Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Managementboek van het Jaar 2018 - Juryblog - Digitaal best wel aanwezig nieuws
11 december 2017 | Bertrand Weegenaar

Een zeer dominant thema dit leesjaar is de aanwezigheid van digitaal. ‘Harde’ digitale boeken over blockchain, Internet of Things en robots, communicatie gericht zoals sociale media en in de vorm van trendboeken en aanleiding voor verandermanagement.

In de oogst tot nu toe komen we toch al gauw twintig boeken tegen. U begrijpt: lid zijn van de jury van het Managementboek van het Jaar is meteen een bijscholingstraject!

Robots en blockchain zijn wel echt nieuwe thema’s onder de managementtitels. Van beide thema’s zijn er twee titels (meetmoment 15 november) voor de jury beschikbaar. Blockchain de technologie die de wereld radicaal verandert van Simone Vermeend en Perry Smit is een behoorlijk technische inleiding en vluchtige blik naar de kansen en mogelijkheden.

Hoe ze het gedaan hebben, daar zijn we als jury wel benieuwd naar, maar Blockchain organiseren - Fundamenten voor een nieuwe sociaaleconomische orde is een vuistdik doorwrocht werk van Paul Bessems en Walter Bril. Een kleine 640 pagina’s met techniek, organisatiekundige en economische implicaties. Twee juryleden hebben de kennis inmiddels opgedaan en zijn er nog stil van.

Ook robots staan in de belangstelling. Robots aan het stuur van Jochanan Eynikel gaat in op de technische kansen en gedaantes van robots. Maatschappelijke en filosofische impact wordt door hem diepgaand uitgewerkt. De titel Robots, werk en inkomen door Nic Douben gaat over precies dat wat de titel aangeeft: hoe gaan de robots invloed hebben onze verhouding tot werk en de relatie met ons inkomen. In hoofdzaak een economisch perspectief.

Dan is er met De kracht van platformstrategie - Het is buigen of barsten door Cor Molenaar een overzichtswerk van het fenomeen waar we nu met Uber en Airbnb en in Nederland Bol.com en Thuisbezorgd.nl belangrijke voorbeelden van zien. Platformen, de moderne digitale handelaars, zijn niet meer weg te denken en krijgen steeds meer invloed. Ze bestaan inmiddels ruim 20 jaar dus een handzaam overzichtswerk van deze Buitengewoon Hoogleraar eMarketing mocht weleens, vindt de jury. Parallel daaraan kan het boek Het geheim van Bol.com - Over dromen en doen, pionieren en groeien van de hand van ex-CEO Michel Schaffer gelezen worden. Platformeconomie in de praktijk.

Dan sociale media en de rol op communicatie en marketing. Geen onbekende thema’s de afgelopen jaren op de stapels van de juryleden. Een aantal leden zijn hier ook deskundig in. Wessel Berkman paart dit aan het bedrijfseconomische fenomeen, exponentieel, in De commerciële revolutie - Van een lineair naar een exponentieel groeimodel. Content, digitale kanalen, social selling, Fan4fan en het inrichten van een partner-ecosysteem. We leerden er weer wat marketingtermen bij in een hypergroeiende context.

Gas even terug in de wereld van de overheid. Al jaren een hot thema, de eOverheid (of moeten we inmiddels de iOverheid zeggen?). Van buiten naar binnen - Klantcontact en interactie in het publieke domein van Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd is een strategisch overzicht van de rol van de gemeente in de relatie tot haar burgers. Participatie middels digitale tooling en policy moeten onder andere rond 2025 leiden tot e-democracy, channel management, communities en webcare in een newsroom setting. Waarom al dat English?

Dezelfde inhoud, maar dan helemaal anders verpakt en gericht op de commerciële organisatie is Social Media Management vanuit commercieel perspectief van Marjolein Visser en Berend Sikkenga. Een doorwrocht leerboek dat uit de koker van Noordhoff Uitgevers komt. We raden gemeentelijke beleidsmakers aan deze twee boeken samen aan te schaffen. Je hoeft niet tot 2025 te wachten. De voorbeelden uit de commerciële wereld en implementatie mogelijkheden zetten jullie hopelijk eerder aan het werk.

Hans van der Heijden, Erik Jan Koedijk en Edwin Tuin hebben ieder op hun eigen wijze trends en mogelijkheden van digitaal vertaald naar veranderprocessen in bedrijven. Van der Heijden in Zeven Megatrends - Over leven en ondernemen in de nieuwe werkelijkheid heeft een enorme reikwijdte aan thema’s. Impact op allerlei aspecten als bedrijven, mens, samenleving, politiek en gezondheid komen langs. In Reset! - De 9 stappen om in beweging te komen zijn de digitale ontwikkelingen de tools om een veranderingsproces in een bedrijf op gang te brengen. Sociale media kan een hulpmiddel zijn. Langzaam veranderen is geen optie. Om dat gezond te managen in het COW canvas een hulpmiddel. Daar draait het boek ook wel om: Collaboration, Organisation en Wellbeing. (dat English is ook weer een trend!)

Het veranderkundige boek Alles draait om verandering - Vooruitgang en groei bestuurbaar maken van Edwin Tuin opent met een serie technologische ontwikkelingen. Die sluiten slecht aan bij hoe organisaties meestal functioneren. Na de intro is het allemaal minder digitaal. Om om te kunnen gaan met al die veranderingen uit de buitenwereld en deze naar binnen te halen worden modellen van Covey, Semler, Senge en Sinek gebruikt.

Op onze nachtkastjes, leesbureaus of in onze tassen voor de trein zitten alweer Customers the day after tomorrow van Steven Van Belleghem en The day after tomorrow van Peter Hinssen. AI, AR en VR, radicale innovaties het wordt digitaal nog veel gekker voor het einde van het jaar.

Bertrand Weegenaar is jurylid voor het Managementboek van het Jaar 2018 #Mgtboek2018.


Wessel Berkman: ‘Het is de hoogste tijd voor de commerciële revolutie’ interview
27 maart 2017 | Cor Hospes

In 2025 verloopt 60% van het verkoopproces zonder de betrokkenheid van de old school verkopers. Organisaties moeten om. Van Sales Centric naar Customer Centric. En daarin spelen social selling, het opbouwen van een fanbase en experience marketing de hoofdrol. Een gesprek met Chief Organic Growth en bestsellerauteur Wessel Berkman: ‘Het is de hoogste tijd voor de commerciële revolutie.’

‘Weet jij wat de conversieratio is van je salesgesprekken’, vraagt Berkman. ‘Salesgesprekken zijn vaak een black box. Als manager weet je niet hoe die echt verlopen. In de ogen van de verkoper gaat het goed, maar deals blijven uit. Lage conversieratio’s zijn het bewijs. Met een experience en fanbase kun je een viervoudige conversie realiseren, en dat zorgt voor exponentiële groei.’ Luisteren naar Wessel Berkman is een experience. Hij is oprichter van The Brown Paper Company, in 2014 door Management Team verkozen tot beste adviesbureau, en auteur van verschillende boeken waaronder ‘Sales’, met een paar duizend verkochte exemplaren een bestseller. Maar pas op, noem hem geen goeroe. ‘Dat zijn mensen die leuk kunnen vertellen en inspirerende businessboeken over managementhypes schrijven die te vaak te lastig uitvoerbaar blijken. Met onze aanpak hebben we in 16 jaar samen met onze klanten een additionele omzet gerealiseerd van meer dan 1 miljard euro.’

Sales moet uitdagen

Volgens Berkman kan elk bedrijf zorgen voor exponentiële groei als de leiding bereid is de structuur en cultuur volledig te veranderen. Dat is hard nodig, want huidige commerciële systemen wankelen. Komt door de digitalisering en veranderd klantgedrag. Klanten willen geen product, maar een oplossing. Ze willen iets leren in plaats van te luisteren naar een plat verkoopverhaal of productpitch. Bedrijven moeten inzetten op storytelling in plaats van op salestalk. Kopers weten vaak meer dan verkopers. ‘Sales dient klanten vooral uit te dagen. Verkopen is diepgaande open vragen stellen om een latente behoefte van iemand te activeren. Het gaat niet om je product of dienst, maar om de oplossing die je biedt. Om meer meerwaarde creëren.’

Denk in oplossingen

Open vragen stellen, verhalen vertellen, empathisch luisteren, dat kunnen weinig traditionele verkopers, vertelt Berkman. Dat gebrek aan oprechte interesse komt mede door die organisaties zelf. ‘Het enige waar hun eindbaas immers jarenlang in geïnteresseerd was: hoeveel auto’s, printers en softwarepakketten heb jij verkocht? Niet hoeveel meerwaarde heb je voor je klanten gecreëerd; hoeveel latente pijn heb je actief gemaakt; welke totaaloplossing heb je mogelijk gemaakt?’

Ultieme klantendroom

Dat kun je prima kwalificeren, zegt Berkman. Een voorbeeld. Een hijskraanverhuurder krijgt een aanvraag voor een onderhoudsklus bij een fabriek. Dan kun je als verhuurder blind leveren, maar je kunt ook doorvragen. Waarvoor heeft u de kraan nodig? Wat is uw droom hiermee? Dat is waarschijnlijk: mijn fabriek twee dagen eerder open. ‘Ga dus op zoek naar die ultieme klantendroom en help die waarmaken. Dat is zorgen voor de meeste meerwaarde en brengt omzetgroei met hoge marge.’

Sales Centric Model

Klinkt eenvoudig, maar blijkt lastig. Omdat de meeste bedrijven Sales Centric zijn ingericht en sales als lineair zien. Wil je meer omzet, dan neem je meer commerçanten in dienst. Berkman: ‘Medewerkers zijn pionnen met targets. Denken in product push regeert. Marketing en sales leven zielloos naast elkaar en online wordt veel ad hoc ingezet zonder overkoepelend strategisch doel en follow-up.’

Commerciële Revolutie

Stoppen met Sales Centric denken. Berkman predikt dan ook een ‘commerciële revolutie’, waarbij bedrijven hun salesmodel radicaal moeten inruilen voor een Customer Centric alternatief. Daarvoor zijn drie onderdelen nodig: Social Selling, Sales ART Experience en Fan 4 Fan Excellence. ‘Social Selling zorgt via een 1-op-1 relatie – al dan niet digitaal – dat je precies weet wat de interesse en vragen van je klanten zijn op het juiste moment. Bijvoorbeeld als je merkt dat iemand vaker je site heeft bezocht, whitepapers gedownload, blogs gelezen of op andere content heeft geklikt, dan weet je dat hij interesse heeft in jouw dienst en neem je via een customer care center contact op.’

Social Selling

Old school verkopers zijn driekwart van hun tijd onderweg. Op zoek naar de juiste klant op het juiste moment en met het juiste product, weet Berkman. De meeste tijd spenderen ze aan hot leads creëren. Social Selling kan al snel zorgen voor enorme tijdwinst. ‘Ik denk dat het uiteindelijk 35% van je salesforce overbodig maakt.’

Sales ART Experience

Stop het geld dat je daarmee bespaart in een experience center, in zijn eigen woorden, een Sales ART Experience, waarbij je grotere klanten via open vragen op entertainende wijze verrast en maximaal uitdaagt op hun behoeften. Met een extreme focus op een latente vraag die je vervolgens nog kunt leveren ook. Hij noemt het experience center van G4S Cash Solutions in Utrecht, ontwikkeld door DST. Bezoekers kunnen er via een serious game alles leren over cashmanagement en hoe ze hun geldstromen efficiënter en veiliger kunnen inrichten. ‘Mensen komen er bij wijze van spreken voor een geldtelmachine en gaan naar buiten met de beste totaaloplossing.’ Ook bij twee andere DST-projecten, Auping en het Design Thinking Center, vervult experience een vitale rol. In het Design Thinking Center worden klanten uitgedaagd beter over hun businessprobleem na te denken, en dan komt vaak pas de echte vraag naar boven. ‘Dat is de sport van sales: meer behoeften oplossen, ook waarvan de klant niet wist dat hij ze had. Zo zorg je voor meerwaarde.’ Kijk ook goed naar je klanttypen, zegt Berkman. ‘Kleinere klanten kun je in het Customer Center helpen per mail, telefoon of video conference. Want staar je niet blind op big deals alleen. Veel kleine klanten zorgen ervoor dat je veel fans creëert, en die helpen je ook aan grotere.’

Fan 4 Fan Excellence

En daarbij zijn we bij het derde onderdeel van de commerciële revolutie: Fan 4 Fan Excellence. Let wel, onderstreept Berkman, niet zomaar een fan, maar een actieve fan. Een actieve fan neemt twee nieuwe klanten mee. Het mooie is: dat kun je eenvoudig meten. ‘Het aantal actieve fans en hoeveel nieuwe klanten zij voor je werven.’ Gek genoeg houden bedrijven zich liever bezig met klanttevredenheid, bijvoorbeeld via Net Promotor Score, dan met actieve fans. ‘Actieve fans zijn je beste en goedkoopste salesforce. Hun aanbevelingen hebben meer impact dan reclame. Stel dat je 25% nieuwe omzet genereert door je fans, dan heb je minder sales en traditionele marketing nodig. Je kunt meer inzetten op Social Selling, het bouwen van een Sales ART Experience center en het onderhouden van je fanbase.’

Do or Die

Bedrijven moeten om. Het is do or die. Maar zijn traditionele Sales Centric-ingerichte bedrijven klaar voor die stap? De besluitvorming ligt te vaak bij traditioneel denkende managers. Berkman: ‘Ik heb het niet alleen over technologie en organisatie, maar over een volledig andere mindset. De Customer Centric aanpak vraagt andere aansturing, competenties en een ander type medewerkers. Voor Social Selling heb je specialisten nodig die ook internet als geen ander snappen, de millennials. Medewerkers moeten je klanten echt weten uit te dagen. Ze moeten fans creëren en ook moet je die community faciliteren. Het gaat om bouwen, binden en blijvend verrassen. Sales wordt een langgerekte brand experience.’

De Commerciële Revolutie, het nieuwe boek van Wessel Berman, verschijnt op 29 maart.

Cor Hospes schreef dit verhaal in opdracht van DST voor het Financieel Dagblad. Cor Hospes is oprichter van het contentmarketingbureau Merkjournalisten. Hij is maker en adviseur, en geeft wereldwijd lezingen en trainingen over contentmarketing en storytelling. Hospes schreef daarnaast verschillende boeken.


De commerciële revolutie preview
16 maart 2017 | Wessel Berkman

De commerciële revolutie is al begonnen! Iedereen voelt het wel aan, maar wat de revolutie precies inhoudt, hoe die hij ingrijpt op je (commerciele)processen en waar je moet beginnen om eraan mee te doen, legt Wessel Berkman je uit in dit unieke boek. Een preview.

Tot voor kort was omzetgroei een lineair model. Als je als organisatie meer sales wilde behalen, nam je meer commerçanten aan. Door nog een paar extraatjes (CRM, een slim proces, een experience center en andere commercie-ondersteunende tools) kon je nog eens vijf procent extra omzet scoren.

Het was echt een andere tijd. Besturingsmodellen werkten destijds nog met aanbodgedreven stuurgetallen in de rapportages en momenten waarop je één-op-één en met je team over de inhoud sprak. Stuurgetallen gaven indicaties van het aantal verkochte artikelen of de korting die een klant kreeg. Dit staat haaks op de moderne gedachte om in totaaloplossingen voor de klant te denken.

Een beter stuurgetal zou de meerwaarde kunnen zijn die je voor je klant gecreëerd hebt. Anders blijf je als organisatie te veel je eigen product pushen, ondanks de oplossingsgerichte trainingen voor commerçanten. Het gaat om een kloppend geheel, niet om het verkopen van slechts een deel van de oplossing.

De Klantsucces-Portfolio
Om commercieel succesvol te blijven, moet je inzicht ontwikkelen in de Klantsucces-Portfolio (KSP). Stel je daarbij een wiel voor, met als as de actieve vraag van de klant, als band de droomoplossing voor al zijn wensen, en als spaken de producten van jezelf of partners die die droom kunnen realiseren. De KSP biedt de klant een droomoplossing die verder gaat dan het enkele product – de actieve behoefte van de klant. Misschien bestaat zijn droomoplossing wel uit zes of meer producten! De kunst is door de juiste vragen te stellen, de droom van de klant in beeld te brengen.

Als de KSP in kaart is gebracht en de klantdroom en de onderdelen die samen de totaaloplossing vormen, bekend zijn, weet je ook wat je voor de klant kunt betekenen en hoe je dat gaat doen.

Wat Klantsucces-Portfolio’s extra opleveren:

- Met de KSP als basis kun je eenvoudig je why, how en what definiëren.

- De KSP biedt inzicht in welk type partners je zoekt voor samenwerking om de totaaloplossing te faciliteren. Dat zijn de onderdelen waar je zelf niet over beschikt of die je zelf niet wilt leveren, maar die wel nodig zijn om de droomoplossing van de klant te kunnen waarmaken.

- Daarnaast geeft de portfolio je alle input voor een contentkalender en je customer journey. Deze heb je nodig om in de wereld van digitale sales je toekomstige klanten online uit te dagen en van elk moment een ‘magic moment’ te maken. Je online aanwezigheid is steeds belangrijker en dus moet je ook daar relevant zijn wat betreft de thema’s die spelen bij klanten. De KSP levert noodzakelijke input die Marketing nodig heeft om Sales maximaal te ondersteunen.

- Tot slot helpt de portfolio je beter je besturingsmodel in te richten. Met deze nieuwe filosofie kun je nieuwe stuurgetallen definiëren, zoals ‘percentage latente pijn per deal’, ‘gecreëerde meerwaarde’ of het deel van de omzet waarmee je (samen met andere leveranciers) de totaaloplossing levert. Je weet wat je moet faciliteren om de grootste waarde te kunnen bieden aan je klant.

Maak het verschil!
Ik heb diverse bedrijven gevraagd hoe hun Klantsucces-Portfolio eruitzag. Opvallende conclusie was dat uit deze portfolio’s geen direct of volledig antwoord rolde. De focus lag doorgaans nog te veel op het eigen product . Het is essentieel KSP’s te creëren voor de verschillende typen klanten (persona’s). Met de KSP richt je je commerciële DNA optimaal in en maak je significant verschil.

Drs. ing. Wessel Berkman heeft ruim 18 jaar ervaring in projecten waarin bruin papier een grote rol speelt. Bottum-up aanpakken die verrassende resultaten opleveren voor klanten is zijn passie. Tien jaar geleden richtte hij The Brown Paper Company op. Hij is de auteur van De commerciële revolutie en verschillende andere boeken.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden