Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Michel Hoetmer: ‘Verkopers hebben niets aan zwart-wit-verhalen’ interview
13 januari 2014 | Hans van der Klis

Als het aan verkooptrainer Michel Hoetmer ligt, kunnen alle pretentieuze theorieën over verkoopvaardigheden in de prullenbak. In een nieuwe serie (e-)boeken bespreekt hij de belangrijkste verkoopvaardigheden per thema: Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen, Slim onderhandelen over prijzen en Sluit de deal! ‘Als mijn lezers willen, kunnen ze deze lessen vandaag nog toepassen.’

Waarom bent u ertoe overgegaan een reeks korte boeken te schrijven over verkoopvaardigheden?
Wat ik met deze boeken wil is mijn lezers praktische handvatten geven. Het idee is dat wanneer zij iets lezen, ze het vandaag nog kunnen toepassen. Ik ben niet zo gecharmeerd van al te theoretische verhandelingen. Onlangs had ik nog een boek in handen waarin betoogd werd dat cold calling niet zou werken. Alleen de methode die de schrijfster propageerde zou soelaas bieden. Ik geloof niet dat mensen iets hebben aan dergelijke zwart-wit-verhalen. Je moet het ook niet moeilijker maken dan het is.

In deze nieuwe reeks concentreert u zich op de vaardigheden van verkopers. Waarom? Omdat het uw vak is of omdat u vindt dat daar nog zoveel te winnen is?
Het vak van verkopers berust op drie pijlers: de verkoopvaardigheden, de kennis van dienst of product en de motivatie. Als trainer kun je vooral aan de verkoopvaardigheden werken. De kennis moet uit het bedrijf komen en de motivatie is voor een belangrijk deel afhankelijk van het management en de mensen zelf. Ik geloof ook niet dat je de motivatie van mensen met een korte training van een of meer dagen kunt verbeteren. Het effect daarvan is volgens mij snel uitgewerkt. Verkoopvaardigheden kun je wel goed trainen. Vaak ontbreken die, waardoor de resultaten niet goed zijn en de motivatie afneemt. Als de dingen juist goed gaan, neemt het plezier vanzelf toe.

Maar hoe is de staat van verkopend Nederland? Hoe is het niveau van de Nederlandse verkopers?
Laat ik vooropstellen dat er veel goede verkopers zijn. En natuurlijk kom ik als trainer vooral de mindere of meer onervaren broeders tegen. Maar over het algemeen word ik er niet vrolijk van. Ook als ik zelf benaderd word, schrik ik nog wel eens van de fouten die worden gemaakt. Er is bovendien niet overal de bereidheid om erin te investeren. Niet lang geleden heb ik meegemaakt dat een manager van een grote organisatie weigerde iets te doen aan herhalingsoefeningen, nadat zijn verkopers een driedaagse training hadden gevolgd en er net iets begon te groeien. Dat begrijp ik niet. Dan had je het net zo goed helemaal niet kunnen doen, denk ik dan.

Eén van de dingen die u duidelijk anders benadert dan veel andere auteurs over sales, is de overtuigingsfase. U zegt: dat is helemaal geen fase, dat moeten verkopers voortdurend doen. Kunt u dat uitleggen?
Overtuigen begint al wanneer je elkaar voor het eerst in de poppetjes van de ogen kijkt. De ene keer weet je meteen dat het goed zit, de andere keer is er geen klik. Dat persoonlijk contact is bepalend voor je overtuigingskracht. Dat blijft zo gedurende het hele verkoopproces. In veel verkoopmodellen zie je dat er een aparte fase wordt bedacht voor de verkoopargumenten, maar verkopers moeten voortdurend overtuigend zijn. Een ander punt waarop ik afwijk van de gangbare theorie is de noodzaak van open vragen. Veel trainers zijn van mening dat je uitsluitend open vragen moet stellen. Dat bestrijd ik. Soms zijn gesloten vragen beter. Het hangt af van de branche waarin je werkzaam bent. Als je telefoonabonnementen verkoopt, draait het gewoon om hard werken. Ik ben vroeger wel eens mee op pad geweest met een verkoper van verzekeringen en die was gewoon aan het belletje trekken bij flats. Hij bleef maar proberen, net zo lang totdat hij raak schoot. Maar als je in de industriële verkoop zit, met complexe verkoopprocessen, heb je te maken met een heel andere dynamiek.

In Sluit de deal! presenteert u wel vijftien verschillende afsluitingstechnieken. Moeten verkopers die allemaal onder de knie hebben? Of mogen ze aan cherry picking doen?
Vanzelfsprekend. Elke verkoper moet een aantal manieren om te sluiten in zijn repertoire hebben. Maar hij moet voorkomen dat hij het gesprek afsluit met een open einde. Tegelijkertijd is het belangrijk dat je de klant niet te veel onder druk zet. Afsluittechnieken moet je met mate gebruiken.

Wat wilt u dat we leren van Slim onderhandelen over prijzen?
De belangrijkste les uit dit boek is dat verkopers zelf achter hun prijzen staan. Als een klant merkt dat de verkoper de prijs zelf al te hoog vindt, komt hij niet overtuigend over. Zo komt het ook niet sterk over als een verkoper met zijn manager moet overleggen. Dan verwacht de klant korting. En als laatste is het van groot belang dat je altijd wat wisselgeld in je achterzak het zitten. Dat helpt bij het verdedigen van je prijs.

En wat is het leitmotiv in Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen?
Dat boek gaat over het belang van een goede voorbereiding van het verkoopgesprek. Als jij iets wil verkopen, ben je al overtuigd van nut en noodzaak. De klant nog niet. Dat moet je als verkoper samen met de klant heel goed uitdiepen. Vanochtend nog sprak ik iemand die speelgoed wilde verkopen aan ketens als Intertoys en Bart Smit. Hij twijfelde aan de toegevoegde waarde die hij zou kunnen leveren. Dat kun je alleen maar ontdekken door je heel goed in te leven in de inkoper. En inkopers zijn ook helemaal niet uitsluitend gefocust op de scherpste prijs: die krijgen ook op hun kop als het assortiment niet goed loopt. Stel je offerte dus uit totdat je zeker weet wat het belang van de inkoper is.

Verandert het vak nog? Of is onze kennis over sales wel zo’n beetje uitgekristalliseerd?
Natuurlijk krijgen we ook in ons vak de beschikking over nieuwe technieken, maar de principes blijven grotendeels hetzelfde. Een enkele keer zijn er nieuwe inzichten. Matthew Dickson heeft tijdens het onderzoek voor zijn boek The Challenger Sale ontdekt dat verkopers die vooral op de relatietoer gaan, het slechtste scoren. Relaties zijn belangrijk, maar de aard van de relaties is nog veel belangrijker. De verkoper die elke week een kopje koffie bij zijn belangrijkste klant gaat drinken, zoals vroeger vaak gebeurde, jaagt die klant op termijn weg. Dickson heeft net als eerder Neil Rackham de resultaten van een groot aantal verkopers geobserveerd en geanalyseerd en heeft met zijn onderzoeksresultaten een aantal profielen geformuleerd. En dat heeft absoluut waardevolle inzichten opgeleverd, zoals het feit dat de ‘challenger’, de verkoper die de vaste leverancier eruit probeert te werken, het met name in het hogere zakelijke segment het relatief goed doet.


Michel Hoetmer: ‘Verkopers zijn gebaat bij steeds maar weer herhalen’ nieuws
11 december 2013 | Hans van der Klis

Als het aan verkooptrainer Michel Hoetmer ligt, kunnen alle pretentieuze theorieën over verkoopvaardigheden in de prullenbak. In een nieuwe serie (e-)boeken bespreekt hij de belangrijkste verkoopvaardigheden per thema: Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen, Slim onderhandelen over prijzen, Sluit de deal!, en Maak van de telefoon je vriend. ‘Als mijn lezers willen, kunnen ze deze lessen vandaag nog toepassen.’

Verkooptrainer Michel Hoetmer van SalesQuest.nl is een nieuwe weg ingeslagen. Hij stond bekend als een prikkelend en soms licht provocerende schrijver, die de kool noch de geit spaarde. Voor zijn nieuwe serie relatief dunne (e-)boeken die hij de laatste maanden uitbracht, heeft hij echter gekozen voor een neutrale aanpak. Nergens zoekt hij de confrontatie: hij heeft simpelweg alle kennis gebundeld die hij in de loop der jaren als verkoper en verkooptrainer heeft opgedaan. ‘Dit zijn de basisvaardigheden die alle verkopers onder de knie zouden moeten hebben, ontdaan van alle franje’, zegt hij. ‘Ik heb geprobeerd de onderwerpen terug te brengen tot hun essentie. Mijn doel is om mensen praktische handvatten te bieden, zodat mijn lezers die vaardigheden vandaag nog zouden kunnen toepassen.’

Drie pijlers
De serie bestaat op dit moment uit de delen Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen, Slim onderhandelen over prijzen, Sluit de deal!, en Maak van de telefoon je vriend. Boekjes over klachtenafhandeling, offertes en het genereren van leads staan op stapel. Hoetmer heeft de stellige indruk dat dit is waar verkopers behoefte aan hebben. ‘Ik ben niet zo gecharmeerd van die al te theoretische verhandelingen. Onlangs had ik nog een boek in handen waarin betoogd werd dat cold calling niet zou werken. Natuurlijk zou alleen de methode die de schrijfster propageerde soelaas bieden. Ik geloof niet dat mensen iets hebben aan dergelijke zwart-wit-verhalen. Je moet het ook niet moeilijker maken dan het is. Het vak verkopen berust op drie pijlers: verkoopvaardigheden, kennis van de dienst of het product, en motivatie. Als verkooptrainer kun je eigenlijk alleen iets betekenen op het gebied van de vaardigheden. Motivatie is iets wat uit de mensen zelf moet komen. Ik vind het moeilijk te geloven dat mensen gedurende een training van een of meer dagen opeens anders in het leven staan. Dus richt ik mij op waar ik goed in ben: het overdragen van mijn kennis op het gebied van de vaardigheden.’

Mindere broeders
Die vaardigheden ontbreken vaak, stelt Hoetmer vast. ‘Natuurlijk zijn er veel goede verkopers in Nederland, maar vaak is het niveau droevig. Mijn beeld is misschien iets vervormd doordat ik als trainer vooral de onervaren en mindere broeders tegenkom, maar ook als ik zelf benaderd word door verkopers, stemt mij dat vaak niet zo vrolijk. Ze maken de meest elementaire fouten. Ik heb groepen getraind voor grote organisaties, waar het management weigert te investeren in herhalingsoefeningen, terwijl hun verkopers het net een beetje doorkregen. Als je verkooptrainingen op die manier benadert, had je ze net zo goed niet kunnen doen.’

Afwijkend
Verwacht dus geen nieuwe inzichten in deze boeken, al wijkt de mening van Hoetmer soms af van wat gangbaar is. Zo kan hij zich totaal niet vinden in de opvatting dat de klant overtuigen een apart onderwerp is. ‘Dat is iets wat je voortdurend moet doen, vanaf de eerste seconde dat je contact hebt met een klant.’ En ook het mantra van veel trainers dat verkopers liefst alleen maar open vragen moeten stellen, deelt Hoetmer niet. ‘Er is geen enkel bewijs dat verkopers die alleen open vragen stellen beter scoren’, zegt hij.

De leerstof die Hoetmer aanbiedt in deze vier delen is bij de meeste verkopers wel bekend, geeft hij toe. ‘Ik pretendeer ook niet dat ik revolutionaire inzichten biedt, ik wil helemaal geen betweter zijn. Het gaat mij erom de bekende technieken op overzichtelijke wijze aan te bieden. Getuige de gebrekkige vaardigheden van veel verkopers is daar ongetwijfeld behoefte aan. De meeste verkopers zijn er volgens mij bij gebaat die leerstof steeds maar weer te herhalen totdat het een tweede natuur is.’


Weg met de vrijblijvendheid column
13 november 2013 | Michel Hoetmer

Als er één woord dodelijk is voor uw omzet, dan is het wel het woord 'vrijblijvend'. Verkopers nemen dit woord te pas en te onpas in de mond. Hoe vaak hebt u wel niet gehoord: 'Ja, maar zo'n gesprek is helemaal vrijblijvend hoor!'

Deze uitspraak is een tikkeltje problematisch. Ten eerste gelooft u het niet. Ten tweede is het een beetje dom van de verkoper om zo'n opmerking te plaatsen. Want hij zegt tegen klanten en prospects: 'Wees niet bang. Ik doe al het werk en u bent tot niets verplicht!' De klant kan lui achterover leunen.

Ik ken ook types die nog een stapje verder gaan en smekend aan hun clientèle vragen: 'Hoe hoog wilt u dat ik spring? Zegt u het maar!' Als de klant dan zegt: 'Nou doe maar een metertje of drie', dan proberen die sufferds ook nog deze bovenmenselijke sprong te wagen. Zelfs de beste Olympische atleet kan slechts dromen van zo'n reuzenprestatie. Het loopt steevast fout. De verkoper kan de hooggespannen verwachtingen niet waarmaken. Of nog erger: de verkoper verzet bergen werk om uiteindelijk het lid op de neus te krijgen. De klant heeft met hem gespeeld en zegt: 'Je had toch zelf gezegd dat het me tot niets verplichtte? Houd op met zeuren. Je hebt gekregen waarom je vroeg!'

Ik begrijp het wel. De meeste verkopers hebben wel eens een verkoopbrief of een website gezien. Daarin vindt u ook het woord vrijblijvend. In de direct marketing (DM) is het een bewezen verkooptechniek. Het woord vrijblijvend is de Haarlemmerolie van de DM. De reden daarvoor is plausibel. Er is geen persoonlijk contact en dus moet een stukje papier of het beeldscherm al het werk doen. De responsdrempel is tamelijk hoog. Men maakt de beslissing gemakkelijker en het lijkt minder risico's met zich mee te brengen.

Maar in verkoopgesprekken is het onhandig. Zelfs tijdens een telefonisch acquisitiegesprek is het taboe. Want de verkoper wil helemaal geen vrijblijvende gesprekken voeren. Een verkoopgesprek kost de organisatie bakken met geld. Dus beginnen verstandige verkopers er uitsluitend aan bij gebleken interesse en sturen van het begin aan op wederzijds commitment.

Wanneer een klant zelf vraagt: 'Ja maar, het is toch wel vrijblijvend?' Dan kan de verkoper met een lach reageren: 'Helemaal niet. Het is absoluut niet vrijblijvend!' Daarna houdt hij zijn mond. De meeste prospects komen met een protest. Het is een prima moment om rustig uit te leggen dat het gesprek niet vrijblijvend is omdat zowel de verkoper als prospect er tijd voor moeten vrijmaken. Tijd is geld.

Het grote voordeel van deze houding is dat klanten verkopers serieus nemen. Bovendien krijgen ze ook het gevoel te investeren in het proces. Dat is essentieel. Het strookt perfect met de bekende overtuigingswetten van Robert Cialdini. Het draait om commitment en consistent gedrag. Wanneer het u lukt om dat in gang te zetten hebt u heel wat gewonnen.

Ooit kreeg ik contact met een consultancybureau. In ons telefoongesprek gaf mijn contactpersoon aan interesse te hebben in een verkooptraining. Maar toen ik vroeg 'waar denkt u zelf aan?' hulde hij zich in allerlei vage bewoordingen. Daar kon ik dus weinig mee. De kern van de zaak was dat zij meer nieuwe klanten wilden werven. Toen vroeg ik aan mijn contactpersoon: 'Wat vindt u van het idee dat u uw verkoopproces eens in kaart brengt? Dan kunnen wij samen kijken waar de schoen wringt.' Hij vond het een geweldig idee. De man verzette bergen werk. Zijn rapportage loog er niet om. Op dat moment stond voor mij het sein op veilig. Ik reisde enkele honderden kilometers om de deal te beklinken. Want zoveel was mij al duidelijk: ik had deze verkoop in de tas omdat hij er zelf zoveel tijd in had gestoken. Dan is er mentaal geen weg meer terug.


Verkopen is niets voor watjes column
5 november 2013 | Michel Hoetmer

Wij zijn allemaal wel eens lastiggevallen door stalkende verkopers. U weet wel van die types met een blinde vlek voor het woord 'nee'. Deze lieden weten van geen ophouden. Jaren geleden, toen ik nog in loondienst werkte, was er een gek makende kwelgeest die in beleggingsproducten handelde.

Mijn korte en bondige 'Wij hebben hiervoor geen interesse!' bleek tegen dovenmansoren. Hij bleef maar doorratelen. Op een gegeven moment zei ik gedecideerd 'Nu gaat de telefoon er op, fijne dag!' De hoorn knalde met een ferme kwak terug in zijn positie. Mijn collega's keken verschrikt op en vroegen 'Wat was dat nou?' Ik legde ze op boze toon uit wat er aan de hand was.

Dit heerschap was een échte pitbull. Hij probeerde het dezelfde dag nog op talloze andere telefoons in ons bedrijf. Niemand hapte toe. Zijn acties resulteerden slechts in kreunende telefoontoestellen. Dit is het ene uiterste van het spectrum. Aan de andere kant zijn er verkopers die het in hun broek doen van angst om hun klanten en prospects een toezegging te ontlokken. Beide manieren zijn over het algemeen niet erg productief.

Toegegeven iedereen pakt wel zijn ordertjes mee. Zelfs die drammer zal af en toe iemand met grof geweld in zijn tentakels te grazen nemen. En ook het verkoopwatje heeft af en toe succes. Al is het maar omdat circa 30 procent van de klanten, wanneer je een behoorlijk verhaal vertelt, uit zichzelf tot een aankoop overgaat. Ik vrees dat deze soft sellers de nodige kansen laten liggen.

De meeste klanten hebben namelijk wel een subtiel duwtje in hun rug nodig. Ik bedoel echt een duwtje en geen stevige por of armworsteltechnieken. Maar een verkoopgesprek afsluiten met een open einde is een doodzonde in de verkoop.

Gelukkig hoeft dat helemaal niet op een vervelende manier te gaan. De verkoper kan bijvoorbeeld de argumenten die, in de ogen van de klant, pleiten voor een aankoop nog even recapituleren en vervolgens vragen 'Zal ik dat voor u in orde maken?' of 'Wat vindt u er van, zullen wij dat doen?'

Wanneer de verkooptrajecten complex zijn is het belangrijk om af te sluiten op een volgende stap in het verkoopproces. Denkt u aan een demo geven, een presentatie aan een managementteam, een proefopstelling of een werkgroep benoemen met medewerkers van beide bedrijven.

Zelf als u in het ongewisse bent over het verloop van een verkoopgesprek, kunt u altijd nog vragen: 'Wat is uw indruk van dit gesprek?' Wacht rustig op het antwoord. Uw kaken stijf op elkaar houden na een afsluitvraag is essentieel. U geeft daarmee de klant de kans om rustig na te denken. Onderbreek dit proces niet. En weersta de verleiding om nog even een nieuw argument toe te voegen. Gun ze de tijd en wacht geduldig af. Stiltes zijn dwingend.

Stel dat er nog steeds niet uit blijkt wat de klant wil, vraag dan: 'Wat is uw idee. Hoe zullen wij samen verder gaan?' Het lijkt riskant om de klant zo'n vraag te stellen, maar ik heb het regelmatig meegemaakt dat mensen al veel verder waren dan ik zelf voor mogelijk hield. Bovendien geeft u hen alle ruimte om in vrijheid een beslissing te nemen. Dat is de kern van mijn nieuwe boek 'Sluit de deal!' Geen voet tussen de deur technieken, maar ook geen watjesverkoop. Gewoon zakelijk stevig in je schoenen staan en subtiel op uw doel afgaan.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden