Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Daniëlle de Jonge over Digitale klantgerichtheid: netvliesmanagement als ijzersterk relatiebeheer column
6 juli 2021 | Daniëlle de Jonge

Daniëlle de Jonge en Judith Smits publiceren deze zomer op dit medium een serie blogs met tips over de human touch in digitale gesprekken. Dit is de vijfde aflevering, met Daniëlle's tips voor een ijzersterk relatiebeheer.

Een agenda vol calls, online meetings en andere digitale bijeenkomsten: het is de dagelijkse praktijk. En dat blijft het ook. Verschillende onderzoeken laten zien dat overleg via Teams, Zoom of vergelijkbare videobelprogramma's enthousiast zijn omarmd door het bedrijfsleven en de voordelen - makkelijker in te plannen en minder reistijd - maken dat zowel klanten als leveranciers het veelvuldig willen blijven gebruiken. Efficiency volop dus en daar schuilt meteen een valkuil, want bij digitale klantgesprekken mist geregeld de persoonlijke aandacht. Terwijl juist dat persoonlijke ervoor zorgt dat je een veel sterkere band met elkaar krijgt. In dit drieluik van artikelen geef ik je tips hoe je die human touch wél laat zien. In het eerste artikel lees je over de complimenteuze vraag, vooraf iets van jezelf laten horen en jouw onweerstaanbare uitstraling. Het tweede artikel gaat over het geven van échte aandacht aan je gesprekspartner. En in dit derde artikel lees je alles over effectief netvliesmanagement om opvallend in beeld te blijven bij klanten.

Klantbeleving op hoog niveau
In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie' introduceer ik het Human2Human-klantbelevingsmodel. In de vorm van een thermometer, want het laat zien hoe warm de relatie met jouw klant is. Laat ik ze kort toelichten:
1. Klantonterend. Zelfs de minste moeite is al te veel en je voelt je als klant een pratende portemonnee.
2. Minimaal niveau. Antwoord geven op een vraag lukt nog wel, meer hoeft een klant niet te verwachten.
3. Verwacht niveau. Hier zitten we heel vaak en we doen echt ons best klanten zo goed mogelijk te helpen, onderscheidend is het nog niet.
4. Verlangd niveau. Doen wat een klant verlangd betekent dat je de klant écht leert kennen, zowel zakelijk als persoonlijk - de mens achter de klant.
5. Human2Human-niveau. Met minimale moeite geef je klanten bijzondere aandacht, onder meer netvliesmanagement is hier een voorbeeld van.

Hoe meer je focust op het vijfde en vierde niveau, hoe meer je er uitspringt ten opzichte van andere partijen in de markt. Het vraagt om een andere manier van gesprekken voeren, een vernieuwde kijk op klanten als onderdeel van het commerciële proces in plaats van als eindpunt en om échte aandacht.

Netvliesmanagement om in beeld te blijven
Netvliesmanagement is een fundamenteel onderdeel van relatiebeheer: zorgen dat de - potentiële - klant geregeld iets van je ziet of hoort. Door regelmatig contact denken klanten aan je als ze een nieuwe aankoop overwegen. En dan juist buiten de geijkte momenten waarop een klant al verwacht dat je contact hebt in de klantreis die je voor hen hebt uitgestippeld. Waar het om gaat is dat je een onverwacht moment kiest, een onverwachte boodschap of een onverwachte manier. Wat cruciaal is: zoek niet alleen maar contact om iets te willen verkopen. Dat gaat - zeker de klant - vervelen. Juist de contacten van mens tot mens creëren een duurzame relatie.

Kies voor een kleurrijke mix van online- en offline-zichtbaarheid, dat prikkelt de klant. De ene keer ziet iemand je, de volgende keer leest hij of zij iets wat jij hebt geschreven en weer een andere keer popt je naam op social media op. De mogelijkheden zijn talrijk, een aantal ideeën:
• Stuur eens een ansichtkaart
• Spreek een WhatsApp-bericht in
• Geef een welgemeend compliment
• Geef bloemzaadjes i.p.v. een boeket
• Stop met het Kerstgeschenk
• Kies gadgets die een glimlach opleveren
• Koop cadeautjes die iemand wil krijgen
• Gebruik de P.S. in je e-mailhandtekening
• Doe iets met gepaste humor
• Attendeer op interessante informatie
• Stel Google Alerts is voor up to date klantinfo
• Nodig uit om iets samen te doen
• Zorg voor online zichtbaarheid
• Reageer op social media van klanten

En zo zijn er nog tientallen andere mogelijkheden te bedenken, het zijn altijd de kleine dingen die het doen. Kies wat past bij jou én bij de klant en zet netvliesmanagement continu in.

Agendeer aandacht
In de waan van de dag schiet aandacht voor klanten er wel eens bij in. Hoe simpel het ook klinkt, uiteindelijk valt of staat het met jouw discipline. Plan daarom elke week minimaal een aandachts-halfuurtje in je agenda. Een ideaal moment om een aantal netvliesactiviteiten op te pakken.

Een aantal jaar geleden had ik de eer om Robert Cialdini - bekend van de wereldberoemde bestseller ‘Invloed' - te interviewen. Hij gaf veel tips en ik deel er graag één met je: hak je doelstellingen in tweeën. Uit onderzoek blijkt dat de kans van slagen vele malen groter is als je jezelf twee doelen stelt. Kort gezegd komt dat doordat je dan meer uitdaging hebt. Immers, als je een doel gehaald hebt wil je ook dat tweede doel bereiken. Stel dat je deze maand voor acht klanten een netvliesmoment wilt realiseren. Je doelstelling wordt dan: deze maand wil ik tussen de 6 en 10 kleine acties doen om in beeld te komen en blijven bij klanten. Heb je de eerste 6 bereikt, dan is je volgende doel 10. De oorspronkelijke 8 komen helemaal niet meer in je brein voor. Werkt net zo goed bij andere doelen die je jezelf stelt overigens. Ik heb het geprobeerd en kan je melden dat het echt werkt, heel gaaf!

Bonustip: Dé Klantenpodcast over netvliesmanagement
Voor BNR ben ik host van Dé Klantenpodcast, met elke aflevering praktische tips en inspirerende voorbeelden om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Met vakgenoot Jos Burgers nam ik dertig afleveringen op, waaronder deze over netvliesmanagement waarin je nog veel meer tips hoort. Veel luisterplezier!


Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl. Voor Managementboek verzorgt ze de Online training Klantgericht verkopen. Voor BNR is zij host van Dé Klantenpodcast.


Daniëlle de Jonge over Digitale klantgerichtheid: videobelgesprekken met aandacht voor de klant column
29 juni 2021 | Daniëlle de Jonge

Daniëlle de Jonge en Judith Smits publiceren deze zomer op dit medium een serie blogs met tips over de human touch in digitale gesprekken. Dit is de vierde aflevering, met Daniëlle's tips om echte aandacht te geven aan de klant, zelfs tijdens een videobelgesprek. 

Een agenda vol calls, online meetings en andere digitale bijeenkomsten: het is de dagelijkse praktijk. En dat blijft het ook. Verschillende onderzoeken laten zien dat overleg via Teams, Zoom of vergelijkbare videobelprogramma's enthousiast zijn omarmd door het bedrijfsleven en de voordelen - makkelijker in te plannen en minder reistijd - maken dat zowel klanten als leveranciers het veelvuldig willen blijven gebruiken. Efficiency volop dus en daar schuilt meteen een valkuil, want bij digitale klantgesprekken mist geregeld de persoonlijke aandacht. Terwijl juist dat persoonlijke ervoor zorgt dat je een veel sterkere band met elkaar krijgt. In dit drieluik van artikelen geef ik je tips hoe je die human touch wél laat zien. In het eerste artikel lees je over de complimenteuze vraag, vooraf iets van jezelf laten horen en jouw onweerstaanbare uitstraling. Dit tweede artikel gaat over het geven van échte aandacht aan je gesprekspartner.

Vertel wat anderen van jou vinden
In kennismakingsgesprekken met potentiële klanten komt er vaak een vraag als ‘vertel eens iets over jezelf'. Netwerkexpert Judith Smits gaf in een van haar artikelen over online netwerken al een aantal tips daarover. Ik maak daar graag een verdieping op voor de een-op-een-gesprekken. Vooropgesteld: een korte en krachtige introductie is essentieel om op orde te hebben. Waak voor de valkuil dat je een standaardverhaaltje afdraait a la ‘Ik ben Johan en ik ben accountant. Ons kantoor onderscheidt zich door meedenken met de klant, kwaliteit en service'. Of zoiets dan, vooral saai en weinig zeggend. Een eigentijdse pitch bestaat uit een aantal elementen, ik benoem de belangrijkste drie:

1. Geef aan wat je bereikt voor klanten. Begin een zin bijvoorbeeld met "Ik help bedrijven om..."
2. Benoem in drie ‘bulletpoints' wat je doet of waarin je onderscheidend bent. Drie is een aantal dat mensen makkelijk onthouden, zeker als je ze heel kort houdt - soms is één woord al voldoende.
3. Vertel wat klanten in de samenwerking met jou waarderen. Denk: wat ik vaak hoor van klanten is dat …

Vooral punt drie wordt nog te weinig gebruikt en dat is zonde! Het is juist veel prettiger om te vertellen hoe anderen jou zien dan dat je jezelf op de borst klopt. Daarom zijn referenties ook zo krachtig. Overigens kun je deze drie punten in een introductiepitch gebruiken, maar net zo goed los terug laten komen op andere momenten in een gesprek.

Niet de transactie, wel de relatie
Het geweldige voordeel van online gesprekken is de tijdswinst. De keerzijde is dat gesprekken vaak razendsnel over de inhoud gaan. Lekker efficiënt. Maar goed, wie van waarde wil zijn voor klanten doet er beter aan om niet volle focus te leggen op de transactie. Het vooropstellen van de relatie brengt je in alle opzichten veel meer. En daar komen relatiegerichtevragen om de hoek kijken. Vragen die zich richten op de samenwerking die jullie (gaan) hebben. Wat voorbeelden:

- Als jij het helemaal voor het zeggen hebt, wat verander je dan?
- Hoeveel waarde hecht je aan de oplossing van dit probleem?
- Welke voordelen heeft een positief resultaat voor jou?
- Wat verwacht je van mij?
- Wat verwacht je niet van mij?
- Hoe kan ik je het beste structuur en overzicht bieden?
- Wat kan ik doen om te voorkomen dat je je zorgen over maakt?
- Waarop ga je je keuze baseren voor een leverancier?

Neem voor jezelf als uitgangspunt dat zestig procent van de vragen die je stelt over inhoudelijke zaken gaan, de overige veertig procent gaat over de relatie, de samenwerking die je wilt aangaan.

Voorkom passiviteit en wees aantrekkelijk
De energie van een online gesprek is toch net even anders dan wanneer je bij elkaar aan tafel zit. Dus doe je wat extra's om er voor te zorgen dat die frisse energie er alsnog komt. De videobelprogramma's zijn hierin je vriend, want ze bieden legio mogelijkheden voor interactie of afwisseling. Denk maar aan polls - vooral als je met twee of meer mensen een gesprek hebt. Of het gebruiken van de chat waarbij een klant alvast zijn of haar vragen kan zetten, terwijl jij een korte presentatie geeft. En over presentaties gesproken: maak slides visueel en zonder veel tekst en kijk of je ook jezelf daarbij nog steeds in beeld kunt houden, Zoom heeft bijvoorbeeld die optie om scherm-in-scherm te plaatsen. Nog een leuke interactie: annotaties. Een klant kan dan zelf iets op het scherm schrijven of een ‘duimpje' geven op het moment dat je iets vertelt dat zeer aansprekend is.

Zorg dat je de techniek goed beheerst, want je wilt ook in dat opzicht graag professioneel zijn toch? Kies per gesprek welke vorm het meest geschikt is. Je wilt er niet te veel toeters en bellen in stoppen. Wat je ook kiest, het voorkomt dat jouw klant of jij een wat passieve houding krijgt. En dat maakt jou dan weer zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk!

Bonustip: een verpletterende indruk en zakelijk Tinderen
Voor BNR ben ik host van Dé Klantenpodcast, met elke aflevering praktische tips en inspirerende voorbeelden om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Met collega-spreker Niek van den Adel heb ik twee afleveringen gemaakt vol inspiratie over online gesprekken: ‘Een verpletterend goede online indruk maken' en ‘Zakelijk Tinderen is het nieuwe normaal' Veel luisterplezier!

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl. Voor Managementboek verzorgt ze de Online training Klantgericht verkopen. Voor BNR is zij host van Dé Klantenpodcast.


Daniëlle de Jonge - Omdenken in commercie column
18 mei 2019 | Daniëlle de Jonge

Bijna 11 miljoen hits op Google. Met wisselende inhoud: van positieve tips om het te realiseren tot en met oproepen à la ‘Stop daar nou toch eens mee!’. Op social media buitelen de voor- en tegenstanders van het topic over elkaar heen.

En liefhebbers van managementspeak-bingo vinken de term bij menige vergadering of congres gretig af op de bingokaart. Waar het over gaat? De klant centraal stellen. Want laten we eerlijk zijn: de klant centraal stellen is niet meer van deze tijd. Of nou ja, het gaat om veel méér dan dat! Om extreem klantgericht gedrag.

Extreem klantgericht gedrag zorgt er voor dat je zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk bent. Altijd. Overal. En wie wil dat nou niet?! Het is een optelsom van cruciale factoren die jou én het bedrijf waar je werkt onderscheidend maken:

- Commerciële slagkracht

- Waardevolle klantrelaties

- Maatschappelijke impact

Of je nu actief bent als ZZP-er, een hands-on aanpakker bent binnen het MKB of bij een multinational werkt. Je zet ze in van het allerprilste contact met een potentiële klant tot en met het laten floreren van een jarenlange zakenrelatie. Tijd om jezelf klaar te stomen voor toekomstgericht zakendoen!

Commerciële slagkracht

Als je verder inzoomt op de factor commerciële slagkracht zijn er twee elementen: omdenken in commercie en eigentijdse vaardigheden.

Omdenken in commercie

Een vlammend betoog hield de Global Director van een dienstverlenende organisatie bij de start van een teamweekend. Over hoe ze met medewerkers uit alle landen tijdens de heisessie gaan bedenken hoe ze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Daarna gaf ik een keynote over eigentijdse klantrelaties en hoe je verwachtingen overtreft. Na afloop kwam de beste man met een peinzende blik naar mij toe en zei ‘Ik had jouw verhaal eerder moeten horen. Dan zouden we geen heisessie met alleen het team houden, maar ook een groep klanten uitnodigen om tot nieuwe ideeën te komen’. Yep, daar zit de kern. Klanten hebben vandaag de dag een krachtige stem in het verkoopproces en torenhoge verwachtingen. Het grote voordeel: klanten weten uitstekend te vertellen wat ze van jouw organisatie, producten of diensten verwachten. Omarm dat en maak klanten onderdeel van het verkoopproces. En dan niet alleen tijdens de touchpoints van de customer journey of als eindpunt. Ik bedoel een écht onderdeel, waarbij de klant het samen met jou voor het zeggen heeft. Dat is omdenken.

Eigentijdse vaardigheden

Ik help ruim 15 jaar professionals en teams in het aanscherpen van commerciële vaardigheden en klantgerichtheid. En tot een aantal jaren geleden was een vast onderdeel van workshops en presentaties: Unique Selling Points. Dat is er helemaal uit! Natuurlijk is het nog steeds belangrijk dat diensten en producten bijzondere kenmerken hebben, bij voorkeur anders of beter dan anderen. Alleen ligt de focus in communicatie met klanten meer en meer op datgene waar je als persoon of bedrijf onderscheidend in bent: de Unique Buying Reasons. Kom je met verkooppraatjes aanzetten, dan rent een klant al snel weg. Weet je een klant te raken, het gevoel te geven dat je echt wilt helpen en voeg je op bijzondere wijze klantaandacht toe? Dan is de kans heel groot dat jij degene bent met wie zaken wordt gedaan.

Waardevolle klantrelaties

Wil je echt van toegevoegde waarde zijn voor klanten dan zijn er twee zaken van groot belang: jij bent fan van jouw klanten én de klantgerichte focus wordt in het hele bedrijf gedragen.

Fan zijn van klanten

Met commerciële slagkracht heb je al een oersterke basis gelegd om een fanbase met klanten op te bouwen. Nu draaien we het om: jij wordt fan van jouw klanten. Dat betekent je (opnieuw) realiseren dat een klant geen pratende portemonnee is, maar een mens waar je heel leuk contact mee kunt hebben. Iemand voor wie je échte aandacht hebt en wiens verwachtingen je op een onverwacht moment, op onverwachte wijze en met een onverwachte boodschap glansrijk overtreft. En hoe enthousiaster de klant is over jouw manier van werken, hoe langer die met jou zaken wil doen en hoe vaker er over gepraat wordt met anderen. Vaak zijn het de kleine dingen die het doen, het hoeft niet eens iets te kosten.

Bedrijfsbrede klantfocus

Ben jij helemaal into extreme klantgerichtheid, loop je tegen collega’s aan die er net even anders over denken. Of de directie die toch ‘de klant centraal’ wil zetten, maar daarin niet verder gaat dan een eervolle vermelding in het document met missie en visie. Wil je extreem klantgericht gedrag inzetten om onderscheidend te zijn, dan heb je iedereen in de organisatie nodig. Van de CEO tot en met de medewerkers van de financiële afdeling, van de receptioniste tot en met de accountmanagers. Iedereen. Ongeacht of ze direct klantcontact hebben of niet. Want alleen als klantfocus in het hele DNA van een bedrijf zit geeft het vleugels voor succes. Sterker nog: bedrijfsbrede klantfocus is van meer waarde dan welke marketingcampagne ook.

Maatschappelijke impact

Er is een stijgende trend te zien als het gaat om aandacht voor mens, milieu en dierenwelzijn. Logisch, want de media staan vol met deze thema’s en de druk vanuit de samenleving is steeds groter. Vrijwel niemand legt nog met goed fatsoen een plofkip in de winkelwagen of reageert schouderophalend op de hoeveelheden onnodig plastic die we voorgeschoteld krijgen. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat ongeveerd 80% van de Nederlanders verwacht dat bedrijven zich inzetten voor maatschappelijke impact en een groot deel daarvan is bovendien bereid er extra voor te betalen. Bijdragen aan sociale en ecologische vraagstukken is de nieuwe standaard die zich manifesteert. Het aantal sociale ondernemingen – voor wie niet financiële winst maar impact maken het hoofddoel is – stijgt explosief, zij laten zien dat er voldoende markt is om goed zaken te doen. Nu is het tijd dat ook andere bedrijven de handen uit de mouwen steken om de wereld een stuk mooier te maken. Het is een van de belangrijkste manieren om in de toekomst relevant te blijven voor klanten.

Optelsom van factoren

Zoals gezegd: het is een optelsom van factoren. Wie bijvoorbeeld alleen maar heel klantgericht is of goed wil doen voor de maatschappij en de commerciële slagkracht mist, heeft zelden een lange houdbaarheidsdatum. Is juist die slagkracht op orde, maar een van de andere elementen onvoldoende ontwikkeld, dan volgt eenzelfde toekomstperspectief. Een belangrijke oproep om te veranderen kwam begin 2018 van BlackRock, wereldwijd de grootste vermogensbeheerder. De topman van het concern riep de bedrijven waarin ze investeren op om een positieve bijdrage aan de maatschappij te leveren. Zij kregen te horen hun rol in de samenleving, bijdrage aan het milieuprobleem en een divers samengesteld personeelsbestand voor ogen te houden en stellen: als een bedrijf geen purpose heeft en alleen op de korte termijn gefocust is, dan verliest het zijn bestaansrecht. Waarvan akte.

Daniëlle de Jonge is verkooptrainer, auteur van Human2Human en Verleid de klant en te boeken als spreker. Ze verzorgt de online training Stop met verkopen! Eigentijds acquireren en relaties beheren.

Op 16 maart 2020 spreekt ze samen met Jos Burgers en Judith Smits op het avondseminar 'Klanten winnen'.


Managementboek van het Jaar 2018 - Juryblog - Hoe de jury tot stand kwam nieuws
25 oktober 2017 | Daniëlle de Jonge

‘Wie bepaalt hoe de jury wordt samengesteld?’. Deze vraag heb ik in de achterliggende periode geregeld gehoord. Terecht, want het is nogal een verantwoordelijkheid: beslissen welk managementboek het allerbeste van dit jaar is.

Dat vraagt dus om juryleden die gekwalificeerd zijn om dat bepalen. En dat is natuurlijk het geval, daar is het team van Managementboek heel kritisch op.

Kees Visser – een van de directeuren – en Justin van Lopik – redacteur – gaan er elk jaar eens goed voor zitten om te bespreken wie de potentiële juryleden zijn. Ze werken graag samen met mensen die - vaak vele tientallen- managementboeken hebben gerecenseerd en ook auteurs van managementboeken zijn geliefde juryleden. Het zijn dus sowieso mensen die het managementboekenvak kennen. Dit jaar is daar een mooie mix van te zien. Alle zes schrijven we al vele jaren recensies voor onder meer de site en het magazine van Managementboek. In de loop van die tijd zagen we tal van boeken voorbij komen, in alle denkbare stijlen en van luchtige kost tot diepgravende materie. Daardoor hebben we een goede kijk op wat er nodig is voor een kansrijk exemplaar. Mirella Visser, Louis Thörig, Pierre Spaninks en ik schreven eerder zelf boeken over ons vakgebied, we weten daardoor precies wat de kneepjes van het schrijfvak zijn.

Een ander belangrijk punt is de diversiteit in de jury. En dan niet alleen de combinatie van mannen en vrouwen, wat dit jaar overigens weer heel geslaagd is met een 50/50-verdeling. Ook zakelijke achtergrond speelt mee, want het is wel zo fijn om boeken te bekijken vanuit verschillende perspectieven. Daarmee geven we elkaar frisse inzichten en scherpe meningen, waardoor we tijdens vergaderingen inhoudelijk zinvolle discussies voeren. Met mensen uit het onderwijs, rasondernemers, werkzaam binnen kleine of juist grote organisaties: het is dit jaar allemaal aanwezig. Tot slot is voor een sterke jury van belang dat er meer en minder ervaren leden in zitten. De onbevangen aanpak van kersverse enthousiastelingen en de nieuwsgierigheid naar wat-zou-er-dit-jaar-voorbij-komen van de ‘oudgedienden’. De stand dit jaar: twee gloednieuwe personen en vier die deze eervolle taak al eerder hebben vervuld.

Met al die keuzes en varianten maken Kees en Justin een lijstje met potentiële juryleden die ze verleiden om zitting te nemen. Om toch al gauw zo’n 80 boeken door te bladeren, swipen, lezen en te beoordelen. Soms kan iemand door tijdgebrek niet, altijd zijn de gevraagden enthousiast om deze rol te mogen oppakken. En zo hebben we nu een topjury die vol enthousiasme in de boeken duikt om er dat ene, machtig mooie boek uit te gaan kiezen.

Daniëlle de Jonge is expert in eigentijdse klantrelaties en helpt als spreker & trainer bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Zij schreef de bestsellers Verleid de klant, Human2Human: de nieuwe klantrelatie en Extreem klantgericht. www.danielledejonge.nl

Ze is de voorzitter van de jury voor het Managementboek van het Jaar 2018 (#Mgtboek2018)


Jury Managementboek van het Jaar 2018 bekend nieuws
21 juli 2017 | Justin van Lopik

De jury voor de verkiezing van het Managementboek van het Jaar is bekend. Zes professionals met hart voor managementboeken. Hun namen, en hun achtergronden, leest u na de breek.

Juryvoorzitter Daniëlle de Jonge (@danielledejonge) is spreker en trainer met als expertise: (extreme) klantgerichtheid en onderscheidend verkopen. Ze schreef daar meerdere boeken over (Verleid de klant en Human2Human), is zelfstandig ondernemer en blogt & vlogt op danielledejonge.nl. Sinds 2008 schrijft zij recensies voor Managementboek en was jurylid voor de verkiezing Managementboek van het Jaar 2017.

Dr Louis Thörig MBA (@lthorig) is verbonden als thesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam en was voorheen docent Corporate Communicatie aan de Hogeschool InHolland. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan in Wormerveer. Louis heeft farmacochemie gestudeerd aan de Vrije Universiteit, is gepromoveerd in de geneeskunde aan de Rijksuniversiteit Leiden en heeft zijn MBA-graad behaald aan de Business School Nederland. Louis schrijft sinds 2004 recensies voor Managementboek. Ook Thörig schreef een boek: Operationele communicatie.

Carla Verwijs (@CarlaVerwijs) is managementconsultant met een specialisatie in kennismanagement, innovatie en creativiteit. Afgestudeerd en gepromoveerd in de Toegepaste Onderwijskunde aan de Universiteit Twente. Ze heeft buitenlandse ervaring opgedaan in Frankrijk en Canada en na 9 jaar teruggekomen naar het mooie Delft. Carla Verwijs schrijft sinds 2005 recensies voor Managementboek.

Pierre Spaninks (@PierreSpaninks) is ZZP-expert. Hij doet onderzoek naar zelfstandige professionals en de flexibilisering van de arbeidsmarkt. Daar adviseert, spreekt en schrijft hij over. Hij publiceert o.a. in Quote, Managementboek Magazine en Reporters Online, en is elke zaterdag te horen op BNR Nieuwsradio. Hij studeerde Tekstwetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en volgde op Harvard het Senior Manager in Government Program. Spaninks schreef verschillende boeken, waaronder Galerij der Groten, Zzp'ers, marktvernieuwers of marktverziekers? en Zaken/Vrouw.

Mirella Visser (@MirellaVisser) is oprichter van het Centre for Inclusive Leadership en adviseert over strategische leiderschapsvraagstukken. Zij is auteur (De zijderoute naar de top), spreker op managementconferenties, commissaris en toezichthouder bij bedrijven en not for profit organisaties. Zij is tevens lid van de Commissie Europese Integratie en de Commissie Brexit van de Adviesraad Internationale Vraagstukken (AIV). Visser schreef De zijderoute naar de top, waarmee ze zelf in 2010 de shortlist van het Managementboek van het Jaar haalde.

Bertrand Weegenaar (@BertrandW) is werkzaam als HBO-ICT docent bij Hogeschool Windesheim met aandachtsgebieden Entrepreneurship en Serious Gaming. Hij begeleidt tevens studentenondernemers die de combinatie onderneming en studie succesvol willen volbrengen.

Verder initieert Bertrand binnen en buiten Windesheim projecten om werkveld, overheid en onderwijs bij elkaar te brengen. Voorbeelden daarvan zijn de jaarlijkse Global Game Jam in Zwolle en het Techatelier (www.techatelier.nl), een project om kinderen van 10-14 jaar meer in aanraking te brengen met ICT en techniek.

Het is de 16e keer dat de verkiezing georganiseerd wordt.


Preview - Human2Human - Maak je klant trending topic preview
18 juni 2015 | Daniëlle de Jonge

Tevreden klanten worden niet vanzelf ambassadeurs, verkopen met échte aandacht kan daar echter bij helpen. Daniëlle de Jonge schreef Human2Human, waarin ze uitlegt hoe je dat doet. In deze preview doet ze vast een boekje open.

Klanten hebben torenhoge verwachtingen: onvergetelijke ervaringen, bevlogenheid, innovatieve oplossingen. Bevalt het de klant niet, dan stapt hij over naar een ander. De grootste onderscheidende succesfactor in de nieuwe economie is het geven van aandacht. Echte aandacht. Van mens tot mens. Human2Human. In mijn boek Human2Human: de nieuwe klantrelatie maak je kennis met de vijf niveaus van het Human2Human-klantbelevingsmodel: 1 Klantonterend, 2 Minimaal, 3 Verwacht, 4 Verlangd en 5 Human2Human. De praktische tips en inspirerende voorbeelden helpen je om in de top van het model te komen en jouw klanten te vertroetelen in elke fase van het verkoopproces.

Klanten vinden: ga DANSen!

Doeltreffende acquisitie gaat niet om het maken van zo veel mogelijk afspraken, wel om het maken van zo veel mogelijk kwalitatieve afspraken. Daar heb je tenminste wat aan. En dat bereik je door te gaan DANSen. Het acroniem voor de vier manieren van acquisitie die iedereen onder de knie moet hebben:

- Direct contact. Telefonische acquisitie, direct marketing of de vele mogelijkheden benutten op de goudmijn die LinkedIn heet.

- Aanbevelingen. Een krachtige manier om je netwerk te laten werken, zodat jouw relaties je helpen bij het vinden van nieuwe klanten.

- Netwerken. Een must voor iedereen en heel effectief als je het van voorbereiding tot (langdurige) opvolging gedegen aanpakt.

- Spreken. De ideale manier om potentiële klanten te laten kennismaken met jouw deskundigheid.

Realiseer je bij al je DANS-activiteiten: verkooppraatjes maken plaats voor echt contact. Weten wie de ander is en belangrijk vindt. Zo voorkom je een algemene insteek en focus je op what’s in it for them. Zit je eenmaal aan tafel? Vergeet dan niet de regie in gesprekken te houden met de handige checklist uit het boek.

Klanten hebben: stijg boven de klantverwachting uit!

Gelukkig willen steeds meer bedrijven een hoge aandachtsfactor realiseren in het klantcontact. Het is de manier om de kritische klant van tegenwoordig meerwaarde te laten zien en voelen! Er zijn sowieso vijf pijlers waarop je de hedendaagse klantverwachting wilt overtreffen:

- Help de klant tijd besparen

- Maak het de klant makkelijk

- Zie de klant niet als pratende portemonnee

- Geef de klant duidelijkheid tot in detail

- Verras de klant met een onderscheidende aanpak

En ook: geef een kleine attentie of zorg voor pure beleving. Weet je de klant ermee te raken en een glimlach op het gezicht te toveren? De kans is groot dat de klant er enthousiast over vertelt en wederkerigheid gaat werken. Tip: after-sales is evengoed beleving, hier liggen nog volop mogelijkheden als je blije klanten wilt hebben.

Klanten houden: stop met het kerstgeschenk!

De fles wijn met Kerstmis is zo’n typisch symbool van standaardaandacht zonder onderscheid. Geef je een geschenk, kies dan iets wat de klant wil krijgen en past bij zijn of haar interesses. Klanten houden is natuurlijk veel meer dan het relatiegeschenk. Zorgvuldig netvliesmanagement bijvoorbeeld. Een optelsom van meerdere online en offline manieren van zichtbaarheid, waarmee je constant in beeld blijft bij klanten. Zo zorg je er voor dat je online en offline constant in beeld blijft bij klanten. Dat gaat veel verder dan commercie, want juist daardoor ontstaan ambassadeurs die je helpen groeien. Tevreden klanten worden immers niet vanzelf ambassadeurs. Die sleutel tot succes heb jij in de hand. Door alle vormen van aandacht uit dit boek op ongeëvenaarde wijze in te zetten en hun een onvergetelijke ervaring te bezorgen! Door vastberaden te kiezen voor scherpzinnig relatiebeheer en je jachtinstinct naar nieuwe klanten niet de boventoon te laten voeren. Door tijd, energie en geld te investeren. Passie te laten zien! En door meer te brengen dan te halen. De emotionele belevingskant van de relatie boven alles te stellen. Door Human2Human extreem door te voeren.

Daniëlle de Jonge is verkooptrainer en -coach, ondernemer en veelgevraagd spreker op het gebied van acquisitie, sales en klantgerichtheid. Naast Human2Human schreef De Jonge het boek Verleid de klant. Artikelen van haar hand zijn te vinden op haar blog, op diverse zakelijke websites en in offline (vak)media.

Op 13 oktober 2015 spreekt De Jonge op het middagseminar: De klant aan zet!


Daniëlle de Jonge: ‘Het gaat van USP naar UBR’ interview
10 juni 2015 | Ronald Buitenhuis

In no time stond Human2Human: de nieuwe klantrelatie in de top vijf van best verkochte managementboeken. Er is kennelijk grote behoefte aan antwoorden op de vraag hoe we in dit internettijdperk de klant kunnen bereiken. Auteur Daniëlle de Jonge ontzenuwt de mare dat alles online zal gaan. ’75 procent van de kopers wil vroeg of laat toch menselijk contact.’ Ofwel: echte aandacht.

De ondertitel van het boek Human2Human luidt: ‘de nieuwe klantrelatie’. Wat is die nieuwe relatie?
Ik loop nu vijftien jaar mee in het vak van verkoop en zie dat het zowel in het zakelijke segment als bij consumenten (B2B en B2C) allemaal verandert. Het draait niet meer om de USP (unique selling propostion), maar om de UBR (Unique Buying Reason). Het gaat er niet meer om wat jij als leverancier een klant aanbiedt, maar wat de klant wil. En dan hebben we het altijd over relaties: echt contact.

Maar de klant van deze tijd zoekt toch zelf op internet en maakt zelf zijn keuzes? Die heeft die verkoper toch niet meer nodig?
De klant kijkt inderdaad wel op internet, zoek en laat zich online informeren over wat er is, maar uiteindelijk blijkt uit onderzoek dat 75 procent van de kopers vroeg of laat toch contact wil. Via mail, telefoon of persoonlijk contact. Op sites staat niet voor niets het telefoonnummer van de klantenservice, een terugbel-knop, kun je chatten of is er een mailadres. Zelfs de koper van pakweg een fietsbroek wil vaak toch advies of weten wanneer zijn broek komt. Ik zeg niet dat je iedereen één op één moet spreken. Verkoop ik mobiele telefoonabonnementen, dan kan ik niet iedereen te woord staan. Maar ik kan wel denken in doelgroepen en mensen in hun eigen taal aanspreken. Ikzelf werd blij van het feit dat ik een zakelijke klant bij Vodafone ben. Toen mijn telefoon stuk was, hoefde ik niet een dag thuis te zitten tot er een nieuwe kwam, maar werd er een speciaal tijdstip afgesproken omdat ze snapten dat ik aan het werk was. Kijk, dat noem ik echte aandacht.

Wat gaat er vaak fout in de klantrelatie?
De echte aandacht voor de klant ontbreekt. Je moet niet altijd in winst denken, je moet in mensen denken. Soms moet je investeren zonder iets te willen verkopen. Vergeet dat cadeautje met kerst, maar besteed gedurende het jaar aandacht aan de klant. Er is altijd wel iets op internet te vinden over iemand, en verras de klant met wat hem persoonlijk aanspreekt. Ik word er blij van als ik in een vliegtuig van Emirates met mijn naam wordt aangesproken door een stewardess. Verdiep je in de klant. Bedrijven praten ook nog altijd veel te veel over zichzelf en over hun producten. Maar een bedrijfsbrochure is louter ondersteunend. Stel slimme vragen aan de klant in plaats van alleen te willen zenden. Kern daarbij is voorbereiding: pluis de klant uit en weet met wie je te maken hebt. Lukraak acquisitie doen heeft geen zin. Met heel weinig moeite kun je altijd iets over een klant te weten komen.

In het boek staat een model met vijf klantbelevingsniveaus. Van Klantonterend, via Minimaal, Verwacht, Verlangd, naar het summum Human2Human. Waar zitten de meeste bedrijven?
Het gros komt niet verder dan niveau drie, Verwacht. Terwijl niveau vier, Verlangd, of eigenlijk vijf, Human2Human, het doel moet zijn. Op niveau drie ben je te totaal uitwisselbaar met concurrenten. Klanten gaan om een euro ergens anders heen. Terwijl bij echte aandacht voor een klant, prijs er veel minder toe doet.

Wat zijn goede voorbeelden van echte aandacht, een Human2Human-relatie?
Bij een hotel in Zeeland komt zestig procent van de gasten vaker dan één keer per jaar terug. Dat is in de hotelwereld enorm. De gastheer weet gewoon veel van je. Als ik er kom om te werken, staat er een bosje bloemen op mijn kamer. Vijf euro, en de eigenaar weet dat ik daar heel blij van word. Innocent Drinks (van de bekende Smoothies) laat weten dat er 24 (sinaas)appels in zitten. Coolblue doet het met humor op de doos. Het zijn allemaal kleine dingen waar een klant blij van wordt. Zelfs bij het versturen van een factuur gaat dat op. Stuur de dag voor de factuur naar de organisatie gaat, eens je klant een mailtje dat je blij was met de opdracht en dat je morgen de factuur gaat versturen. Tegenwoordig zijn er niet zo heel veel producten meer waarop je je kunt onderscheiden. Het enige waarop je je echt kunt onderscheiden is de menselijke maat: pure intrinsieke aandacht. Juist in het digitale tijdperk moet je zo persoonlijk mogelijk zijn. Ik kan een mail krijgen na een webshop-aankoop met ‘Mevrouw/meneer’. Ik word toch blijer van: ‘Beste Daniëlle, bedankt voor je bestelling.’

In dit internet tijdperk verwacht iedereen direct antwoord. Hoe ga je daar als organisatie mee om? Je kunt niet 24/7 online zijn.
Mensen snappen echt wel dat dat niet kan. Als ik overal direct antwoord op geef, heb ik dus voor niemand echt tijd, en dus geen echte aandacht. Je moet aan verwachtingsmanagement doen. Geef duidelijk aan wanneer je terugbelt of bereikbaar bent. Wees wel bereikbaar overigens. Soms zie ik van die sites waarop staat dat je binnen vijf dagen wordt teruggebeld, daar heb je niets aan. Wees ook zichtbaar. Het helpt echt om te bloggen, tweets te plaatsen of op congressen te spreken. Al die contactmomenten zijn kansen om met klanten persoonlijk in contact te komen. Ik las pas een artikel waarin stond dat bedrijven modellen in hun communicatie inruilen voor mensen die bij wijze van spreken je buurvrouw of buurmeisje kunnen zijn. Dichtbij, herkenbaar.

Dus de definitie van de nieuwe klantrelatie is…
Heb echte aandacht voor de klant, het product bevindt zich meer op de achtergrond. Koester je klant, maak tijd voor ’m vrij en zorg dat het een ambassadeur voor je wordt. Denk niet alleen aan winst en omzet, denk aan mensen. Dan volgt verkoop op termijn vanzelf.

Daniëlle de Jonge is één van de sprekers van het middagseminar 'De klant aan zet!' op 13 oktober 2015.


Doelgericht DANSen nieuws
4 juni 2015 | Nienke van Oeveren

‘Veel bedrijven vinden zichzelf uitmuntend in klantgerichtheid. Helaas vindt slechts acht procent van hun klanten dat zij uitmuntend bezig zijn.’ Gelukkig legt Daniëlle de Jonge tijdens de boeklancering van Human2Human, de nieuwe klantrelatie uit hoe je klanten vindt, hebt en houdt.

Al voor het verschijnen van Human2Human boekte De Jonge succes. Jos Burgers en Steven Van Belleghem schreven een aanbeveling en het boek steeg in de ranking op Managementboek.nl. ‘Het is een obsessie, elke ochtend kijk ik eerst: waar sta ik op Managementboek?’

Tijdens de boeklancering behandelt De Jonge haar boek Human2Human in vogelvlucht. ‘Een klantrelatie kun je op verschillende niveaus hebben: minimaal, verwacht, verlangd en het hoogste niveau: human to human.’ Vlot noemt De Jonge een aantal manieren om klanten te vinden. ‘Wie is je doelgroep? Als je dit weet, kun je doelgericht DANSen.’ Waarbij DANS staat voor Direct contact, Aanbevelingen, Netwerken en Spreken of schrijven. ‘Steeds vaker wordt een blogger gevraagd in plaats van fotomodel.’

Klanten willen vervolgens verwend worden, vertelt De Jonge overtuigend. ‘Geef ze kleine cadeautjes, die hebben een groot psychologisch effect. Voor mijn boek kreeg ik deze verrassingsbox met een ballon met mijn foto erop. Hartstikke leuk!’ De Jonge geeft nog meer tips om klanten te hebben. ‘Bel gewoon eens: ‘Hoe is het? zonder dat je iets probeert te verkopen.’

Het derde deel in haar boek gaat over klanten houden. Ook hieruit geeft De Jonge enkele tips. ‘Zorg dat je op mijn netvlies blijft. Doe dit zowel online als offline. Stuur bijvoorbeeld een link naar een artikel of een ansichtkaart.’ Als je een human to human klantrelatie hebt, ben je extreem klantgericht: in alle diensten zit je human to human. ‘Je streeft niet je eigen succes na, je kijkt hoe je steeds opnieuw waarde kunt bieden.’

Het eerste exemplaar van Human2Human gaat naar de eigenaar van Villa Magnolia, een hotel in Oostkapelle waar De Jonge zich graag terugtrekt om boeken te schrijven. ‘Als ik aankom in Villa Magnolia, zet hij stoofpeertjes voor me neer omdat hij weet dat ik daar dol op ben. Het boeket in mijn studio heeft de kleuren van mijn bedrijf en er ligt een handgeschreven briefje. Jerry Troy is een echte human2human hotelier.’

Nienke van Oeveren, redacteur van managementboeken bij Boekredactie.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden