Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Haha-Erlebnis column
15 mei 2013 | Pierre Pieterse

Schrijf vooral geen dikke boeken, want er is toch niemand die ze leest. In elk geval geen managers. Gewoon hapklare brokken serveren, niet meer maar vooral ook niet minder! Wijze maar vooral ware woorden van Jos Burgers, niet voor niets nog altijd de best verkopende managementauteur van Nederland.

Woorden ook die in de VS al heel lang niet aan dovemansoren zijn gericht. Een van de best verkopende managementboeken aller tijden is De One Minute Manager van Kenneth Blanchard. De eerste druk rolde in 1982 van de pers en sindsdien hebben ongeveer zeventien miljoen exemplaren dat voorbeeld gevolgd. In dat boek wordt in een kleine honderd pagina’s uit de doeken gedaan hoe bedrijven hun productiviteit kunnen vergroten. In circa een uur leert de manager aan de hand van drie simpele (‘one minute’) technieken hoe je succes boekt.

In Nederland is het boek Doorbreek de cirkel! uit 2011 van Arend Ardon een typisch voorbeeld uit de ‘Jos Burgers School’. In exact 127 pagina’s (inclusief bijlagen!) leert de manager dat hijzelf vaak onbewust het grootste obstakel is bij verandering, en wordt hem het instrumentarium aangereikt om zijn ‘eigen cirkel te doorbreken’. Dit jaar dingt Je ziet het niet vanzelf! van Marc Dortu naar de ‘Jos Burgers Award’: in minder dan 150 bladzijden legt de auteur de negen blinde vlekken bij veranderingen bloot. En geeft meteen ook maar de oplossing.

Naast beknoptheid is de vorm uiterst belangrijk. Een verhaal nodigt nu eenmaal meer uit tot lezen dan een saaie theoretische beschouwing. Ook hier is Jos Burgers met zijn ‘managementroman’ Hondenbrokken een pionier: Een eenzame pionier vooralsnog want om de een of andere reden wil de verhaalvorm in Nederland niet echt aanslaan. In tegenstelling tot wederom de VS waar niet alleen Ken Blanchard maar ook John Kotter zich tot de bestseller auteurs mag rekenen met het managementavontuur in verhaalvorm. Kennelijk laten we ons in Nederland wat makkelijker overtuigen als de ‘drijfveer van de eekhoorn’ in het spel is, de ‘werkwijze van de bever’, of de ‘gave van de gans’. Een beetje zoals ‘I love you’ toch net wat meer naturel klinkt dan ‘ik hou van jou’.

Aan de andere kant van dit spectrum staat overigens iemand als Nicholas Taleb, auteur van buitengewoon goed onderbouwde werken die zijn gegoten in een toegankelijke speelse vertelvorm waarbij de ene keer de theorie als raamwerk dient voor een waar gebeurd verhaal, en de andere keer dat verhaal de theorie juist afbakent. In alle gevallen is de academische onderbouwing, het onvermijdelijke notenapparaat, vervat in een even toegankelijke als toegang verschaffende verklarende woordenlijst.

De kracht van het verhaal blijft natuurlijk niet beperkt tot het boek. Zo verschijnt er nogal wat literatuur over ‘storytelling’, een communicatie-instrument om de boodschap van het management ‘toegankelijk’ dus effectief in de organisatie te pompen.

Wat ook helpt, is een titel die door de harde en onverbiddelijke werkelijkheid op humoristische wijze wordt voorbij gestreefd. Geef nooit korting! is wel een heel intrigerende titel wanneer een ander boek van dezelfde auteur met korting in de schappen ligt. In elk geval prettiger paradoxaal dan de nogal obligate ondertitel ‘Van 17,99 voor 19,99’. En zo zal een titel als Uitverkocht! pas echt gaan werken wanneer dit boek in elektronische vorm daadwerkelijk uitverkocht is. Wanneer de beoogde schaarste dus een onverwachte wending neemt en tot ‘haha-Erlebnis’ transformeert.

Een bestseller schrijven? column
22 februari 2013 | Michel Hoetmer

Welke auteur heeft niet de heimelijke wens een bestseller te schrijven? Natuurlijk niet vanwege de financiële voordelen die zoiets met zich meebrengt of de eeuwige roem die men er mee kan vergaren. Nee, auteurs zijn net dominees, ze verkondigen een boodschap en hoe meer mensen die boodschap kopen, des te groter is de kans dat mensen die boodschap oppikken.

Toch lijden de meeste boeken het kwijnende bestaan van een muurbloempje. De gemiddelde auteur is een producent van winkeldochters. Hier helpt de ondersteuning van professionele uitgevers geen moedertjelief aan. Verstaan die lui hun vak niet? Dat zou veel te kort door de bocht zijn. Bovendien schrijft lang niet iedereen voor een breed publiek. Toch is het bijna elk jaar weer een (leed)vermakelijk gezicht om de sippe gezichten te zien bij de verkiezing van het managementboek van het jaar. Het is voor sommige auteurs al een zegen dat ze op de longlist komen. De champagne ploft wanneer ze op de shortlist verschijnen. Boeken die tot dan onverkoopbaar waren, krijgen plotseling een kans op een tweede, sprankelende, jeugd.

Een auteur waar jury's hun neus voor ophalen is Jos Burgers. En laat die Burgers nou net een producent van de bestsellers in het managementgenre zijn. Hij schreef al meerdere keren het best verkopende managementboek. Hoe krijgt hij dat toch voor elkaar? Ik meen dat Jos hierover zelf zoiets heeft gezegd als 'mensen lezen die boeken toch niet, dus dan kun je het maar beter kort houden'. Het grote geheim: schrijf een boek dat mensen niet lezen. Het andere geheim is om niet al te pretentieus te zijn. Jos heeft een luchtige schrijfstijl. Hij is niet de verkondiger van gemaakt erudiete boodschappen. Hij is meer een verhalenverteller. Zijn teksten lezen lekker vlot weg. Als je dan toch gaat lezen ben je er in de spreekwoordelijke poep en een zucht doorheen. Deze opmerking is bedoeld als een compliment. Simpel schrijven zonder kinderachtig te zijn is een ware kunst die weinigen is gegeven. Eigenlijk schrijft Jos zoals hij zijn spreekbeurten geeft: lekker luchtig, humoristisch en met een aansprekende boodschap. Dergelijke lichtvoetige kost scoort niet bij een jury, maar wel bij een groter publiek.

Hij verkondigt een boodschap van hoop. Want daar draait het vooral om: mensen willen horen hoe ze kans maken op een beter een gelukkiger leven. Kijk de top vijf van Managementboek.nl er maar op na. Als u de scheurkalenders eventjes vergeet, ziet u steevast boekjes als 'Wie heeft mijn kaas gepikt?' ergens in de top tien. Ook dat boekje belooft de lezer een boel hoop. Het is waarschijnlijk ook een passend cadeau voor werknemers die zojuist te horen hebben gekregen dat ze maar beter een andere baan kunnen zoeken. Als mensen uw boek cadeau gaan geven bent u spekkoper. Het helpt ook, zoals Jos Burgers doet, wanneer je het land doortrekt en spreukbeurten geeft. Jos bespeelt zijn publiek met prachtige verhalen over boren en gaten. Mensen smullen er van. Het is een stimulans om zijn boeken te lezen of cadeau te doen. Kortom: een briljante formule voor bestsellers.

Jos Burgers: ‘Klantgerichtheid komt niet alleen de klant, maar vooral jezelf ten goede’ interview
27 juli 2009 | Hans van der Klis

Voor zijn nieuwe boek over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid koos Jos Burgers een afwijkende vorm: hij maakte er een roman van. Hondenbrokken is het verhaal van Tim Vermeulen, wiens dierenspeciaalzaak ten onder dreigt te gaan totdat hij ontdekt hoe hij zijn klanten echt gelukkig kan maken: door ze daadwerkelijk te helpen.

Waarom gekozen voor deze vorm?

De achtergrond van het idee een roman te schrijven is dat ik sterk de indruk had dat ik, net als veel andere managementboekenauteurs, boeken schrijf die vaak niet worden gelezen. Als ik bij een seminar zeg dat ik vermoed dat veel boeken ongelezen in de kast verdwijnen, kom ik een enorme herkenning tegen. Romans worden beter gelezen dan theoretische beschouwingen: als je naar de bestsellerlijsten kijkt, zie je dat romans de toon aangeven. Zelf voel ik mij ook sneller aangetrokken tot romans en verhalen, zoals Het doel van Eliyahu M. Goldratt en de parabel over de drie dieren die elk voor een bepaalde eigenschap staan in Gung Ho! van Ken Blanchard. Bovendien wilde ik mijzelf ook wel eens uitdagen en verrassen. Dit is mijn tiende boek en ik heb gemerkt dat een verhaal schrijven heel andere eisen stelt dan een theoretische verhandeling.

En, viel het mee?

Ik zag er enigszins tegenop, maar het is mij toch vrij gemakkelijk afgegaan. In mei 2008 is het idee voor het eerst ter sprake gekomen en mede dankzij mijn uitgever, Ina Boer, ligt het boek nu al in de winkel. Met eerdere boeken ben ik soms wel twee of drie jaar bezig geweest. Ik heb ook erg veel steun gehad van mijn schrijfcoach, Heidi Aalbrecht, en ik heb vooraf veel gelezen over het schrijven van verhalen, bijvoorbeeld het boek ‘De wil en de weg’ van schrijver Jan Brokken. Daarin komen veel verschillende elementen van verhalen schrijven aan bod.

Hondenbrokken is een eenvoudig verhaal. Is het niet te gemakkelijk?

De boodschap lijkt eenvoudig, maar dat beschouw ik als een compliment. Als ik voor een zaal sta en vraag wat klantgerichtheid is, duurt het wel een tijdje voordat mensen met een concrete definitie komen. De kunst is om de boodschap simpel te houden. Daar ben ik goed in geslaagd, is mijn idee. Maar dat is wel de weerslag van ruim dertig jaar ervaring met dit onderwerp. Ik zie de laatste jaren bij organisaties een enorme behoefte om de kernwaarde klantgerichtheid te vertalen naar de werkvloer. Elk ziekenhuis en elke garage wil klantgericht zijn. Maar wat verwacht je dan van je verpleegkundigen of monteurs? Het antwoord op deze vraag is heel lang een open einde geweest, maar ik ben op grond van mijn ervaring tot het inzicht gekomen dat ‘helpen’ dat het best omschrijft. Klanten en collega’s als interne klant willen geholpen worden. Klantgerichtheid is helpen! Ik heb daarnaast bewust veel nadruk gelegd op het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Je kunt een klant op een heel vriendelijke manier niet helpen: je kunt bijvoorbeeld met eindeloos geduld uitleggen dat iets niet kan. Dan zal die klant niet terugkomen. Klantgerichtheid is iets anders: dat is een instelling waarmee je klanten altijd en overal wilt helpen. De Amerikaanse managementauteur Colin Shaw omschrijft dat als volgt: ‘Het gaat erom welke klantervaring jij je klant wilt bezorgen.’ In het boek probeer ik de lezer te leren wat het betekent om klanten of collega’s altijd te willen helpen en hoe je dat vertaalt naar de praktijk.

Met hondenbrokken heeft u voor een weinig sexy onderwerp gekozen. Waarom?

Ik gebruik het verhaal van de dierenwinkel en de hondenbrokken al heel lang in mijn presentaties. Ik heb met opzet een onderwerp gekozen waarbij iedereen zich iets kan voorstellen. Dat zou bij een elektrotechnisch bedrijf totaal anders zijn. Hondenbrokken zijn een metafoor voor de producten en diensten die bedrijven en organisaties leveren. Een voorbeeld: als ik spreek voor ambtenaren van gemeenten probeer ik hen duidelijk maken dat een klant niet gelukkig wordt van wat zij de hele dag doen: zorgen voor een nieuw rijbewijs, een paspoort of vergunning.

Dat is geen opwekkende boodschap als dat je werk is.

Nee, maar je kunt het de klant wel op een andere manier naar de zin maken. Mijn ideaal zou zijn om de geldigheid via internet te kunnen verlengen. En als ik dan toch naar het gemeentehuis moet, dan graag ’s avonds. Maar voor andere mensen is de gang naar het gemeentehuis een uitstapje met een kopje koffie. Geen klant is hetzelfde, dat maakt klantgerichtheid ook zo lastig.

Naast de 5 B’s heeft u ook vijf ‘Wetten van klantgerichtheid’ geformuleerd, zoals ‘Helpen verschilt per klant’ en ‘Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden’. Die had ik niet eerder samen gezien.

Echt nieuw zijn ze misschien niet, maar ik wilde graag een aantal principes ophangen aan het fenomeen helpen. Ik heb gemerkt dat bedrijven die deze ideeën hebben overgenomen, werkelijk iets in gang zetten. Medewerkers durven bijvoorbeeld nee te zeggen, om er meteen aan toe te voegen: maar ik wil u graag helpen.

Een van onze recensenten schreef heel streng dat hoofdstuktitels niet bij een roman passen, maar bij een managementboek. Dat heeft u waarschijnlijk niet per ongeluk gedaan.

Nee, dat is bewust gedaan. De meeste romans hebben inderdaad geen hoofdstuktitels. Maar ik wilde de potentiële koper die een blik werpt op de inhoudsopgave toch een beetje prikkelen. Zo bied ik iets meer inzicht in het onderwerp van het boek. Mijn doel is toch een boodschap over te brengen. Als roman is Hondenbrokken een metafoor, meer niet. Ik heb het expres luchtig gehouden: je gaat er relatief snel doorheen. Het is een simpele, maar effectieve manier om mensen iets bij te brengen over klantgerichtheid. Daar hoort ook het besef bij dat je het niet alleen voor klanten doet, maar vooral ook voor jezelf. Wie zijn klanten goed helpt, zal prettiger bejegend worden en meer waardering krijgen. En uiteindelijk zal je bedrijf beter gaan lopen, zoals ook de dierenspeciaalzaak in het boek. Als dit boek mensen helpt het idee van klantgerichtheid beter te begrijpen, ben ik een gelukkig man. Dan heb ik toch iets bereikt.

Jos Burgers: ‘Klantgerichtheid komt niet alleen de klant, maar vooral jezelf ten goede’ interview
1 juni 2009 | Hans van der Klis

Voor zijn nieuwe boek over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid koos Jos Burgers een afwijkende vorm: hij maakte er een roman van. ‘Hondenbrokken’ is het verhaal van Tim Vermeulen, wiens dierenspeciaalzaak ten onder dreigt te gaan totdat hij ontdekt hoe hij zijn klanten echt gelukkig kan maken: door ze daadwerkelijk te helpen.

De achtergrond van het idee om een roman te schrijven, was dat Burgers sterk de indruk had dat hij, net als veel andere auteurs van managementboeken, boeken schrijft die vaak niet worden gelezen. ‘Als ik bij een seminar zeg dat ik vermoed dat veel boeken ongelezen in de kast verdwijnen, kom ik een enorme herkenning tegen. Romans worden beter gelezen dan theoretische beschouwingen: als je naar de bestsellerlijsten kijkt, zie je dat romans de toon aangeven. Zelf voel ik mij ook sneller aangetrokken tot romans en verhalen, zoals ‘Het doel’ van Eliyahu M. Goldratt en de parabel over de drie dieren die elk voor een bepaalde eigenschap staan in ‘Gung Ho!’ van Kenneth Blanchard. Bovendien wilde ik mijzelf ook wel eens uitdagen en verrassen. Dit is mijn tiende boek en ik heb gemerkt dat een verhaal schrijven heel andere eisen stelt dan een theoretische verhandeling.’

Hoewel Burgers er enigszins tegenop zag, ging het hem naar eigen zeggen toch vrij gemakkelijk af. In mei 2008 is het idee voor het eerst ter sprake gekomen en mede dankzij uitgever Ina Boer van Van Duuren ligt het boek nu al in de winkel. ‘Met eerdere boeken ben ik soms wel twee of drie jaar bezig geweest. Ik heb ook erg veel steun gehad van mijn schrijfcoach, Heidi Aalbrecht, en ik heb vooraf veel gelezen over het schrijven van verhalen, bijvoorbeeld ‘De wil en de weg ‘van Jan Brokken. Daarin komen veel verschillende elementen van verhalen schrijven aan bod.’

Helpen

Dat de boodschap van ‘Hondenbrokken’ eenvoudig lijkt, beschouwt Burgers als een compliment. ‘Als ik voor een zaal sta en vraag wat klantgerichtheid is, duurt het wel een tijdje voordat mensen met een concrete definitie komen. De kunst is om de boodschap simpel te houden. Daar ben ik goed in geslaagd, is mijn idee.’

Het boek is de neerslag van ruim dertig jaar ervaring met dit onderwerp. Burgers ziet de laatste jaren bij organisaties een enorme behoefte om de kernwaarde klantgerichtheid te vertalen naar de werkvloer. Elk ziekenhuis en elke garage wil klantgericht zijn. Maar wat verwacht je dan van je verpleegkundigen of monteurs? ‘Het antwoord op deze vraag is heel lang een open einde geweest, maar ik ben op grond van mijn ervaring tot het inzicht gekomen dat ‘helpen’ dat het best omschrijft. Klanten en collega’s als interne klant willen geholpen worden. Klantgerichtheid is helpen!’

Daarnaast heeft Burgers bewust veel nadruk gelegd op het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. ‘Je kunt een klant op een heel vriendelijke manier niet helpen: je kunt bijvoorbeeld met eindeloos geduld uitleggen dat iets niet kan. Dan zal die klant niet terugkomen. Klantgerichtheid is iets anders: dat is een instelling waarmee je klanten altijd en overal wilt helpen. De Amerikaanse managementauteur Colin Shaw omschrijft dat als volgt: "Het gaat erom welke klantervaring jij je klant wilt bezorgen." In mijn boek probeer ik de lezer te leren wat het betekent om klanten of collega’s altijd te willen helpen en hoe je dat vertaalt naar de praktijk.’

Hondenbrokken als onderwerp van een boek is weinig sexy. Burgers gebruikt het verhaal van de dierenwinkel en de hondenbrokken echter al heel lang in zijn presentaties. ‘Ik heb met opzet een onderwerp gekozen waarbij iedereen zich iets kan voorstellen. Dat zou bij een elektrotechnisch bedrijf totaal anders zijn. Hondenbrokken zijn een metafoor voor de producten en diensten die organisaties leveren. Een voorbeeld: als ik spreek voor ambtenaren van gemeenten probeer ik hen duidelijk maken dat een klant niet gelukkig wordt van wat zij de hele dag doen: zorgen voor een nieuw rijbewijs, een paspoort of vergunning.’ Op de opmerking dat dit geen opwekkende boodschap is als dat je werk is, reageert Burgers: ‘Nee, maar je kunt het de klant wel op een andere manier naar de zin maken. Mijn ideaal zou zijn om de geldigheid via internet te kunnen verlengen. En als ik dan toch naar het gemeentehuis moet, dan graag ‘s avonds. Maar voor andere mensen is de gang naar het gemeentehuis een uitstapje met een kopje koffie. Geen klant is hetzelfde, dat maakt klantgerichtheid ook zo lastig.’

Effectieve manier

Naast de 5 B’s heeft Burgers ook vijf ‘Wetten van klantgerichtheid’ geformuleerd, zoals ‘Helpen verschilt per klant’ en ‘Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden.’ Een opmerkelijke combinatie. ‘Echt nieuw zijn ze misschien niet, maar ik wilde graag een aantal principes ophangen aan het fenomeen helpen. Ik heb gemerkt dat bedrijven die deze ideeën hebben overgenomen, werkelijk iets in gang zetten. Medewerkers durven bijvoorbeeld nee te zeggen, om er meteen aan toe te voegen: maar ik wil u graag helpen.’

Wat daarnaast opvalt, zijn de hoofdstuktitels die bij een managementboek passen, maar niet bij een roman. Dat is bewust gedaan, legt Burgers uit. De meeste romans hebben inderdaad geen hoofdstuktitels, maar hij wilde de potentiële koper die een blik werpt op de inhoudsopgave toch een beetje prikkelen. ‘Zo bied ik iets meer inzicht in het onderwerp van het boek. Mijn doel is toch een boodschap over te brengen. Als roman is ‘Hondenbrokken’ een metafoor, meer niet. Ik heb het expres luchtig gehouden: je gaat er relatief snel doorheen. Het is een simpele, maar effectieve manier om mensen iets bij te brengen over klantgerichtheid. Daar hoort ook het besef bij dat je het niet alleen voor klanten doet, maar vooral ook voor jezelf. Wie zijn klanten goed helpt, zal prettiger bejegend worden en meer waardering krijgen. En uiteindelijk zal je bedrijf beter gaan lopen, zoals ook de dierenspeciaalzaak in het boek. Als dit boek mensen helpt om het idee van klantgerichtheid beter te begrijpen, ben ik een gelukkig man. Dan heb ik toch iets bereikt.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden