Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Jos Burgers: ‘Een goede grap kan viral gaan’ interview
12 februari 2020 | Hans van der Klis

Lachen is gezond, ook in het contact met klanten. In zijn nieuwe boek Thuis ben ik niet zo leuk! biedt Jos Burgers zijn lezers een stoomcursus humor in zakelijke contacten, inclusief de do's en don'ts. ‘Het effect van humor moet altijd het uitgangspunt zijn. Humor is een middel, geen doel.'

Thuis ben ik niet zo leuk! is alweer het vijftiende boek van Jos Burgers, de titels die zijn vertaald en gebundeld niet meegeteld. En heel toepasselijk heeft hij dit keer een onderwerp gekozen waarin hij zelf uitblinkt: humor. Als spreker is de 68-jarige Burgers geliefd om zijn lichte toets: hij brengt zijn verhalen over klantcontacten altijd op een leuke, geestige manier. Niet overdadig: als je alleen maar grappen maakt, blijft er weinig substantie over. ‘Voor sommige cabaretiers is dat geen probleem, iemand als Bert Visscher heeft geen boodschap. Als ik een zaal toespreek, moet het wel ergens over gaan. Anders krijgen de mensen het gevoel dat zij hun tijd verdoen. Als ik een paar goed geplaatste grappen maak, helpt dat wel mijn gehoor een beetje wakker te houden. Voor mij is mensen aan het lachen maken een middel, geen doel.'

De eerste les hebben we binnen. De aanleiding voor dit boek was ook dat Burgers regelmatig de vraag kreeg waar hij zijn succes als spreker aan te danken heeft. Hij is ervan overtuigd dat humor daar een belangrijke rol in speelt. ‘Ik kreeg vaak de vraag of ik mensen niet zou kunnen helpen om beter gebruik van humor te maken. Daar heb ik lange tijd nee op geantwoord. Dat ik humoristisch kan zijn, wil niet zeggen dat ik het ook kan overbrengen op anderen. Maar toen ik mij erin ging verdiepen, ontdekte ik dat er weinig bekend is over dit onderwerp. Er zijn wel boeken over het gebruik van humor in de zorg, of in de reclame, maar over humor in relatie tot klantcontacten is eigenlijk nooit geschreven.'

Het boek gaat ook niet over zijn eigen gevoel voor humor. ‘Nee, ik heb het onderwerp heel duidelijk afgebakend. Het gaat niet over kantoorhumor, het gaat niet over humor in relatie tot leiderschap. Daar heb ik geen verstand van. Nee, het moest gaan over het onderwerp waar ik verstand van heb: de insteek is humor en klantcontacten. Ik denk dat mijn lezers dat ook van mij verwachten.'

Humor kun je leren

Jos Burgers heeft zelf veel geleerd van cabaretier Guido Weijers, die opvallend genoeg een relatief kleine rol in het boek speelt: hij komt er maar een paar keer in voor. ‘Hij blijft in dit geval liever een beetje op de achtergrond. Maar het klopt dat hij mij inspireert door wat hij doet. Van Guido heb ik vooral geleerd er energie in te steken, te focussen, veel te oefenen en hard te werken. Als ik zie hoe hij met zijn vak omgaat: hij schrijft zijn hele programma uit, hij markeert met geel waar de pointe van de grappen zit en waar de zaal geacht wordt te lachen. Daar is hij heel precies in. Toen ik dat zag, besefte ik: het is een ambacht. Het is een vak. En dat betekent dat je er ook beter in kunt worden. Humor kun je leren. Ad rem zijn niet, dat is echt een talent. Maar je gevoel voor humor kun je fijn slijpen. Het is natuurlijk fijn als je er een beetje gevoel voor hebt, maar het is gewoon een vaardigheid. En elke vaardigheid kun je ontwikkelen.'

In zijn boek geeft Burgers allerlei bruikbare adviezen en waarschuwt hij voor valkuilen. ‘Een van mijn tips: als je iets met humor doet, ga dan niet zelf meteen lachen. Anders krijg je zo'n Hans Kraay-effect. Die moet altijd hard lachen om zijn eigen grappen en dan komt het niet over. Een ander voorbeeld: maak in klantcontact alleen gebruik van humor waar beide partijen om kunnen lachen. Stel: iemand komt bij een opticien en hij heeft een kapotte oude bril bij zich. Kunt u hier nog iets mee? vraagt de klant. Ja hoor, zegt de opticien: weggooien. Dat kan de opticien misschien grappig vinden, maar ik vermoed dat de klant het niet zal waarderen. Hoe geslaagd is die grap dan? Je moet ook oppassen met politiek getinte grappen. Iemand vroeg mij laatst of ik wist waarom Mark Rutte niet gecremeerd wilde worden. Geen idee, antwoordde ik. En daar kwam de uitsmijter al: omdat hij nog niet dood is. Stel dat je die grap maakt in een gesprek met iemand die veel sympathie voor Rutte heeft, dan denk ik niet dat het bevorderlijk is voor de relatie. Onder vrienden kun je zo'n grap best maken, ook wanneer je tegengestelde meningen hebt. Maar niet bij iemand die je alleen zakelijk kent en van wie je nog iets gedaan wilt krijgen.'

Het nut van humor

Maar waarom zou je beter willen worden in humor? Hoe kan humor je helpen in het contact met de klant? ‘Ik heb mij uitgebreid verdiept in dit onderwerp en ik ben tot de slotsom gekomen dat daar vijf redenen voor zijn', zegt Burgers. ‘Ten eerste: je valt meer op. Humor is een verrassende manier van communiceren. Mensen spitsen hun oren, en vragen zich af waar dit naartoe gaat. Als ik een voorbeeld mag geven: ik had aanvankelijk een slappe titel, De kracht van humor. Gelukkig maakten mijn uitgever en mijn redacteur duidelijk dat zij daar niets aan vonden. Thuis ben ik niet zo leuk! is veel grappiger, je voelt meteen dat er een verhaal achter zit. Die titel maakt dat het boek opvalt tussen andere boeken in de winkel of op de website.'

‘Ten tweede: met humor communiceren maakt dat mensen je aardiger gaan vinden. Het is geen toeval dat veel cabaretiers van huis uit lelijk zijn. Zij hebben humor ontdekt om aantrekkelijker te worden. Jan-Jaap van der Wal, Bert Visscher, Dolf Jansen, geen van allen moeders mooiste. Zij hebben al jong ontdekt dat als zij grappig zijn, zij toch aantrekkelijk worden gevonden.'

‘Ten derde: lachen is gezond en vermindert irritatie en weerstand. Ik ken een gemeente waar veel bouwoverlast was. Om de irritatie van de bewoners weg te halen hadden zij een bord neergezet, met daarop de tekst: Als Rome in één dag was gebouwd, hadden we die firma zeker ingehuurd. Dat vinden mensen grappig en dat helpt bij het bestrijden van de weerstand.'

‘Ten vierde: humor zorgt voor zelfrelativering, zonder afbreuk te doen aan jezelf. Dat vergroot het vertrouwen bij je gesprekspartners. Als ik moet optreden voor winkeliers vertel ik weleens dat ik in het verleden ook voor de Kijkshop heb gesproken, maar dat die er inmiddels niet meer is. Die grap kunnen ze altijd wel waarderen. Ik merk dat ze na die grap beter luisteren naar wat ik te zeggen heb.'

‘En ten vijfde: als je met humor communiceert, is het ook minder belerend. Je stoot de ander niet af. Een eenvoudig voorbeeld dat ik wel eens gebruik, is dat van de kassière die ervan baalt dat haar klant aan het bellen is als hij moet afrekenen. Als zij botweg opmerkt dat zij liever niet heeft dat een klant staat te bellen, roept dat irritatie op. Maar als zij de volgende klant naar voren roept en zegt dat zij die bellende klant niet wil storen omdat het ongetwijfeld heel dringend is, krijgt zij geheid de lachers op haar hand.'

Riskant

Humor in communicatie met klanten is wel riskant. Humor drijft op wat Burgers de drie O's noemt: onverwacht, omgekeerd en overdreven. ‘Maar ik wil niet dat mensen te veel op die techniek gaan letten. Kijk om je heen naar wat grappig is en bedenk wat je zelf leuk vindt. Daarna is het een kwestie van doen en oefenen. Beter worden en slijpen. Moeilijk hoeft het niet te zijn. Laatst zat ik ergens te lunchen en zette de ober de verkeerde bestelling op tafel. Hij zag onze verbaasde blikken en reageerde heel gevat: ah, bijna goed. Vervolgens nam hij de foute bestelling weer mee. Misschien is het een vast onderdeel van zijn repertoire, misschien heeft hij die zelfs wel van een klant geleerd.'

Het effect is wel altijd afhankelijk van wie je tegenover je hebt. ‘Het gaat om smaak, om wie het zegt, wanneer hij het zegt, in welke stemming je klant is. Als jij in een winkel al geïrriteerd bent en het personeel gaat flauwe grappen maken, verergeren ze de irritatie alleen maar.' Zelf kan Burgers wel lachen om de mannen van Voetbal Inside, maar hij weet dat deze vorm van humor vaak slecht valt bij vrouwen. ‘Het is altijd een dunne lijn tussen een goede grap en een mispeer. Op sociale media zijn fouten door webcare teams snel gemaakt. Een goede grap kan viral gaan, maar een slechte grap kan klanten kosten. Je kunt de grap beter eerst drie keer overlezen dan meteen op verzenden drukken. Het effect van de humor moet altijd het uitgangspunt zijn. De verkoper die zijn incompetentie verbloemt door flauwe grappen, valt snel door de mand. Je moet niet de lolbroek willen uithangen. Humor is een smeermiddel, het moet wel een doel dienen.'

Jos Burgers, de auteur van (onder meer) Thuis ben ik niet zo leuk!, spreekt op 9 november 2020 op het avondseminar Klanten winnen (extra editie!).

Redactioneel - Humor column
28 januari 2020 | Pierre Pieterse

‘Voor we overgaan tot de uitreiking van de diploma's zal mr. Leonard van Hoogstede u wat vertellen over humor in het recht.' O jee, dacht ik en dat bleek volkomen terecht. Lid na lid passeerde, al dan niet tot achter de punt genummerd.

De enige die af en toe besmuikt lachte was mr. Leonard van Hoogstede. Die zichzelf daarmee kennelijk aanmoedigde om de volgende grap de zaal in te slingeren. In mijn herinnering duurde deze conference uren.

Humor en management is ook geen goede combinatie. Neem Japke-D Bouma, die in NRC regelmatig de draak steekt met managementjargon. Nu heeft elk vakgebied zo zijn eigen vocabulaire dat inderdaad vaak nogal wereldvreemd is, maar om nou te gieren van de lach bij woorden als ‘afhechten', ‘aai-instrument', ‘aanvliegen', of ‘zwaluwstaarten', tsja. Zal wel beroepsdeformatie zijn. Zelf vind ik het dan geestiger dat een architect Cor Bouwstra heet. Nou vooruit, nog eentje dan, om het af te leren: het ‘jeukwoord' van 2019 is ‘deep dive'. Schijnt een moeilijk woord te zijn voor vergadering. Leuk toch?

Zelf hebben we ook wel eens geprobeerd om humor en management bij elkaar te brengen, tijdens de managementgala's. Bij een van die eerste gala's sprong Dolf Jansen plots uit de coulissen met een stapel managementboeken onder de arm die hij vervolgens onder het grapglas legde. De man praatte toen ook al zo snel dat ik niet weet of het nou leuk was of niet. Een paar jaar later was het de beurt aan Pieter Jouke. Een moeizaam optreden, veel te ver gezochte grapjes die de zaal vol managementouderlingen slechts minzaam tot zich nam. Dieptepunt was Jules Deelder. Veel animo om te vlammen had deze in Rotterdam en omstreken beroemde dichter niet. Vol tegenzin opende hij zijn koffertje met papieren, en las wat voor, tussendoor grappen debiterend. En sloot heel toepasselijk af met zijn naar ik kort geleden vernam beroemde gedicht ‘Oh kut'. Een gênante vertoning, voor zowel publiek als dichter. Dat die laatste nog even zijn gram moest halen in het AD (‘zakken vullen') maakte de totaalvoorstelling er niet beter op.

Onbedoeld grappig was de presentatie van Mathijs van Nieuwkerk. Aan genomineerde Marike van Zanten vroeg hij of zij nu geen slipje droeg, refererend aan een verhaal in haar boek Mevrouw, mijne heren waar een topvrouw vertelt dat ze wel eens zonder slip bij belangrijke vergaderingen aanschuift. Waarom ze dat deed, ben ik even kwijt, net zoals Marike van Zanten het even kwijt was na deze impertinente vraag.

Humor en verkopen, gaat dat dan wel samen? Volgens Jos Burgers wel. Maar het is een gevaarlijk glibberig pad, zo waarschuwt hij alvast in zijn boek Thuis ben ik niet zo leuk! (‘een stoomcursus humor in zakelijke contacten, inclusief de do's en don'ts') Zo is, ik roep maar iets, ‘wat mannen hebben met het geluid van een formule 1 auto, dat hebben vrouwen met het geluid van een stofzuiger' dus geen geslaagde grap als je een vrouw een stofzuiger wilt verkopen. Humor, zo zegt Burgers, ‘is een ambacht, een vak. En dat betekent dat je er ook beter in kunt worden. Humor kun je leren. Gevoel voor humor kun je fijnslijpen. Het is natuurlijk fijn als je er een beetje gevoel voor hebt, maar het is gewoon een vaardigheid. En elke vaardigheid kun je ontwikkelen'.

Oorspronkelijk zou het boek De kracht van humor gaan heten, een titel zo droog dat het lachen je vergaat, gelukkig is het dus Thuis ben ik niet zo leuk! geworden, met voor de kenner een kwinkslag naar een passende opmerking van beroemde cabaretier die vroeger leuk was.

Jos Burgers: Lezers en luisteraars zijn op zoek naar quick wins interview
15 juni 2019 | Ronald Buitenhuis

Na de crisis zijn we allemaal druk, druk, druk. Toch slagen we er nauwelijks in om mooie marges en prima rendementen te halen. Dat is raar. ‘Met alleen een grote klantenkring schiet je niks op', zegt bestsellerauteur Jos Burgers. ‘Je moet een fanclub hebben.’

In De Wet van Snuf schreef Jos Burgers al dat als je iets geeft, je er uiteindelijk ook weer wat voor terugkrijgt. Dat bleek. Veel managementboekauteurs en sprekers waren dan ook afgekomen op de surpriseparty georganiseerd door de vrouw van Jos om zijn 25 jaar zelfstandigheid te vieren. Zelfs cabaretier en goede vriend Guido Weijers was er met lovende woorden. ‘Jos, jij geeft. En dus krijg je deze party ervoor terug.’ Terugkijkend op 25 jaar in het vak zitten en succesvol auteur zijn van onder meer de boeken Eén fan per dag!, Klanten zijn eigenlijk nét mensen en Gek op gaten, zegt Burgers: ‘Lezers van mijn boeken en luisteraars die naar events komen waar ik spreek, zijn eigenlijk in de loop der jaren niet veranderd. Ze willen nog altijd vooral quick wins. Wat kan ik er morgen mee? Hoe kan ik snel mijn rendement vergroten?’ De boeken van Burgers zijn doorspekt met humor en de titels van zijn boeken verraden iets lichts. Burgers zoekt nadrukkelijk niet de antwoorden die leven op vragen in zware dikke managementboeken, normaliter de holy grail van elke serieuze auteur. Burgers: ‘Ik borduur feitelijk voort op de boeken van Peters, Wiersema en andere strategiegrootheden. Ik vertaal eigenlijk naar de praktijk waar zij het over hebben. Ingewikkelde denkmodellen supersimpel vertaald naar vragen als: welke klant wil ik over vijf jaar nu niet meer hebben? Dat willen mensen horen. Vroeger vond ik het beledigend als mensen zeiden dat ik te veel simplificeerde. Vond de zaal het niks als het niet wetenschappelijk onderbouwd was. Nu ben ik er trots op dat ik er kennelijk in geslaagd ben zaken simpel te maken.’

Bestseller

Het bewijs van zijn succes vindt Burgers in het feit dat er inmiddels 300.000 van zijn boeken zijn verkocht en dat hij in 2017 en 2018 de bestverkopende auteur was hier op Managementboek.nl. Burgers: ‘Mensen zijn vandaag de dag alleen maar druk, druk, druk. Dat vertaalt zich echter niet in rendement. We werken met z’n allen heel hard maar verdienen nauwelijks meer dan in de crisis. Dat is raar.’ Het antwoord op dat dilemma zit volgens Burgers deels in het gegeven dat bedrijven veel te weinig echte aandacht voor een klant hebben. ‘Ze hebben wel klanten maar veel te weinig fans. Fans gunnen je wat als er ook eens wat verkeerd gaat.’ Hoe het anders kan? Jos Burgers geeft op 9 mei samen met Daniëlle de Jonge een avondseminar over extreem klantgericht zijn. Jos Burgers geeft nu alvast drie antwoorden hoe je fans kunt werven. 1. Beloof niet te veel, maar verras juist de klant als hij in jouw winkel komt. Geef een T-shirt weg als je een broek koopt. Dat kan zowel in een fysieke als digitale winkel. 2. Geef duidelijk aan wat de bevoegdheid van medewerkers is. Geef ze de vrijheid om de klant iets te geven. 3. Maak uitzondering op regels. Burgers: ‘Een oude man wilde bij de Welkoop een onderdeel van een kattenluikje kopen. Moest via internet, maar dat kon de man niet. Deed de medewerker voor hem en bracht het nog thuis ook. Nu is zijn hele familie fan van Welkoop! De plaatselijke Albert Heijn gooit ’s avonds de bloemen die over zijn niet meer weg, maar geeft ze aan klanten. Daar krijg je fans door. Je kunt beter een keer minder adverteren en wat vaker iets weggeven.’

Pak het goede moment

Je naam op een beker bij Starbucks. Extreem klantgericht? Burgers: ‘Niet als het onderdeel wordt van een gestandaardiseerd proces. Dan wordt het een trucje.’ Burgers moet ook niets hebben van banken die digitaal enquêtes sturen of je wel goed geholpen bent en hoe ze service kunnen verbeteren. ‘Val me er niet mee lastig. Echte fans geven zelf wel aan als iets beter kan.’ Op de vraag of er überhaupt nog wel klantcontacten overblijven nu er zoveel op internet en via digitale platforms wordt gekocht, zegt Burgers: ‘Ook online kun je nog altijd extreem klantgericht zijn, maar je moet de goede momenten pakken. Een bedrijf als Zalando begrijpt dat. Als er iets met een bestelling is en de kritiek is terecht, vragen ze of de klant het zelf kan herstellen. In ruil daarvoor krijgt die klant de helft van het aankoopbedrag terug. Kijk, daar krijg je fans van.’ Fans van Burgers die wachten op zijn volgende boek, moeten nog even geduld hebben. Medio volgend jaar. Een boek over humor in de zakelijke context. Niet heel gek als je bedenkt dat Guido Weijers een goede bekende en fan van Burgers is….

Bezoektip: Op 9 november 2020 spreekt Jos Burgers samen met Daniëlle de Jonge en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'. Alle deelnemers ontvangen zijn nieuwe boek 'Thuis ben ik niet zo leuk!'.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden