Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Klanten op de eerste plaats nieuws
30 oktober 2017 | Bertrand Weegenaar

Elk pakketje dat voor mij als jurylid van het Managementboek van het Jaar binnenkomt, bevat wel één of meerdere boeken over klanten. Klantenbeleving kent vele vormen, brillen, viewpoints en gedaanten. Voor de gewone man, de grotere organisatie, organisatieonderdeel of -type. Een greep uit het aanbod.

‘Klanthousiastmeren’ is een techniek die Feike Cats uitwerkt in Verleuken kan iedereen. Doel is organisaties te laten realiseren dat het leuk is om klanten te hebben en dat je ook leuk met klanten om kunt gaan. Meer diepgang dan ‘leuk’ zit in Positief verrast (‘Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring’) van Marieke van der Laan. Een uitvoerig uitgewerkte Customer Journey die moet leiden tot Customer Delight, met een set bruikbare instrumenten. Doelgroep is ook in dit boek de interne organisatie en het onderwerp het verandertraject dat nodig is om de klantbeleving in alle haarvaten van het bedrijf te krijgen.

Het woord ‘commercieel’ als doelstelling voor al dat klantengebeuren komt om de hoek kijken in het boek Zet je klant centraal! van Roy Klaassen, Karolien van der Ouderaa en Evelien van Damme. Veel theoretische kaders, trends en andere onderwerpen waarmee het hoofddoel: hoe gaat die organisatie ooit eens klantgericht denken (en hopelijk werken) bereikt kan worden. De lijst met geïnterviewde deskundigen is indrukwekkend!

Rondom interviews opgebouwd is het boek 100% service, de formule voor succes opgebouwd. Doel is om de actuele klantmodellen uit de commerciële wereld, retail en hospitality bijvoorbeeld, in te zetten voor de publieke dienstverlening. Dat levert een scala aan onderwerpen op variërend van klantwaarde, servicemanagement, klantgerichte bedrijfsvoering en verander- en implementatiestrategieën. Hanneke Kunst, Maaike van Rooden, Martine Vos en Eleonora Swart hebben er werk van gemaakt om een aantrekkelijk boek te schrijven.

Over die publieke sector en het klantcontact gaat ook Van buiten naar binnen - klantcontact en interactie in het publieke domein. E- en/of i-Overheid, sociale media slim inzetten met een contentstrategie, de participerende overheid en haar rol naar de burger en waarom nog meer kanalen? Dit zijn de vraagstukken waar Frank de Goede, David Kok en Ewoud de Voogd hun licht uitvoerig over laten schijnen. Het resultaat: minimaal 100 pagina’s over Nieuwe taken en activiteiten (Deel IV).

Over het meest klantgerichte en mede daarom succesvolste e-commerce bedrijf van Nederland, Bol.com, verscheen het boek Het geheim van bol.com (‘Over dromen en doen, pionieren en groeien’) door Michel Schaeffer. Helaas bevat het Geheim weinig klantgeheimen, maar vooral ‘organisatie gericht op klanten’-geheimen: bouwen van een sterk merk, data als het moderne goud, uitnutten van schaalvoordelen enzovoort. De boel is nu verkocht, dus missie geslaagd. Kijken of de nieuwe eigenaar, Ahold, hier zijn voordeel mee kan doen.

Klanten, je kunt er geen genoeg van krijgen. En boeken over schrijven.


Positief verrast - Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring preview
26 september 2017 | Marieke van der Laan

In het boek Positief verrast helpt Marieke van der Laan je op praktische wijze om een Customer Delight-strategie te implementeren in jouw organisatie. Een preview.

Bedrijven verliezen gemiddeld 50% van het klantenbestand in 5 jaar tijd (bron: F. Reichheld). Het continu werven van nieuwe klanten is dus noodzakelijk. Nieuwe klanten inventariseren en overtuigen is per definitie moeilijk en kostbaar. Omdat aankopen tegenwoordig steeds meer mede worden bepaald door online reviews, ook door negatieve, zal het winnen van nieuwe klanten bovendien steeds moeilijker gaan.

Stel jezelf eens de vraag: hoeveel moet jouw organisatie per jaar investeren om het verlies van klanten goed te maken? En waarom investeer dit dan niet om je bestaande klanten te behouden? 1% meer klanten behouden leidt namelijk tot 5% meer winst, volgens auteur Robert Thompson.

Hoe behoud je dan je waardevolle klanten? Door hen systematisch Customer Delight te leveren. Customer Delight is het enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie. Dat delight leidt tot winst en groei. Ga zelf maar na: Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waarbij hij/zij zelf een enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaalt. Toch? 

De Customer Delight strategie

Als teammanager of mkb'er zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Daar heb je een Customer Delight-strategie voor nodig. Binnen de Customer Delight-strategie is het zaak zoveel mogelijk enthousiaste klanten van je bedrijf te creëren.

Enthousiaste klanten zijn loyaal, doen aan mond-tot-mondreclame, besteden meer keiharde euro’s bij jouw organisatie, ze verhogen de motivatie van je medewerkers en ze betalen sneller. Tegelijkertijd streeft een Customer Delight-strategie ernaar om het aantal negatieve kanten te beperken.

Uit de praktijk weet ik dat het best om af een toe een klant enthousiast te maken. Echter, de kunst is om dat systematisch bij ieder klant contact te doen. Customer Delight-strategie moet dus onderdeel worden van je bedrijfscultuur. Hoe doe je dat?

Over Positief verrast

In Positief verrast leg ik uit hoe je de strategie in je bedrijfscultuur kunt verankeren. Eerst gids ik je door de noodzakelijke achtergrondkennis van Customer Delight. Aan de hand van de heartbeat tool laat ik je zien wat de verschillende stappen zijn om de strategie te implementeren in jouw organisatie Je begint met de bedrijfswaarden, deze zijn leidend gedurende het gehele proces en zorgen ervoor dat de strategie blijvend wordt.

De 8 praktische instrumenten geven je uitleg, praktische voorbeelden, bespreken mogelijke moeilijkheden en eindigen met tips. Hiermee kan jouw team klanten enthousiast maken door systematisch prettige relaties met hen op te bouwen en onweerstaanbare ervaringen te leveren. Voor het boek heb ik dertien referentiebedrijven geïnterviewd van over de hele wereld. Zij zijn werkzaam in zowel B2B als in de B2B sectoren, en een in de publieke sector. Denk aan Lexus, Koninklijke Vopak, Okura hotels, Miele, Zappos en de RDW. Concrete voorbeelden uit hun dagelijkse realiteit illustreren en ondersteunen het verhaal. Je kunt morgen al aan de slag.

Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft een Customer Delight werkboek gepubliceerd voor medewerkers met klantcontact. Verder heeft ze meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen en in het boek. De combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert. Ze is de auteur van Positief verrast.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden