Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Managementboek van het Jaar 2021: De Shortlist nieuws
9 maart 2021 | Pierre Pieterse

Namens de jury presenteert Managementboek de vijf genomineerde boeken voor Managementboek van het Jaar 2021. Vijf boeken die u echt gelezen moet hebben.

The Offer You Can't Refuse - Steven Van Belleghem
Wat als klanten meer willen dan een uitstekende service?
Met goede producten en klantvriendelijke service kan je niet meer automatisch rekenen op een solide marktpositie. Kun je het dan winnen op digitaal gebruiksgemak? Nee, dat is inmiddels verworden tot het nieuwe minimum. Om te zorgen voor een verleidelijk aanbod dat de klant eenvoudigweg niet kan weigeren, is vandaag de dag echt meer nodig.
Bedrijven moeten zich daartoe opstellen als partner in life, zich inzetten op het volledig ‘ontzorgen' van klanten. Dat betekent: weten wat hun grotere levensvragen zijn, proberen hun dromen en ambities te realiseren. Oftewel: hoe maak je het jouw klant zo gemakkelijk mogelijk om zaken met jouw bedrijf te doen? Met deze aanpak versterk je niet alleen de transactionele relatie, maar ook de emotionele relatie met de klant.
Deze rol van partner in life moet je idealiter combineren met een positieve bijdrage leveren aan de uitdagingen in onze wereld. Denk aan het klimaat, de coronacrisis, de wereldwijd toenemende polarisatie of de invloed van technologie.
Steeds meer bedrijven doen dit. Het lijkt dan of ze ogenschijnlijk branchevreemde dingen doen, maar ze zijn eigenlijk heel slim bezig. Ze bieden niet alleen een goede productkwaliteit en transactioneel (digitaal) gemak, maar zijn voor hun klanten ook een partner voor het leven. En daarbovenop óók nog eens duurzaam bezig, opdat ze een bijdrage leveren aan een betere wereld. Pas als je al deze stappen met succes doorloopt, kan je de klant een aanbod doen dat hij simpelweg niet kan weigeren, stelt Van Belleghem. Deze redenering is de basis van het model dat hij in dit boek beschrijft.
‘Konden bedrijven tot voor kort vooroplopen met een rimpelloze omnichannel-aanpak, empathische medewerkers, perfect werkende digitale interfaces of gepersonaliseerde diensten, nu is dat wat klanten minimaal verwachten. Ze zijn eraan gewend geraakt. 'Dit is kortom niet meer dan de basis! Hoe dan wel? ‘Wil je vanuit die basis met succes differentiëren, dan moet je inzetten op volledig ontzorgen: je moet weten wat hun grotere levensvragen zijn, proberen hun dromen en ambities te realiseren, hun angsten weg te nemen. Deze rol van partner in life moet je idealiter combineren met een positieve bijdrage leveren aan de uitdagingen in onze wereld. Denk klimaat, of BLM. Het is duidelijk dat overheden hier enorm mee worstelen, dus bedrijven kunnen in dat gat springen.'

Stop. - Marije van den Berg

Stopstrategie voor organisaties
Stoppen is een verwaarloosd thema. Elke organisatie kent dingen die niets opleveren, maar wel veel tijd en energie kosten. Hopeloze projecten, zinloze overleggen, overbodige administratieve processen: ooit zijn ze met de beste bedoelingen in het leven geroepen, maar ze hebben hun oorspronkelijke functie al lang verloren. Waarom gaan we er dan toch mee door? Waarom slagen we er niet in te stoppen met deze zaken? Denk aan het tijdschrijven in de zorg. Van overheidswege is die administratieve rompslomp al twee keer afgeschaft en toch gaan we ermee door.
Organisaties - zeker die in het bedrijfsleven - hebben een action bias. Ze willen nieuwe plannen ontwikkelen, nieuwe dingen doen, nog meer klanten werven. Daardoor vergeten mensen wel eens dat het ook belangrijk is om met dingen te stoppen, om afscheid te nemen van bepaalde processen of projecten. Voor je het weet, sudderen zij ondergronds door en kosten ze nog steeds tijd en geld, zonder dat ze iets opleveren. Mensen houden immers van routine en zullen hun taken niet zomaar opgeven.
Het is daarom verstandig gespitst te zijn op zogenaamde ‘stoptekens', signalen die duidelijk maken dat de organisatie beter afscheid kan nemen van bepaalde zaken. Ergens mee stoppen is niet gemakkelijk. Mensen hebben last van horror vacui en zullen hun gewoontes en verantwoordelijkheden niet zomaar overboord zetten.
Om die barrières te slechten heeft Marije van den Berg een stopstrategie ontwikkeld met vijf stappen: afremmen, achterom kijken, afscheid nemen, afleren en ten slotte afronden. Haar motto: dode paarden moet je feestelijk begraven.
Maar. Maar! ‘Stoppen is niet sexy. De eerste paal slaan of een lint doorknippen, daar kun je je mee profileren. De action bias: je moet vooral iets doen. En natuurlijk is er de sunk cost fallacy: er tegen beter weten in mee doorgaan omdat je er al zo veel tijd, energie en geld in hebt gestoken. De Sagrada Familia, de Concorde, Lelystad Airport. Throwing good money after bad. Maar politici mogen niet draaien, en CEO's mogen niet terugkomen op wat ze twee jaar eerder tijdens hun roadshows hebben verteld. En als administratieve processen te ingewikkeld worden, maken we een workaround, die op termijn de boel alleen maar erger maakt. Van de regen in de drup.'

Storylistening - Annet Scheringa en Simone Beemster
Organiseer de onderstroom en krijg medewerkers mee
Verhalen (denk aan sagen, legendes en eerder al grottekeningen) zijn al eeuwen een metafoor voor de werkelijkheid. De laatste decennia is storytelling op de corporate agenda gekomen. Vaak zijn dat verhalen primair geschreven vanuit de bovenstroom: om bijvoorbeeld een missie/visie te duiden. De bovenstroom vertegenwoordigt het rationale. Harde data. Maar echt verbinden doe je pas als je ook verhalen uit de onderstroom (vaak de werkvloer) optekent. Dat is het irrationele; wat echt leeft bij medewerkers. Niet de cijfermatige harde rationele data, maar de zachte data. Onderstroomdata zijn verhalen met een ziel. Voordat je aan storytelling kunt gaan doen, moet je eerst gaan luisteren naar de verhalen die leven. Dus eerst storylistening, voordat je aan storytelling kunt gaan doen. Dat zijn twee kanten van dezelfde medaille. Het draait hierbij om het acroniem ‘VVV': Verzamelen, Vormen, en Vertellen. Je kunt niet iets geloofwaardigs en herkenbaars vertellen als je niet eerst hebt verzameld. Als communicatie alleen het zenden van verhalen is, is het net als met roeien met één peddel. Je kunt roeien tot je blauw ziet, maar je blijft liggen waar je ligt.
‘Wat je zeker bij corporate communicatie maar ook bij raden van bestuur, leiders en managers ziet, is dat ze graag zenden. Zeventig procent van de communicatie bestaat nog altijd uit zenden, vooral vanuit de bovenstroom: rationele informatie, zoals missies, visies, of kwartaalcijfers. Maar wij mensen zitten vol onderstroom: ervaringen, waarden, voor- en afkeuren, en emoties. Je kunt boven- en onderstroom zien als de twee delen van de ijsberg: het gedeelte boven water en het onzichtbare gedeelte onder water. Als ze niet verbonden zijn, ontstaat er stagnatie. Verhalen kunnen onder- en bovenstroom verbinden.' En waarom verhalen? ‘Onze hersenen zijn niet geschikt om losse elementen te onthouden. Ga zonder lijstje naar de supermarkt en je komt met vier van de elf producten thuis die je nodig hebt. Het lukt je wel als je er ordening in brengt en er een soort verhaal van maakt. Als je met een verhaal samenhang weet aan te brengen, dan gaat dat er vaak bij de toehoorder in als koek. Losse korrels zand werken niet. Daarmee verbind je onder- en bovenstroom niet.'

Fantoomgroei - Sander Heijne en Hendrik Noten
Waarom we steeds harder werken voor steeds minder
Sinds de jaren zeventig is de ontwikkeling van de koopkracht achtergebleven bij de groei van de economie. In Fantoomgroei reconstrueren Sander Heijne en Hendrik Noten de politieke keuzes die daartoe hebben geleid en houden ze een pleidooi om het over een andere boeg te gooien. Dat pleidooi is in feite een beschrijving van een ontwikkeling die begint met het werk van Friedrich Hayek en Milton Friedman. In de jaren veertig en vijftig ontwikkelden die een visie op economie en samenleving die bekend is komen te staan als het neoliberalisme. Vrijhandel en marktwerking boden de beste garanties voor individuele vrijheid. De overheid moest die marktwerking mogelijk maken en faciliteren. Vakbonden, staatsbedrijven en collectieve voorzieningen golden daarbij als sta-in-de-weg. Aanvankelijk was iedereen het wel eens dat we een samenleving moesten opbouwen waar iedereen in kon meekomen en waarin we genoeg welvaart creëerden om vreedzaam met elkaar samen te kunnen samenleven. Totdat in de schaduw van het kabinet Den Uyl (1973-1977) de toenmalige minister van Economische Zaken Ruud Lubbers en zijn topambtenaar Frans Rutten het neoliberalisme oppikten en er hun beleid op gingen baseren. De gevolgen van die omslag zijn volgens Heijne en Noten funest geweest. Publieke taken zijn verwaarloosd, de sociale zekerheid is uitgehold, en de loonontwikkeling is de aansluiting met de economische groei kwijtgeraakt.
Met Fantoomgroei maken Heijne en Noten bewust de overgang van onderzoeksjournalistiek naar een politieke stellingname. ‘We waren eerst met journalistieke methoden tot de conclusie gekomen dat andere mensen die bezig zijn met de economie eigenlijk politiek bedrijven, en op een gegeven moment realiseerde ik me dat wij dat zelf ook aan het doen waren. Ik schrok daar wel een beetje van, want vanuit mijn journalistieke scholing vind ik het eigenlijk prettiger om als beschouwer van buitenaf naar het debat te kijken. Maar misschien is dat ook wel de essentie van waar dit boek voor ons over gaat: je bent veel sneller politiek aan het bedrijven dan je denkt. En daar is niks mee mis. Het helpt niet om keuzes in een neutraliteit te trekken die er niet is.'

Taal van transitie - Jakob van Wielink, Riet Fiddelaers-Jaspers, en Leo Wilhelm
Je roeping als leider in een wereld van verandering
Een ander perspectief op veranderen, daar gaat het om in Taal van transitie. Transitie vormgeven is de toekomst belangrijker maken dan het verleden, en bereid zijn te doen wat daarvoor nodig is. Het is het proces waarin mensen de verbindingen met het oude verbreken of herijken en verbindingen met het nieuwe, vaak nog onbekende aangaan. Dat vormgeven van transitie vraagt om een andere taal, vraagt om meer dan de alledaagse zinnen die we gewend zijn op ons werk te spreken. Het vraagt om nieuwe woorden die zowel voorbij als dieper gaan dan de feitelijke, zakelijke taal. Zoals je bij een cursus wijnproeven meer smaken en nuances in wijn leert herkennen en benoemen, zo is dat ook met de thema's van dit boek. We reiken je woorden aan die anders diep verborgen blijven onder het alledaagse woordgebruik, en essentieel zijn voor de dialoog vanuit de verbinding die nodig is om transitie vorm te geven.
De dragers van die nieuwe taal zijn wat de auteurs bestempelen als persoonlijke rollen: moeder of vader, professionele rollen als vakvrouw of vakman, organisatorische rollen als leider, en maatschappelijke rollen in verenigingen en besturen. Bewust en onbewust zijn velen van ons uitgedaagd door de vragen ‘wie ben ik eigenlijk, en wat kan ik, hoe ben ik verbonden met mensen en de wereld om mij heen en waar ga ik heen?'
De thema's die worden verkend, gaan over de zich steeds herhalende, cyclische patronen van het aangaan en beëindigen van relaties, zowel in de professionele samenwerking als in de persoonlijke levenssfeer. De auteurs noemen dat ‘een reis van oorsprong naar bestemming' en dat geldt ook voor leiderschap. Leiderschap is een voortdurende strijd met de eigen geschiedenis. Waarbij de bron van de oorsprong vaak een mysterie blijft, de bestemming ongewis, maar de roeping zo concreet dat de reis met een gerust hart wordt aangegaan.
‘Leiders die vastlopen, worden uitgedaagd om terug te keren naar hun wortels. Ik vraag ze vaak: wie was je vader? Welk voorbeeld gaf hij? Kon je met hem lastige gesprekken voeren, of ging hij ze uit de weg? Hoe heeft hij je leren omgaan met competitie? De antwoorden geven inzicht in de manier waarop je leiding geeft.'

De jury maakt in april de winnaar bekend. Houd dit Online Magazine en onze nieuwsbrief in de gaten! De shortlist op een rij vindt u op deze pagina.

De jury bestaat dit jaar uit uit Maaike Vrenken, Jan Hoogstra, Tessa Janssen, Henk Jan Kamsteeg, Dominique Haijtema en Patrick Davidson. Meer informatie vindt u op managementboekvanhetjaar.nl


Steven Van Belleghem: ‘Ontzorg je verwende klant’ interview
23 oktober 2020 | Paul Groothengel

Met goede producten en klantvriendelijke service kan je niet meer automatisch rekenen op een solide marktpositie. Daar is echt meer voor nodig, stelt Steven Van Belleghem in zijn prikkelende The offer you can't refuse. Bedrijven moeten zich opstellen als partner in life en meebouwen aan een betere wereld.

Centraal Beheer dat zonnepanelen verkoopt en klushulp aanbiedt. Nike die zich dapper schaart achter de knielende footballer Colin Kaepernick. En zo kent wetenschapper en marketingadviseur Steven Van Belleghem nog veel meer bedrijven die ogenschijnlijk branchevreemde dingen doen, maar eigenlijk heel slim bezig zijn. Ze bieden in zijn ogen niet alleen een goede productkwaliteit en transactioneel (digitaal) gemak maar zijn voor hun klanten ook ‘partner in life'. En daarbovenop óók nog eens duurzaam bezig, opdat ze een bijdrage leveren aan een betere wereld. Pas als je deze vier stappen met succes doorloopt, kun je ook in de meest competitieve sectoren de klant een aanbod doen dat hij simpelweg niet kan weigeren, stelt Van Belleghem in zijn zeer lezenswaardige The offer you can't refuse; waarmee hij losjes verwijst naar een beroemde uitspraak van Don Corleone in de film The Godfather.

Goede service het nieuwe minimum
Veel managers zijn nog grootgebracht met de strategieën van Igor Ansoff en Michael Porter. Die riepen bedrijven op tot het maken van strategische keuzes. Zo stelde Porter dat je als bedrijf moest gaan voor lage kosten, productdifferentiatie, of een focus op een niche. Kies je niet, of doe je van alles een beetje, dan ben je strategisch gezien ten dode opgeschreven. Om met Porter te spreken: 'stuck in the middle'. Maar we leven nu in totaal andere tijden, waardoor je meer strategische stappen tegelijk moet zetten, constateert Van Belleghem terecht: ‘In de huidige wereld zijn gebruiksgemak en goede service gemeengoed geworden. Door de continue stijging van klantenservice kunnen bedrijven zich daarmee steeds minder differentiëren. Goede service wordt de norm, het nieuwe minimum. Bedrijven als Amazon en Booking.com hebben een oneindig aanbod, hun prijzen zijn competitief, locatie is irrelevant én hun service is beter dan het gemiddelde van de markt.' Hij beschrijft dat in de afgelopen tien jaar een nieuw type klantenrelatie is ontstaan, gebouwd op steeds meer digitaal gebruiksgemak. ‘Zie ook de opkomst van bedrijven als Uber, Zalando, WeChat, DiDi en vele andere digitale ondernemingen, die perfect hebben ingespeeld op een groeiende klantverwachting.'

Partner in life ontzorgt de klant
Hoe kun je in zo'n omgeving klanten winnen en aan je binden? Dat is de kernvraag die Van Belleghem in zijn nieuwe boek wil beantwoorden. ‘Konden bedrijven tot voor kort vooroplopen met een rimpelloze omnichannel-aanpak, empatische medewerkers, perfect werkende digitale interfaces of gepersonaliseerde diensten, nu is dat wat klanten minimaal verwachten. Ze zijn eraan gewend geraakt. Daarbij zijn veel bedrijven de afgelopen jaren druk geweest met het digitaliseren van hun analoge processen. En met succes. Maar ze zijn onderweg vergeten dat de wensen van hun klanten zijn veranderd.'
Hoe het dan wel moet? Volgens het ‘Offer You Can't Refuse'-model van Van Belleghem zorg je eerst voor een perfecte kwaliteit van je product of dienst, en daarbij voor (digitaal) gemak bij de transactie. Dat is niet meer dan de basis. ‘Wil je van daaruit met succes differentiëren, dan moet je inzetten op het volledig ontzorgen van consumenten: je moet weten wat hun grotere levensvragen zijn, proberen hun dromen en ambities te realiseren, hun angsten weg te nemen. Deze rol van "partner in life" moet je idealiter combineren met een positieve bijdrage leveren aan de uitdagingen in onze wereld. Niet alleen wat betreft bijvoorbeeld het klimaat en de coronacrisis maar ook waar het gaat om de wereldwijd toenemende polarisatie, de Black Lives Matter-discussie, et cetera. Het is duidelijk dat overheden hier enorm mee worstelen, dus bedrijven kunnen in dat gat springen.' Dit model moet je, net als bij de behoeftenpiramide van Maslow, volgens Van Belleghem van onder naar boven doorlopen.

Van verzekeraar naar dienstverlener
Bedrijven moeten uit hun comfortzone stappen en nieuwe rollen op zich nemen. Dus op naar de Why? Nee, Van Belleghem maakt gehakt van de razend populaire gewoonte van bedrijven om hun Why c.q. Purpose vast te leggen: ‘Hoeveel uren zouden marketeers het voorbije decennium gepraat en gebrainstormd hebben over hun purpose? Iedereen heeft het er toch over gehad? Die discussies eindigen in een stuk tekst waarmee iedereen binnen een bedrijf akkoord is, maar die totaal niet differentiërend is.'

Van Belleghem, die benadrukt dat hij met dit boek een positief, inspirerend verhaal wil brengen, strooit desgevraagd met voorbeelden van nieuwe rollen die bedrijven oppakken: ‘Verzekeraar Centraal Beheer wilde zijn negatieve Net Promoter Score ombuigen naar een hele positieve NPS. Om dat te bereiken, transformeren ze van een verkoper van verzekeringen naar een dienstenbedrijf dat mensen helpt om comfortabel, duurzaam en zorgeloos te wonen. Ze lanceerden de gratis app Klushulp, een soort Uber voor klusjesmannen die je online kunt inschakelen. Een schot in de roos.' Nog zoiets: in 2021 worden rookmelders verplicht in Nederland. Centraal Beheer besloot niet om klanten alleen maar te informeren dat ze die rookmelder snel moeten regelen, maar bood aan om ze zelf te komen plaatsen. ‘Zo ontzorgt Centraal Beheer de klant, werpt zich op als partner in life en verdient er ook nog geld aan. Net als bij het aanbieden van zonnepanelen inclusief het installeren daarvan. Met dat laatste draagt het bedrijf bovendien bij aan het oplossen van een maatschappelijke uitdaging', zegt Van Belleghem.

Maak het verschil met merkactivisme
Hij noemt desgevraagd Nike als voorbeeld van een bedrijf dat op maatschappelijk vlak zijn nek durft uit te steken en zo probeert bij te dragen aan een betere wereld. ‘Merkactivisme, mee op de barricades staan, is een potentiële strategie om het verschil te maken in de wereld. Bedrijven kunnen dat doen met hun producten, maar ook via hun stem', zegt Van Belleghem. Hij herinnert aan hoe Nike twee jaar geleden de footballer Colin Kaepernick letterlijk het gezicht maakte van een grootschalige campagne. Kaepernick was de eerste Amerikaanse footballspeler die tijdens het Amerikaanse volkslied knielde, in plaats van te blijven staan. Dat deed hij als stil protest tegen politiegeweld, racisme en discriminatie. De footballer kwam daarna nergens meer aan de bak. In de Nike-campagne zagen we Kaepernick met daarbij de tekst: ‘Believe in something. Even if it means sacrificing everything'. Van Belleghem: ‘Daarmee toonde Nike dat het bedrijf het 100 procent eens was met het stille, respectvolle protest van deze atleet. De campagne zorgde voor zeer wisselende reacties. Veel mensen vonden dit de beste boodschap van Nike sinds jaren. Maar tegenstanders van de campagne waren woedend, en staken hun Nike-schoenen in de fik.' De schoenengigant reageerde meesterlijk, met een nieuwe campagne: ‘How to burn our products safely', compleet met online handleiding hoe je dat veilig kon doen.

De ethische kanten van technologie
Van Belleghem bewees met zijn eerdere boeken een goede antenne te hebben voor komende ontwikkelingen. In The offer you can't refuse voorziet hij onder andere dat het abonnementsmodel verder zal oprukken. ‘Daardoor vervangen aanbieders productaankopen door diensten. We kopen straks geen wasmachine meer, maar huren er één en betalen per wasbeurt.' Een andere trend is dat het aanbod van producten, vooral op internet, zó ver is uitgedijd dat mensen beginnen te twijfelen wat ze precies willen kopen. Ze zien door de bomen het bos niet meer. Van Belleghem noemt dat FEBO, ‘The Fear for Better Options': ‘Daardoor stijgt de waarde van een goed advies. En dus kunnen we straks de verdwenen reisadviseur weer begroeten, die de reiziger helpt met zijn zoektocht naar de beste vakantietrip.'

Van Belleghem besteedt in zijn boek veel aandacht aan technologie. Voor de komende tien jaar voorziet hij de doorbraak van met name 5G, artificiële intelligentie, quantum computing en robotica. ‘Ze hebben allemaal het potentieel om de klantenrelatie van de toekomst sterk te beïnvloeden. Data-analyse is daarbij de meest geschikte tool om te weten te komen of je klanten je diensten appreciëren. We denken dat we al heel ver zijn met bijvoorbeeld AI. Maar we staan nog maar aan het begin!' Hij noemt realtime data als nieuw element: ‘Een goed algoritme zou moeten weten wanneer jij verrast wil worden, in welke bui je nu bent, in welke nieuwe topics je interesse hebt. Amazon kwam laatst met een armband die je emoties meet. Daar kan je als marketeer natuurlijk hele interessante dingen mee doen. Iemand die in een goed humeur is, kan bereid zijn pakweg tien procent meer te betalen voor een bepaald product. Maar hoe ethisch is dat? Technologie zal steeds meer mogelijk maken. Maar tegelijk gaan we de komende jaren ook meer over de ethische kanten hiervan discussiëren.'


Is The offer you can’t refuse een COVID-19 boek? preview
5 oktober 2020 | Steven Van Belleghem

Als je bedrijf erin slaagt een goed werkende digitale dienstverlening aan te bieden, een levenspartner van klanten te worden en mee een oplossing te zijn voor maatschappelijke uitdagingen, dan bouw je ‘an offer you can’t refuse’. Hoe je dat doet lees je in het nieuwe boek van Steven Van Belleghem. Een preview.

Veel mensen vragen me of The offer you can’t refuse een COVID-19 boek is. Het antwoord is dubbel. Enerzijds ben ik uiteraard sterk beïnvloed door de gebeurtenissen van 2020. Ik schreef het boek bovendien tijdens de grote lockdown van maart en april. Bovendien is COVID een soort tijdsmachine die ons een sprong voorwaarts doet nemen. En dat heeft gevolge voor de relatie met onze klanten. Dus uiteraard is dit ook een post COVID boek. Anderzijds was mijn research voor dit boek volledig afgewerkt in februari, voor COVID echt begon in Europa. De ideeën die ik in mijn boek beschrijf zouden ook zonder COVID dezelfde geweest zijn, alleen is het gedachtengoed dankzij COVID urgenter geworden.

Drie elementen van het OYCR model worden belangrijker dan ooit
Het ‘Offer you can’t refuse’ model bestaat uit drie dimensies die de voorbije maanden bij de meeste bedrijven hoger op de agenda gekomen zijn: digitaal, bredere klantenservice en maatschappelijke meerwaarde creëren.

We hebben dit jaar de grootste digitale trainingscursus ooit meegemaakt, zowel voor bedrijven als voor klanten. Digitaal heeft nog nooit hoger op de agenda van bedrijven gestaan.  In mijn boek omschrijf ik hoe digitaal naar een minimimvoorwaarde aan het evolueren is en in welke aspecten je nu best investeert om te voldoen aan de verwachting van de markt.

Tijdens COVID is de klantentrouw op zijn laagste niveau ooit terecht gekomen. Veel mensen hebben nieuwe merken en bedrijven ontdekt. De lat om klanten te helpen is hoger komen te liggen. Klanten vragen steeds betere diensten en voelen aan dat dienstverlening steeds breder en omvangrijker aan het worden is. Ze kiezen voor organisaties die hen op diverse vlakken vooruit kunnen helpen.
Ten slotte staat de wereld voor grotere uitdagingen dan ooit.  Alleen al in 2020 is zowel gezondheidszorg, economie, klimaat en discriminatie gestegen in belang bij de meerderheid van de bevolking. Door een steeds minder daadkrachtige overheid kijken burgers vooral in de richting van bedrijven om het verschil te maken op maatschappelijk vlak. Ook dat is belangrijker geworden de voorbije maanden.

Perspecitief, hoop en optimisme
Als ik in Nederland lezingen geef, dan zie ik de mensen in de zaal (of tegenwoordig op het scherm) af en toe eens gniffelen als ik weer eens een typisch Vlaams woord durf te gebruiken. Na zoveel jaar in Nederland rond te touren is mijn conclusie dat jullie favoriete Vlaamse woord ‘goesting’ is. Als ik het woord ‘goesting’ uitspreek tijdens een lezing, valt er een soort warmte over de zaal. Net alsof ik een gezellig dekentje geef aan alle mensen. Ik kan daar enorm van genieten.

Voor wie het woord toch nog niet zo goed kent: goesting is de Vlaamse variant voor #zinin. Geef toe, dat Vlaamse woord klinkt niet iets gezelliger, niet?
Wel, ik wil de mensen via de verhalen in mijn boek graag goesting (#zinin) geven om te ondernemen, om klanten beter te helpen en om vooruit te kijken. De voorbije maanden zijn we allemaal overspoeld met negatieve en ontmoedigende berichten. Het lijkt af en toe alsof er helemaal geen perspectief meer is. Vandaag heeft de wereld nood een perspectief, aan hoop, aan optimisme. The offer you can't refuse is een positief verhaal dat kijkt naar de klant van de toekomst. Ik hoop met dit verhaal mensen aan te moedigen om positief te ondernemen met die klant van morgen op het vizier.

Steven Van Belleghem is inspirator, coach en adviseur binnen zijn eigen bedrijf B-Conversational. Hij begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de hedendaagse consument. Daarnaast is hij parttime marketing professor aan de Vlerick Business School. Hij is auteur van 'De Conversation Manager' (winnaar van de PIM literatuurprijs in 2010 en meer dan 30.000 verkochte exemplaren), 'De Conversation Company', 'When digital becomes human' en 'The offer you can't refuse'. Steven Van Belleghem is een veel gevraagde spreker in binnen- en buitenland en verzorgt zowel keynotes alsmede workshops en business coaching sessies. The offer you can't refuse is zijn nieuwe boek.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden