Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Stephen Covey: ‘Als het vertrouwen verdwijnt, komt het systeem tot stilstand’ interview
17 november 2008 | Rob Hartgers

Vertrouwen is geen zachte factor, zegt Stephen M.R. Covey. Het is een keihard, meetbaar managementinstrument en een doorslaggevende factor voor het succes van organisaties en leiders. In zijn boek De snelheid van vertrouwen beschrijft Covey (zoon van Stephen ‘Seven Habits’ Covey) hoe je vertrouwen kunt wekken, geven en vasthouden. Boekcover sprak met hem.

Covey vertelt dat hij eind september in de Chinese havenstad Tianjin deelnam aan het World Economic Forum. Er waren honderden leiders uit de zakenwereld, de politiek en de wetenschap. In een enquête werd hen gevraagd naar de grootste uitdaging waar de wereld op dit moment mee wordt geconfronteerd. De kredietcrisis eindigde op de tweede plaats. De àllergrootste uitdaging was volgens de leiders het gebrek aan vertrouwen. Koren op de molen van Covey: ‘Regeringen pompen miljarden dollars in het financiële systeem, maar zolang er geen vertrouwen is, komen de markten niet in beweging. Als het vertrouwen verdwijnt, komt het systeem tot stilstand. Het winnen van vertrouwen was altijd al belangrijk, maar nu is het urgent.’

Wat heeft u de leiders daar in China geadviseerd? Hoe kunnen we het vertrouwen in de markten herstellen?

De enige manier waarop je vertrouwen kunt terugwinnen, is door je anders te gedragen. You can’t talk yourself out of a problem that you behaved yourself into. Er verandert pas iets wanneer mensen ander gedrag eisen van hun leiders en van elkaar. Mensen moeten verantwoordelijkheid nemen en zich betrouwbaar gedragen. Als genoeg mensen dat doen, heeft het een impact op de cultuur. Helaas zijn onze verwachtingen vaak te laag en nemen we genoegen met benedenmaats gedrag. Daardoor gaat er steeds meer vertrouwen verloren, totdat er niets meer over is. Met alle consequenties van dien.

Hoe meet je vertrouwen?

Vertrouwen is een gevoel. Je kunt het meten door mensen simpelweg anoniem een aantal vragen te stellen. Vertrouw je je baas, je management, je klanten? Op die manier meet je het niveau van vertrouwen in verschillende afdelingen. Je kunt ook onderzoeken uit welke componenten het wantrouwen of vertrouwen bestaat. Dat is bruikbare managementinformatie. Op dit moment wordt in slechts vijf procent van de bedrijven het vertrouwen gemeten. Ik voorspel dat over tien jaar tachtig procent van de bedrijven dit soort metingen uitvoert. Vertrouwen is een belangrijk managementinstrument. Als je erin slaagt om het niveau van vertrouwen in je organisatie te verhogen, heeft dat positieve invloed op andere aspecten van de bedrijfsvoering.

U stelt dat vertrouwen in deze tijden van globalisering belangrijker is dan ooit tevoren. Maar is het niet juist lastig om een zakenpartner te vertrouwen die aan de andere kant van de wereld zit en je misschien nooit hebt ontmoet?

Het is waar dat het makkelijker is om mensen te vertrouwen die je de hand hebt geschud. Maar dat is geen excuus voor wantrouwen. Neem E-Bay. Mensen doen daar zaken met elkaar zonder dat ze elkaar ooit ontmoet hebben. Het feit dat miljoenen totale vreemden elkaar durven te vertrouwen, noemde E-Bay-oprichter Pierre Omidyar desgevraagd de belangrijkste les die hij had geleerd van E-Bay.

Vertrouwen en goedgelovigheid liggen dicht bij elkaar. Is een beetje wantrouwen niet verstandig?

Ik pleit niet voor blind vertrouwen. Dat is naïef en niet slim. Een bedrijf dat iedereen vertrouwt, zal grote verliezen lijden. Het andere uiterste is dat je niemand vertrouwt. Dat is minstens zo risicovol. Als je iedereen en alles wantrouwt, creëer je bureaucratie en politiek. Klanten lopen bij je weg, evenals je beste medewerkers. Je moet een middenweg vinden tussen blind vertrouwen en totaal wantrouwen. Ik noem dat ‘smart trust’. In de meeste gevallen moet je mensen vertrouwen tot het tegendeel is bewezen. De mensen die je vertrouwen beschamen, verdienen geen plek in de organisatie. In het beste geval zullen die lieden door hun collega’s de deur worden gewezen, omdat hun gedrag niet past in de bedrijfscultuur.

Kunt u een voorbeeld noemen van een bedrijf dat het vertrouwen terugwon van zijn klanten?

Continental Airlines. Zij waren de minst betrouwbare luchtvaartmaatschappij van Amerika. In vrijwel iedere categorie scoorden ze slecht. Ze verloren de meeste bagage en hadden de meeste vertraagde vluchten. Totdat ze, na een faillissement en een doorstart, het roer omgooiden. Nu voeren in ze vrijwel alle categorieën de lijst aan. Hun CEO Gordon Bethune schreef een boek over deze comeback: ‘From Worst to First’. Het mirakel was mogelijk doordat het bedrijf zijn gedrag radicaal veranderde. Een van de eerste daden van Bethune na zijn aanstelling was het verbranden van het vuistdikke bedrijfshandboek op de parkeerplaats. Al die regels stonden symbool voor het grote wantrouwen dat de organisatie domineerde. Vanaf dat moment draaide het bij Continental Airlines om vertrouwen.

Zo vader zo zoon nieuws
25 mei 2008 | Ben Kuiken

Eind mei verscheen de Nederlandse vertaling van The Speed of Trust van Stephen M.R. Covey. De zoon van Stephen R. Covey lijkt het trucje van pa nog eens dunnetjes over te doen, maar heeft gelukkig zelf ook nog wat toegevoegd.

Stephen M.R. Covey is de zoon van Stephen R. Covey, de auteur van de bestseller De zeven eigenschappen van effectief leiderschap (waar hij later een achtste eigenschap aan toevoegde). Hij is het jongetje van zeven in het boek dat door zijn vader de opdracht krijgt om de tuin te onderhouden. Hij is er in elk geval groot van geworden, getuige de loftuitingen die vader Covey hem toebedeeld in zijn eigen boek The Speed of Trust uit 2006: ‘Binnen drie jaar nadat ik Stephen de rol van ceo van mijn bedrijf, Covey Leadership Center, had toevertrouwd, was de omzet van het bedrijf bijna verdubbeld en de winst meer dan 1200 procent gestegen. Gedurende die periode vestigde het bedrijf zich in 40 landen en steeg de aandeelhouderswaarde van 2,4 miljoen dollar naar de 160 miljoen dollar die het waard was op het moment van de fusie met Franklin Quest, die hij orkestreerde en die leidde tot het ontstaan van FranklinCovey.’

Het is, met andere woorden, een family business geworden en ook nog eens very big business. Produceerde vader Covey een paar jaar geleden nog een boek met een achtste eigenschap, zoonlief snijdt in zijn boek uit 2006 The Speed of Trust een geheel eigen thema aan: vertrouwen. Althans zo lijkt het. Er is sprake van een vertrouwenscrisis, constateert Stephen M.R., terwijl het in een platte wereld (Thomas Friedman) juist draait om vertrouwen. Vertrouwen = snelheid x kosten, doceert Covey. Dus als het vertrouwen daalt, dan neemt de snelheid af en stijgen de kosten. Je betaalt met andere woorden een onzichtbare belasting voor wantrouwen. Alles gaat makkelijker en sneller als je elkaar vertrouwt.

Tot zover niks mis met de analyse van de jonge Covey. Zijn remedie komt echter wel weer uit de stal van pa. Het boek is namelijk vooral een zelfhulpboek in de traditie van De zeven eigenschappen waarmee de leider, manager, ouder kan leren vertrouwen te wekken, te herstellen of te vergroten. En dat begint, hoe kan het ook anders, bij jezelf. Van binnen naar buiten, zoals pa altijd zei. (De zoon gebruikt regelmatig zinsnedes als: ‘zoals mijn vader al zo mooi formuleerde…’) Wat daar mis mee is? Dat het herstel van het vertrouwen afhankelijk wordt van de goede bedoelingen en goede wil van individuen, om één ding te noemen. Het Amerikaanse economische stelsel is inmiddels zo verziekt, dat dat niet voldoende zal zijn. Het vraagt namelijk van individuen om weerstand te bieden tegen de grote verleidingen die het stelsel de individuele manager biedt, zoals excessieve beloningen en hoge bonussen. Vergelijk het met de strijd tegen vetzucht: terwijl de boeken over gezonde voeding en diëten niet aan te slepen zijn, wordt de Westerse mens (en vooral de Amerikaan) dikker en dikker. De verleidingen van big Mac en pizza zijn voor veel mensen eenvoudigweg te groot.

Dus zul je de verleidingen zelf aan moeten pakken. Door middel van een vettaks, bijvoorbeeld, of een verbod op reclame op tijdstippen waarop vooral kinderen kijken. En zo zul je dus ook de bonussen en excessieve beloningen moeten aanpakken, omdat die een corrumperend effect hebben op managers. Blijkt.

Dat wil overigens niet zeggen dat managers het boek van Covey junior niet zouden moeten lezen. Elke inspanning om zichzelf als mens te verbeteren moet worden toegejuicht. Elk boek dat ze lezen is al winst, of het nu de sprookjes van Grimm zijn of De snelheid van vertrouwen. Maar verwacht niet dat het de wereld drastisch zal veranderen en dat alle managers zich plotseling gaan gedragen als fatsoenlijke burgers die het beste met de wereld voor hebben. Zo zit de wereld niet in elkaar, heren Covey. Misschien dat Stephen III, de zoon van Stephen M.R. en kleinzoon van Stephen R., dit ooit nog eens zal schrijven. Die is nu begin 20, lezen we in het boek, dus over een jaartje of tien moet dat mogelijk zijn.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden