitgebracht. Zat daar eigenlijk iemand op te wachten? Er is inmiddels toch zoveel over kwaliteitsmanagement geschreven, dat het niet moeilijk moet zijn iets van je gading te vinden.

Wie een boek zoekt over de ins & outs van kwaliteitsmanagement, heeft inderdaad keus genoeg. Maar al die boeken blinken niet bepaald uit in toegankelijkheid. Het taalgebruik is vaak nogal academisch. Er wordt al snel over de hoofden van de lezer heen gepraat, zeker als die lezer een functie in het middenkader heeft en een kwaliteitszorgsysteem moet opzetten. Die wil eigenlijk maar één ding: zo snel mogelijk aan de slag. En dat is met de meeste boeken over dit onderwerp niet mogelijk.

Toegankelijkheid als onderscheidend vermogen dus?

Zeker, en in meer dan één opzicht: toegankelijkheid in taalgebruik, maar ook in de benadering van het onderwerp. Waar andere schrijvers zich uitleven in het gebruik van allerlei ingenieuze schema’s en modellen, hou ik het liever simpel. Ik noem bijvoorbeeld meerdere modellen, maar behandel alleen de twee meest gebruikte: het INK-managementmodel en ISO 9001. Ik weet inmiddels uit ervaring dat ik mijn lezers daarmee een grote dienst bewijs. Die kunnen inderdaad meteen aan de slag.

Wie zijn dat precies, ‘mijn lezers’? In het Voorwoord vertel je dat je het boek geschreven hebt voor het hoger beroepsonderwijs en voor ‘diegenen die binnen hun organisatie aan de slag willen of al aan de slag zijn met kwaliteitszorg’, maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat executives toch wat te kort komen. Die ervaren dagelijks hoe lastig de implementatie van kwaliteitszorg kan zijn maar daarover schrijf je niet.

Ik denk dat je de behoeften van die executives niet goed inschat. In mijn adviespraktijk kom ik nog regelmatig mensen tegen die de juiste toerusting missen om alleen al een kwaliteitszorgsysteem op te zetten. De implementatie is dan nog helemaal niet aan de orde. Die zitten nog middenin de opbouwfase en weten niet hoe nu verder. Vergeet niet dat het vak Kwaliteitsmanagement nog maar een jaar of tien oud is. Heel wat kwaliteitsmanagers hebben er nooit les in gehad. Maar je hebt wel gelijk als je stelt dat dit boek vooral over de technische kant van kwaliteitsmanagement gaat, de ‘zachte’ kant komt niet aan bod.

En dat had ik nu juist onderscheidend gevonden. Alle boeken over kwaliteitsmanagement die ik ken, zijn diepdonkerblauw in hun benadering, om maar het maar eens Caluweiaans te benoemen: alsof het succesvol introduceren van kwaliteitszorg het opvolgen van geprogrammeerde instructie is. Waarom heb je bij wijze van uitzondering niet voor een groene benadering gekozen?

Eerlijk gezegd heb ik helemaal geen bewuste keuzen gemaakt, het boek is gewoon zo ontstaan. Daar heb ik niet al te lang over nagedacht. Het is van begin tot eind gebaseerd op mijn eigen ervaringen. Bovendien zou een boek waarin ook aan de ‘zachte’ kant van kwaliteitsmanagement aandacht geschonken wordt, twee keer zo dik worden en daar zit volgens mij niemand op te wachten. Maar dat er behoefte is aan literatuur waarin ook vragen beantwoord worden als hoe creëer ik draagvlak, welke belangen hebben mensen en hoe kun je die zinvol op elkaar afstemmen, en hoe zorg ik ervoor dat optimale kwaliteit een ambitie voor iedere medewerker wordt, ontken ik zeker niet. Sterker nog: ik ben inmiddels aan een nieuw boek begonnen dat juist daarover gaat. Het is de bedoeling dat het begin 2011 verschijnt.

Dat wordt dus een boek over kwaliteitsmanagement als verandermanagement. Wordt daarmee dit tweede boek overbodig?

Nee, je moet het als een aanvulling zien. Samen beschrijven ze alle facetten waarmee je als kwaliteitsmanager te maken krijgt.

Is dit boek uiteindelijk gewoon een studieboek of wil je de lezer ook nog iets meegeven?

Dat wil ik zeker. Ik hoop met dit boek vooral duidelijk te maken dat je nooit zo maar aan kwaliteitsmanagement moet beginnen. Vraag je eerst af wat je er echt mee wilt. Is de behoefte authentiek of komt ze van buitenaf. Dat laatste gebeurt nog vaak genoeg, onder meer door de ISO-cultuur die in de loop der jaren is ontstaan. Je kent dat wel: ik doe alleen zaken met jou als je ISO-gecertificeerd bent. Dan moet je wel, of je wilt of niet. Het omzetresultaat is immers heilig. Ik zeg dan: wacht daar nog maar even mee, want met deze intentie wordt het niks. Kwaliteitszorg is een zaak voor het hoofd én het hart.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden