Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Wij wijzen u graag op het volgende
Door drukte zijn de levertijden van PostNL aangepast en kan uw pakket vertraging oplopen. Door de Brexit kan de levering van Engelse boeken vertraging oplopen.
Pacelle van Goethem: ‘Overtuigingskracht zit tussen de regels: door de manier waarop je iets brengt’ interview
23 juli 2020 | Ronald Buitenhuis

Lang niet de beste ideeën halen de eindstreep. Mensen met macht en een grote mond staan vaak vooraan. Hoe voer je nu een goed gesprek zodat ook echt de beste ideeën worden gehoord? Pacelle van Goethem geeft daarvoor tips en tricks tijdens de Nationale Gesprekkendag. Over de Merkel-doctrine, de Sadat-techniek, connectie, de eerste honderd dagen en het verkopen van ‘een goed onderhouden oude Saab van een eerste eigenaar'.

De eerste honderd dagen is een fenomeen. In die periode moet jezelf laten zien. Pacelle van Goethem, auteur van het succesvolle managementboek IJs verkopen aan Eskimo's, ziet echter dat mensen in die periode vaak doorschieten. ‘Als we niet oppassen gaan we onszelf pitchen. Zetten we piketpaaltjes tijdens de eerste rondgangen. Laten zien wie we zijn. En vooral hoe goed we zijn. Maar perfectie wint nooit. Onze hersenen gaan direct op zoek naar wat er niet klopt aan een perfect verhaal. Als je jouw oude Saab wilt verkopen, kun je maar beter in plaats van vertellen hoe goed-ie nog is, direct zeggen dat een oude bak is. Dat maakt jou voor de potentiële koper direct betrouwbaarder.' Angela Merkel deed iets vergelijkbaars toen ze aantrad als bondskanselier. Van Goethem: ‘Ze ging op bezoek bij Blair, Chirac, Poetin. Ze vroeg hen hoe het kwam dat zij succesvol waren. Merkel liet niet zien hoe goed zijzelf was, maar vroeg om advies. Kwam halen in plaats van brengen. Dan ontspan je anderen, maak je echt contact en worden zij genereuzer. Merkel zorgde er zo voor dat ze met Blair c.s. later gemakkelijker kon schakelen en onderhandelen. Er was een relatie gebouwd; een echt goed gesprek gevoerd.' De kunst is vaak, volgens Van Goethem, om je ego opzij te zetten. ‘Sadat begreep dat ook. Hij bereidde de Camp David akkoorden voor door gesprekken te voeren waarin hij de ander probeerde te begrijpen. Hij had als meesteronderhandelaar een geheim waarmee hij in gesprekken anderen ontwapende. Hoe hij dat deed moet je live meemaken en gaan we uitproberen tijdens de Nationale Gesprekkendag.'

Wees ontspannen
Nogal wat mensen met goede ideeën sneeuwen onder omdat ze overpowered worden door collega's met een grote bek en een nog groter ego. Pacelle: ‘Daardoor halen veel goede ideeën de eindstreep niet. Zouden deze mensen een goed gesprek kunnen voeren, halen misschien wel veel meer ideeën het.' Les één daarbij is volgens Van Goethem om de ander te ontspannen. ‘Is er stress, spanning, wordt het niks. Overtuigingskracht zit tussen de regels: door de manier waarop je iets brengt. Hoe je je argumenten kiest. Verhaal. Contact. Stem. Houding. Woordkeus. Vaak is het dan ook beter om iemand face-to-face te treffen. Het is onthutsend hoe slecht mensen elkaar soms begrijpen. Non-verbale connectie is een van de geheimen van goede gesprekken.' Al is dat niet altijd zo. Pacelle van Goethem: ‘Als je meer een denker bent, niet zo'n prater, improviserend, kan mail een heel geschikt middel zijn. Sommige mensen kunnen uitstekend op papier overtuigen.'

Er zijn volgens Van Goethem drie manieren (stijlen) van overtuigen. Je hebt Autoriteit: als je bijvoorbeeld meer weet van een onderwerp dan een ander. Dan kun je zelfs iemand die hiërarchisch hoger staat weten te overtuigen. Je kunt ook als Vriend overtuigen. Dan wordt het je gegund. Mensen vertrouwen je omdat je het beste met ze voorhebt. Derde manier van overtuigen is een Voorbeeld zijn. Pacelle: ‘De jongens van Top Gear overtuigden niet alleen omdat ze meer over auto's wisten dan een ander programma, maar ze overtuigden vooral door hun grappen en authentieke aanpak. Als je het alleen maar over remmen, PK's en velgen hebt, vallen kijkers snel in slaap. Je moet iemand weten te raken. Naar Top Gear kijken 350 miljoenen mensen en ook veel mensen die niets met auto's hebben. De makers overtuigden. Intellectuelen worden niet altijd begrepen. Zoals Job Cohen - net als veel wetenschappers en adviseurs - in zijn abstracte uitleg van zinnige dingen. Een goed verhaal is helder en raakt. Geeft antwoord op één vraag. Mooi voorbeeld van een goed verhaal is de pitch die James Cameron gaf om geld los te peuteren voor de Titanic. Hij zei: Het is Romeo en Julia op een boot. En geen vervolg. Hij overtuigde. Met een goed verhaal.'

Geheim goed gesprek
Wat zijn - naast ontspanning - nog meer geheimen van een goed gesprek? Pacelle: ‘Maak complimenten en toon interesse in de ander. Intelligentie is een voorspeller voor leren, maar empathie is dat voor een goed gesprek. Het helpt niet om iemand tot vervelens toe te zeggen wat jij zelf vindt. Dat is drammen. Leg een roker niet uit dat roken slecht is. Probeer te achterhalen wat de reden is dat iemand rookt. Je overtuigt niet met je eigen argumenten. We proberen allemaal soms een nieuwe missie of visie te pluggen. Dat is zinloos als je geen aansluiting vindt bij mensen in de organisatie. Probeer ook non-verbaal connectie te maken zodat de ander je snapt. Je kunt eindeloos vragen blijven stellen, maar je krijgt pas echt antwoord als je contact maakt. Een van de grootste geheimen is dat we allemaal goede gesprekken voeren met mensen die we lief vinden. Op 11 december gaan we op zoek naar juist die kwaliteiten en hoe we ze veel vaker kunnen benutten. Meer goede gesprekken, maken meer vrienden en meer succes. En een mooiere wereld.' Dosering: één gesprek per keer.

Tip: Op 11 december 2020 (oorspronkelijke datum was 24-9) spreekt Pacelle van Goethem in de Johan Cruijff Arena op het seminar 'Nationale Gesprekkendag 2020'.

De wet van de gevoelswaarde tussen_droom_en_daad
2 mei 2013 | Martijn Leijten

Tegenstanders van bestuurlijke plannen gebruiken argumenten die bezorgdheid uitdrukken. Bestuurders bestrijden deze met harde informatie. Het blijkt moeilijk om op die manier een pleit te beslechten omdat gevoelsredenen in de praktijk vaak sterker zijn dan rationele argumenten.

De Grote Markt in Groningen wordt omzoomd door bebouwing die aan twee zijden sterk wordt gekenmerkt door de functionele en zakelijk wederopbouwstijl. Toen de gemeente Groningen in de jaren negentig de uitstraling van het plein wilde verbeteren, liet het een plan maken. Een ondergrondse parkeergarage onder de Grote Markt maakte deel uit van de herinrichting. Deze garage was nodig om het plan financieel haalbaar te maken en zo projectontwikkelaars bij het plan te kunnen betrekken.

Veel bewoners van Groningen waren fel tegen auto’s in de binnenstad. Al gauw ontstond georganiseerd verzet: ‘Geen Gat in de Grote Markt’. Tegenstanders vreesden dat de Martinitoren beschadigd zou kunnen raken als er in de directe nabijheid een ondergrondse parkeergarage zou worden gegraven. Het verzetscomité visualiseerde deze angst in haar logo met een omvallende Martinitoren. De gemeente probeerde de angst weg te nemen door een geotechnisch bureau onderzoek te laten uitvoeren naar de werkelijke kans op schade aan de toren. Het bureau becijferde die kans op minder dan één promille. Dat klonk veilig, maar de tegenstanders grepen dit onderzoek aan om erop te wijzen dat er dus inderdaad een kans was op verzakking. Het verzet tegen de plannen werd zo hevig dat de gemeente zich genoodzaakt zag in te stemmen met een referendum. Meer dan tachtig procent van de stemmers keerde zich daarbij tegen het plan.

Het verhaal is typerend voor de manier waarop veel bestuurders omgaan met tegenstand. De tegenstander komt met argumenten die bezorgdheid uitdrukken en de voorstander bestrijdt deze met harde informatie. Maar op deze manier kan de gemeente het pleit niet beslechten. Dat komt door de aard van de weerstand. Deze is gebaseerd op gevoelswaarden zoals ideologieën (‘geen auto’s in de binnenstad’) en angst (‘het omvallen van de Martinitoren’). Gevoelswaarden zijn niet altijd te rationaliseren en het is dan ook problematisch ze te bestrijden met kwantitatieve, objectieve informatie.

Psychologen Paul Slovic en Baruch Fischhoff hebben onderzoek gedaan naar de perceptie van risico. Zij concluderen dat onze besluiten en beoordeling van risico’s sterk worden bepaald door onze gevoelswaarden en gemoed, oftewel ons affect. Technische informatie is bedoeld voor het rationaliseren van besluiten en ontbeert dus dit affect. Daardoor zijn gevoelsargumenten vaak sterker dan technische.

In een menselijke afweging speelt het affect altijd een rol. Uit dezelfde informatie kan de voorstander (één promille is een zeer geringe kans) iets heel anders opmaken dan de tegenstander (dus toch een kans). Omdat de tegenstander de morele argumentatie gebruikt, wint hij. Het is zelfs mogelijk dat de angst niet eens bij iedere tegenstander oprecht is geweest, maar slechts in dienst stond van het ideologisch sentiment. De angst kan dan een mooi wapen zijn.

Dit doet wellicht vermoeden dat bestuurders bij voorbaat een verloren wedstrijd spelen. Dat is niet helemaal zo, mits zij op een slimme manier met rationalisering omgaan. Stel bijvoorbeeld dat de gemeente in onderhandeling gaat met de tegenstanders over de mogelijkheid van het ontstaan van schade aan de Martinitoren. Het klinkt alleszins redelijk voor beide partijen als vooraf wordt afgesproken dat bij een kans op schade groter dan één promille het plan wordt stopgezet en dat het bij een kleinere kans wordt voortgezet. Met deze spelregel vooraf wordt dominantie van het morele argument omzeild. Bovendien heeft de tegenstander zich nu gecommitteerd aan een uitkomst. Is de uitkomst minder dan één promille en probeert de tegenstander dan alsnog terug te krabbelen, dan staat de gemeente sterk en geldt de tegenstander als onbetrouwbaar.

Do’s & Don’ts

Do

- Betrek potentiële tegenstanders bij planvorming en zorg dat ze gecommitteerd blijven aan het gezamenlijk doorlopen proces.

- Gebruik harde informatie niet als wapen, maar als referentiepunt voor discussie.

Don’t

- Bestrijd door gevoelens gedreven argumenten niet met harde informatie.

- Zorg dat onderhandelingen over beleid niet gaan om winnen of verliezen.

De boekenkast van Pacelle van Goethem, overtuigingsexpert en onderzoeker boekenkast
19 juli 2011 | Joep Schrijvers

Ze trekt volle zalen. Haar stem is helder. Met een soepele pen schrijft ze over de psychologie van het overtuigen. Ze is een multi-talent.

Muziek heeft voor haar amper geheimen. Bovenal is ze nieuwsgierig. Ze duikt in onderzoeken, spit en speurt tot ze weet hoe iets werkelijk in elkaar steekt. Met die kennis helpt ze graag anderen. Ze vindt dat de beste plannen moeten winnen. Dit keer bij de boekenkast de overtuigingsexpert: Pacelle van Goethem.

Stipt op tijd treffen we elkaar bij het cafeetje achter het beeld van Laurens Coster in Haarlem. Het is vrijdagochtend. De kermis op de Grote Markt zwijgt. Nog wel. Pacelle van Goethem heeft een cabinekoffer bij zich. ‘Daar zitten wat favoriete boeken in’, lacht ze me toe. We konden niet bij haar thuis terecht omdat ze in een grote verbouwing zit. Haar boeken zijn in dozen opgeslagen. We lopen naar een zonnig terras verderop om foto’s te maken. Terwijl de fotograaf bezig is, valt de vermoeidheid in de ogen van Van Goethem me op. Terug in het cafeetje breng ik het ter sprake. ‘Ja, dat heb je goed gezien. Ik ben moe. Vannacht belde mijn nichtje dat ernstig ziek is voor hulp. Er waren allerlei dingen misgegaan en ik ben dus naar haar toe gereden.’ In één moeite door vertelt ze me hoe razend druk ze het op haar werk heeft en met de verbouwing. Hoe iemand die ze kent haar met een rechtszaak een loer heeft gedraaid. Met een ‘het was een leerzaam jaar’ vat ze haar vermoeide blik met een goed gevoel voor understatements samen. Ik kan het niet laten. ‘Welkom bij de club’, zeg ik. Ze lacht weer. ‘Ja, ik was ooit het type naïeve, blije eikel.’

Dat laatste valt wel mee als je haar boek IJs verkopen aan eskimo’s leest, dat over de psychologie van het overtuigen gaat. Van Goethem is meer het type volhardende onderzoeker. ‘Het heeft me altijd gefascineerd dat mensen die goede plannen hebben het niet redden. Ik vind gewoon dat het beste plan moet winnen. Mijn vraag was: hoe komt dat toch dat sommige mensen wel overtuigen en andere niet? Wat maakt het verschil? Dat wilde ik weten. Ik ben dus breinonderzoeken gaan lezen omdat ik vermoedde dat dáár de sleutel te vinden. Ik ben jaren aan het spitten geweest. Dat is geen straf. Ik doe dat het liefst, onderzoeken, me ergens in verdiepen. Als kind had ik dat al: steeds weer nieuwsgierig zijn en willen weten hoe iets in elkaar steekt.’

Overtuigen door ontspanning
Ze vertelt me dat uiteindelijk alles in dezelfde richting wees: wil je overtuigen dan moet de ander vooral ontspannen zijn. ‘Hersenonderzoek verklaart dat we pas iets van een ander aannemen als we ons veilig voelen en relaxed zijn. Wie gespannen is, kan niet helder denken. Het brein is nog maar met één ding bezig: gevaar! Er komen dan, zoals je weet, stresshormonen vrij. Er gaat bloed naar de ledematen om maar te kunnen vluchten of te vechten. In een dergelijke situatie blokkeert de bloedtoevoer naar je denkende brein en ben je niet ontvankelijk voor de ander. Het omgekeerde is ook waar. Wanneer mensen ontspannen zijn, gaan hun breinen hormonen produceren die een lekker gevoel geven. De zogenaamde gelukshormonen: dopamine, endorfine en oxytocine. Die gaan je hele lijf door en wat gebeurt er? Je prefrontale cortex, je denkende brein, gaat harder werken. Je wordt ontvankelijker én slimmer. Je bent het meest geniaal als je ontspannen bent.’ Ik frons mijn wenkbrauwen. Dit is toch niet de zoveelste consultancyklets? Er komen van buiten wat eerste kermisgeluiden binnen. Van Goethem verschuift een boek dat op tafel ligt. ‘Ja, je wordt wel slimmer maar wel binnen je eigen bandbreedte. Je kunt niet buiten je vermogens treden. Ontspanning is een voorwaarde voor denken én volgen. Dus kunnen goede overtuigers anderen tot rust brengen. De prettige gevoelens genereren bereidheid om iemand te vertrouwen en mee te gaan in diens ideeën of, als we het onderwerp belangrijk vinden, bereidheid erover na en méé te denken.’

Helpen

Toch knaagt er een licht onbehaaglijk gevoel in mij. Ik wil helemaal niet overtuigd worden of beïnvloed. Ik zit liever zelf op het paard dan dat ik erachter aan sjok, al dan niet ontspannen. Ik leg aan haar voor of ze niet gewoon aan manipulatiekunde doet. Van Goethem kijkt me kordaat aan. ‘Nee, dat was niet mijn bedoeling met mijn speurwerk naar de psychologie van het overtuigen. Ik wilde het vooral begrijpen. Mijn aanleiding vond ik bij al die intellectuelen, denkers met goede ideeën, die het beste plan hebben en de anderen daar niet van kunnen overtuigen. Die wilde ik helpen. En niet die ratten zoals jij dat doet. Het beste plan moet winnen.’ Gek, ik geloof haar direct en mijn argwaan verdwijnt. Ben ik te ontspannen geraakt? Tegelijkertijd schiet me iets anders te binnen. Ze heeft een paar keer gezegd dat ze graag andere mensen helpt. Ik heb dat zelf niet. Waar komt zoiets vandaan? ‘Ik heb dat van mijn ouders, die helpen iedereen. Ze helpen met verhuizen of ze kopen een Perzisch kleedje voor me waarvan ze weten dat ik dat mooi vind. Mijn vader, die ook erg muzikaal is, helpt nu weer iemand met akkoordenschema’s. Ik zou trots zijn als ik daar wat van heb.’ Zou Van Goethem zelf hulp kunnen ontvangen? Kan ze afhankelijk zijn? Ik durf haar de vraag in de intimiteit van dit café wel te stellen. Het wordt stil. Van Goethem bestudeert de bar. Zie ik haar ogen wat vochtiger worden of is het mijn verbeelding? ‘Dat vind ik heel moeilijk. Daar ben ik heel verlegen in… als mensen iets voor mij doen of als het over mij gaat… Ik kom, geloof ik, wel sterk en assertief over maar ik ben veel eerder verlegen. Dat het om mij zou gaan… dat is ondenkbaar.

Muziek en stem

Van Goethem behoort tot de klasse van multitalenten. Ze is expert in het overtuigen, kent de klassieke en moderne retorica, staat met gemak voor grote zalen, schrijft en doet aan muziek. ‘Ik heb altijd muziek gemaakt. Bij ons thuis in mijn jeugd was er gewoon muziek. Onder mijn kamer stond de vleugel. Mijn vader speelde contrabas, cello, trompet, piano. Er kwamen muzikanten over de vloer. En mijn tante Lucy kon geweldig goed zingen en zong dan aria’s. Ik heb nog toelatingsexamen gedaan voor het conservatorium in Enschede en dat gehaald. Maar na een paar weken ben ik afgehaakt.’ Pacelle van Goethem neemt een slok koffie. Ik heb een vaag vermoeden van wat komen gaat. ‘Vanwege onoorbaar gedrag van een van de docenten. Ik ben toen Engels gaan studeren in Groningen. Muziek trekt me nog steeds. Ik zing nog veel, al is het minder dan vroeger. Ik heb ook veel studiowerk gedaan zoals het inzingen van koortjes en commercials.’

Op een gegeven moment is Van Goethem zich in Nijmegen gaan specialiseren in spraak- en taalanalyse en stemtechnologie. ‘Ik was erg nieuwsgierig naar het verband tussen stemgebruik en wat dat oproept aan beelden. Je mond verraadt zoveel! Ik kom uit Twente en spreek dat dialect.’ Ze doet het me voor en het klinkt perfect. ‘Dit is zoals Ilse de Lange spreekt, knauwend Nederlands en de laatste n wordt goed uitgesproken. Ik ben op een of andere manier ABN gaan spreken toen ik veertien was. Dat vond ik veel hipper. Enfin, in Nijmegen ben ik enthousiast geraakt door Renée van Bezooijen en haar onderzoek naar stemgebruik en hoe we over iemand denken op basis daarvan, hoog-laag spreken, wel of geen accent. Er worden allerlei variaties in kaart gebracht met wel 174 parameters. Nog steeds houd ik me met dergelijk onderzoek bezig. We laten mensen gevarieerde geluidsfragmenten horen en vragen: wat voor iemand is dit? Een stem roept beelden op over de persoon. En wat blijkt? De beoordelingen laten een duidelijk patroon zien. Mensen die hees spreken worden allemaal als een boeiende persoon gezien waar je graag naar wilt luisteren. Dus als je iemand wilt interesseren, spreek vooral met een hese stem.’ Terwijl ze me de basis van stemgebruik leert, doet ze het me voor. Het verrast me direct. Ik neem me voor om het thuis – alleen – ook eens te proberen. ‘Je kunt je dus de vraag stellen: hoe kun je iemand zó laten spreken dat hij overtuigend klinkt? Dat weten we nu. Er is in communicatietrainingen veel aandacht voor non-verbale communicatie. Maar je stem is dat ook. Dat is auditief non-verbaal gedrag. Met veel invloed. Dat kun je trainen.’

Van Goethem kijkt me aan. De vermoeidheid is volledig verdwenen. ‘Jij spreekt ABN.’ Ik knik. ‘Maar wat is ABN?’ Zonder te wachten op mijn antwoord vervolgt ze: ‘dat is het dialect van de heersende klasse. Dat is het altijd geweest. Als je nu naar de nieuwslezer Philip Bloemendal van het Polygoon Journaal luistert, hoor je een bekakte stem uit de omgeving Den Haag en Wassenaar. Hij klinkt alsof hij flink aan de coke is. Dat was het ABN van toen. De elite verschuift en daardoor het ABN. Waar zat tot tien jaar geleden de heersende elite? In het Gooi. Het ABN werd Goois, met die typische r zoals je die bij kinderen voor kinderen nog kunt horen. Joop van Zijl sprak in zijn tijd ABN en als je het nu terughoort, kan het nog steeds, maar nu schuift het epicentrum van het ABN op naar… Aalsmeer. Daar zit nu de media-elite. Over een paar jaar spreken we misschien allemaal als Gerard Joling. Een tongval die oorspronkelijk ‘opviel’ maar nu bijna is geaccepteerd.’ Ik: ‘Je bedoelt ABJ, Algemeen Beschaafd Jolings?’ Ze knikt en lacht me gul toe.

Lezen en schrijven

Tot slot wil ik weten hoe ze leest en schrijft en natuurlijk wat voor boekenkast ze heeft. ‘Ik heb thuis een witte boekenkast die op maat gemaakt is. Daar staan voor het overgrote deel zakelijke boeken in. Ik heb vijfhonderd boeken, schat ik. Een tijd geleden heb ik heel veel boeken weggegooid en weggebracht: een veelvoud van die vijfhonderd. Ik bewaar alleen nog maar boeken waar ik blij van word en die ik nog eens zou willen lezen. Een boek is voor mij een gebruiksvoorwerp. Ik maak aantekeningen, schrijf erin en streep aan. Het liefst lees ik een boek helemaal van kaft tot kaft om de gedachtengang te volgen. Ik vond ook dat mijn eigen boek klein en handzaam moest zijn. Iets wat je eenvoudig meeneemt. Als mensen erin schrijven, ezelsoren maken en er geeltjes in plakken, dan vind ik dat ik ben geslaagd.

Schrijven? Ik had op een gegeven moment veertien versies van mijn boek gemaakt. Ik dacht maar: klopt het wel? Is het niet te saai? Het antwoord was steeds dat ik het zelf niet wilde lezen. Dat was geen goed teken. Ik heb alle oude versies weggedaan. Ik was in die tijd voor een week in Seattle. Daar vond ik bij de beroemde haven een koffiebar en daar gebeurde het. Daar heb ik het hele boek opnieuw geschreven. Het was een geweldige week. De eigenaren, Michael en Michael, leefden helemaal mee. Met die blonde vrouw, die aan het schrijven was, uit Holland…’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden