Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Tussen droom en daad: Pas op voor de paarse krokodil! tussen_droom_en_daad
27 maart 2013 | Martijn Leijten

In deze rubriek analyseren bestuurskundigen van de TU Delft patronen en wetmatigheden waar zo veel managementboeken soms wat lichtvoetig aan voorbij gaan, of gewoon voor vanzelfsprekend aannemen. In deze aflevering vist Martijn Leijten de paarse krokodil vanachter de informatiebalie op. Want die staat er nog steeds!

De paarse krokodil uit de bekende reclamespot van OHRA is een eigen leven gaan leiden. Het werd een symbool voor overdreven regelzucht en bureaucratie, ofwel ‘bureaucratisme’. Dit ging zelfs zo ver dat de paarse krokodil vaak werd gememoreerd bij de behandeling van dereguleringsvoorstellen in de Kamer en er is zelfs een wet over vereenvoudiging van belastingregels die de officiële verkorte naam ‘Wijzigingsplan Paarse Krokodil’ draagt.

Volgens velen heeft bureaucratisme (zoals ook uit het voorbeeld van de paarse krokodil blijkt) een wat absurdistisch karakter. Dat maakt het des te vreemder dat het zo hardnekkig is. Dit heeft alles te maken met de complexe vertaling van beleid in uitvoering. Uitvoerders van beleid – zoals politieagenten, verplegers, conducteurs, leraren, douanebeambten – krijgen bij hun werkzaamheden enerzijds te maken met veel wetten en regels en anderzijds met de complexe en soms dramatische realiteit van hun cliënten. De regels maken het werk niet altijd gemakkelijker. Het zijn vaak veel regels en soms zijn ze zelfs onderling tegenstrijdig. Soms is het onmogelijk om ze allemaal in acht te nemen.

Om met de regels om te gaan, hebben uitvoerders beslisruimte. Dat wil zeggen dat zij tot op zekere hoogte naar eigen inzicht kunnen handelen. Vandaar dat een zwartrijder met een goed verhaal daar soms mee wegkomt of u wellicht niet bekeurd wordt voor door rood licht rijden als u met uw vrouw met baringsweeën haastig naar het ziekenhuis rijdt.

Hierin zit voor de conducteur of de politieagent echter wel een risico. Wat als zijn bovengeschikte het niet eens is met zijn afweging? Hij zou erop kunnen worden aangesproken. De meeste zekerheid is er dus voor de uitvoerder als hij zo weinig mogelijk beslisruimte neemt. De Franse socioloog Michel Crozier constateerde (in Le Phénomène Bureaucratique uit 1964) dat de bureaucraat juist meer regels wil om zich aan eventuele willekeur van zijn bovengeschikten te onttrekken. De bureaucraat zit dus niet gevangen in een bureaucratie, maar houdt die juist zelf in stand. Het schuilen achter regels leidt niet altijd tot de gewenste uitkomsten van beleid. Dit verleidt bovengeschikten tot het maken van nog meer regels en richtlijnen, waardoor de organisatie als geheel steeds starder wordt en steeds minder goed gaat functioneren. Een bureaucratisch doemscenario ontvouwt zich onherroepelijk: zowel de bureaucraten als hun managers hebben belang bij meer regels; met een situatie zoals met de paarse krokodil als extreme uitwas.

Een remedie tegen bureaucratisme is lastig te vinden. Het zal noodzakelijk zijn om de drang naar meer regels bij één van de partijen te verminderen. Dat kan door bureaucraten een gunstig klimaat te geven voor improvisatie, bijvoorbeeld door hen in sommige gevallen te belonen voor het afwijken van regels. Een andere mogelijkheid is om een regel in te voeren naar analogie van de ‘voordeelregel’ die voetbalscheidsrechters kunnen toepassen. Deze regel staat het toe om, ondanks dat er eigenlijk moet worden opgetreden, door te laten spelen, indien de benadeelde partij daar voordeel uit kan halen. De bureaucraat wordt zo gedwongen om niet alleen regels te hanteren, maar ook de uitwerking van die regels in een concrete situatie in overweging te nemen. Tegenover zijn meerderen kan hij zijn handelen verantwoorden door op die overweging te wijzen.

Do’s & Dont’s

Do’s

- Het improvisatievermogen van medewerkers aanspreken.

- Medewerkers stimuleren om de uitwerking van hun regeluitoefening en -handhaving in overweging te nemen.

Dont’s

- Alle problemen proberen op te lossen met regels.

- Medewerkers afrekenen op hun taakuitoefening zonder hun omstandigheden in overweging te nemen.


Een bestseller schrijven? column
22 februari 2013 | Michel Hoetmer

Welke auteur heeft niet de heimelijke wens een bestseller te schrijven? Natuurlijk niet vanwege de financiële voordelen die zoiets met zich meebrengt of de eeuwige roem die men er mee kan vergaren. Nee, auteurs zijn net dominees, ze verkondigen een boodschap en hoe meer mensen die boodschap kopen, des te groter is de kans dat mensen die boodschap oppikken.

Toch lijden de meeste boeken het kwijnende bestaan van een muurbloempje. De gemiddelde auteur is een producent van winkeldochters. Hier helpt de ondersteuning van professionele uitgevers geen moedertjelief aan. Verstaan die lui hun vak niet? Dat zou veel te kort door de bocht zijn. Bovendien schrijft lang niet iedereen voor een breed publiek. Toch is het bijna elk jaar weer een (leed)vermakelijk gezicht om de sippe gezichten te zien bij de verkiezing van het managementboek van het jaar. Het is voor sommige auteurs al een zegen dat ze op de longlist komen. De champagne ploft wanneer ze op de shortlist verschijnen. Boeken die tot dan onverkoopbaar waren, krijgen plotseling een kans op een tweede, sprankelende, jeugd.

Een auteur waar jury's hun neus voor ophalen is Jos Burgers. En laat die Burgers nou net een producent van de bestsellers in het managementgenre zijn. Hij schreef al meerdere keren het best verkopende managementboek. Hoe krijgt hij dat toch voor elkaar? Ik meen dat Jos hierover zelf zoiets heeft gezegd als 'mensen lezen die boeken toch niet, dus dan kun je het maar beter kort houden'. Het grote geheim: schrijf een boek dat mensen niet lezen. Het andere geheim is om niet al te pretentieus te zijn. Jos heeft een luchtige schrijfstijl. Hij is niet de verkondiger van gemaakt erudiete boodschappen. Hij is meer een verhalenverteller. Zijn teksten lezen lekker vlot weg. Als je dan toch gaat lezen ben je er in de spreekwoordelijke poep en een zucht doorheen. Deze opmerking is bedoeld als een compliment. Simpel schrijven zonder kinderachtig te zijn is een ware kunst die weinigen is gegeven. Eigenlijk schrijft Jos zoals hij zijn spreekbeurten geeft: lekker luchtig, humoristisch en met een aansprekende boodschap. Dergelijke lichtvoetige kost scoort niet bij een jury, maar wel bij een groter publiek.

Hij verkondigt een boodschap van hoop. Want daar draait het vooral om: mensen willen horen hoe ze kans maken op een beter een gelukkiger leven. Kijk de top vijf van Managementboek.nl er maar op na. Als u de scheurkalenders eventjes vergeet, ziet u steevast boekjes als 'Wie heeft mijn kaas gepikt?' ergens in de top tien. Ook dat boekje belooft de lezer een boel hoop. Het is waarschijnlijk ook een passend cadeau voor werknemers die zojuist te horen hebben gekregen dat ze maar beter een andere baan kunnen zoeken. Als mensen uw boek cadeau gaan geven bent u spekkoper. Het helpt ook, zoals Jos Burgers doet, wanneer je het land doortrekt en spreukbeurten geeft. Jos bespeelt zijn publiek met prachtige verhalen over boren en gaten. Mensen smullen er van. Het is een stimulans om zijn boeken te lezen of cadeau te doen. Kortom: een briljante formule voor bestsellers.


Wie tevreden klanten wil, moet selecteren aan de poort achtergrond
14 oktober 2007 | Steven de Jong

"Wilt u nog wat drinken, wat eten misschien?" Aan service heb ik op mijn mobiele kantoor, een eetcafétafeltje ergens in het centrum van Rotterdam, geen gebrek. Het lijkt me de juiste plek voor het schrijven van een stukje over klanttevredenheid. Bewust heb ik gekozen voor een groot eetcafé; minstens twintig tafeltjes, een biljarthoek, een bar en top-40 muziek. De ervaring leert namelijk dat je in ogenschijnlijk rustige, kleine cafés niet kunt schrijven. Zeker niet in zo'n bourgondisch cafeetje waar drie man en een paardenkop zitten. Daar was ik gisteren namelijk. Los van de a-ritmische jazzmuziek werd ik van mijn werk gehouden door een ober die mij graag deelgenoot maakte van de cultuurhistorische ontwikkeling in zijn buurt. Aandacht kent zijn grenzen.

"Alles nog naar wens?", vraagt de serveerster. Een knikje, duim omhoog, en ik kan weer verder tikken. Het is zo rumoerig, een kakofonie van stemmen, dat ik geen enkel gesprek kan volgen, en zodoende ongestoord een anonieme klant kan zijn en geen huisbezoek. Dat de koffie tegelijkertijd met mijn El paso (een gegrilde kip in een deegrolletje) wordt geserveerd, en dus koud gaat worden, neem ik maar voor lief.

De boeken over de kunst van klanttevredenheid, en daarin opgesomde gouden regels, zijn talloos. Beperken we dit tot de horeca, dan blijken lange wachttijden, slecht bereid voedsel en respectloze bejegening de doodzonden. Maar is dat eigenlijk wel zo? Mijn eigen wensenpatroon is bijvoorbeeld continu aan verandering onderhevig. Als ik een trein moet halen ben ik bijvoorbeeld dolgelukkig met een kroket uit de muur. Ga ik uit eten met vrienden dan boeit het me echter weinig of het eten na een kwartier of een halfuur op tafel staat. Maar stel dat de Febo-meneer voor mij eerst een tafeltje dekt, en de ober van een restaurant binnen vijf minuten een magnetron maaltijd serveert... Ja, dan loop ik weg.

In 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' slaat Jos Burgers de spijker op zijn kop. De teleurstelling zit niet zozeer in het resultaat, als wel in de verwachting. Maar hoe kun je als horecabaas nu weten wat de verwachtingen van je klant zijn? Kledingzaken hebben het wat dat betreft gemakkelijker: wat zoekt u, welke kleur en mag ik uw maat opnemen? Maar vraagt een ober 'Wat komt u hier doen?' dan jaagt hij zijn klanten de zaak uit.

Wie als klant tevreden gesteld wil worden, doet er dus goed aan zich eerst te oriënteren op de eigen behoefte en het gezelschap waarmee hij op stap is. Waarom ga ik uit? Een zakelijk etentje met een klant of collega? Een diepzinnig gesprek met een vriend of vriendin? Of kom ik om te zuipen en schreeuwen met vrienden?

En horeca-eigenaren? Die moeten gewoon consequent zijn. Selecteer je personeel op karakter en voorkomen, geef hen duidelijke instructies, draai continu dezelfde soort muziek, beperk je menukaart tot gerechten waar je goed in bent en varieer niet voortdurend in je aanbod. Het gevolg is dat het publiek steeds uniformer en trouwer wordt. En loopt er onverhoeds toch een verdwaalde gast uw zaak binnen, zeg dan dat de keuken dicht is of dat alle tafeltjes gereserveerd zijn. Selectie aan de poort, dát is de sleutel tot succes.

En daarom maak ik me nu ook de voeten. Want tikken op een laptop, naast mensen die gezellig bij kaarslicht aan het kletsen zijn, dat kan natuurlijk niet. Ik verpest de sfeer.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden