Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
De Boekenpraktijk #1: Omgaan met boze klanten en patiënten podcast
28 januari 2021 | Willem van Leeuwen

Jij moet je bek houden!', ‘JIJ gaat mij NU helpen vriend!', ‘Ik kom je thuis opzoeken!' Je kunt het mondigheid noemen of gewoon brutaal, maar het komt al snel agressief en bedreigend over. Hoe gaan professionals eigenlijk om met boosheid en intimidatie?

In deze eerste aflevering van de nieuwe Managementboek podcast de Boekenpraktijk gaat Willem van Leeuwen in gesprek met Caroline Koetsenruijter over haar boek Jij moet je bek houden!. En met Arjan van den Broek, SEH- en IC-verpleegkundige in het Amphia Ziekenhuis in Breda, over zijn ervaringen met agressief gedrag van patiënten en hun familie.

Het stoppen van agressie en veilig werken zijn twee thema's die Caroline echt aan het hart gaan. Deze podcast is, naast een indrukwekkend gesprek, een oproep aan werkgevers om werknemers volledig te ondersteunen wanneer er spraken is van agressie van burgers, ouders, klanten of patiënten. Oók door juridische ondersteuning te geven wanneer er aangifte moet worden gedaan.

 

Luister de aflevering

 

Over de Boekenpraktijk
De Boekenpraktijk is een podcast van Managementboek. Presentator Willem van Leeuwen onderzoekt elke twee weken samen met auteurs en praktijkgasten hoe de theorie van managementboeken aansluit bij de praktijk. De podcast vind je op Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts, Soundcloud, YouTube of in je eigen favoriete podcastapp.


Caroline Koetsenruijter: ‘Wij moeten de vraag stellen: wat vinden wij normaal gedrag?’ interview
4 september 2020 | Bas Hakker

Caroline Koetsenruijter schreef met Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten hét boek over agressie tegen professionals. Hoe zorg je als professional voor een oplossing van een conflict en waarom is er zoveel agressie tegen professionals in Nederland vergeleken met de rest van Europa?

Waarom een boek?
Tijdens mijn rechtenstudie ben ik naar Boston gegaan om ‘Harvard Negotiation’ en   ‘Mediation’ te studeren. Later ging ik aan de slag als bezwaarbehandelaar bij het Ministerie van Justitie en had ik veel te maken met boze types. Het lukte me bijna altijd om te de-escaleren en ik kon ook steeds beter uitleggen wat mijn aanpak kenmerkte. Daarna ben ik trainer geworden aan mijn eigen opleidingsinstituut, waar ik 15.000 mensen heb getraind op het gebied van conflicthantering. Op mijn 40-ste dacht ik: ik zou die kennis wel willen delen via een boek.

Heb je iets aan die kennis in zo’n conflict of is dat vaak een kwestie van gevoel?
Ik denk heel goed na over mijn interventies en maak echt duidend en bijna wetenschappelijk een diagnose; wat is dit voor type conflictgedrag, hoe ver is het geëscaleerd? Ik vind conflicthantering een ambacht en benader dat heel cognitief.

De basis is dus altijd de diagnose van het conflict?
In mijn boek gaat het erom hoe je een conflict voor jezelf uit de mist trekt. Er zijn vier types conflictgedrag en je moet jezelf gunnen dat je conflicten op die manier rationaliseert. Zodat je weet welke aanpak je moet hanteren. Als we er meer aandacht aan geven kun je de belasting van conflicten, zoals stress en burnouts, beter voorkomen. Het is een beladen onderwerp dat meer aandacht van de werkgever, medewerker en van de politie verdient.

Jij zegt: er zijn vier soorten conflicten. Kun je er eentje uitpikken zodat we kunnen bespreken hoe je daarmee als werkende kunt omgaan?
Dan wil ik de manipulatieve conflictstijl er uitlichten. Deze persoon zet zijn gedrag bewust in om jou onder druk te zetten. Dus die zegt tegen een verkoper: ‘als jij geen hele slechte review wil, dan geef je mij nu die korting’. Het kan ook heftiger: ‘ik gooi mijn kinderen van de flat als u die uithuisplaatsing niet tegenhoudt’. Het is bedoeld om de ander in de onmacht te brengen, zodat die gaat vechten, vluchten en verstarren. De bevelende persoon gaat impliciet of expliciet dreigen. Vaak ziet die er heel rustig uit, het is rationeel gedrag - met voorbedachte rade - en hij is er vaak voor beloond. Daarom wordt het gedrag ook herhaald. Agressie komt helaas vaker voor dan wenselijk is: 1,6 miljoen keer per jaar gaat het mis.

Wat is dan de strategie om hiermee om te gaan?
Je moet zelfzorg toepassen als je zo acuut wordt aangevallen, want er gebeurt direct iets in ons lichaam: Onze hartslag gaat omhoog, we gaan verkrampen, we maken veel stresshormonen aan. Ik zou drie stappen aanraden: de eerste stap is dat we het gedrag van de ander moeten inschatten: klopt het wel wat ik nu denk en hoe zeker weet ik het? Gaat zo iemand wel echt een slechte review schrijven? Daarna zou ik zeggen: blijf uitademen. De laatste stap gaat om spierspanning, je lichaam maakt zich klaar voor een strijd en dan moet je juist rustig proberen te blijven, de spieren ontspannen en niet op slot gaan. Als je die drie stappen zet, kun je gaan begrenzen en zeggen: ‘Ik hoor dat u zegt dat ik een prutser ben die een onvoldoende verdient… daar ben ik niet van gediend en ik wil dat u daarmee stopt. Als u daarmee doorgaat,stopt dit gesprek. Maar als u ermee stopt, kunnen we verder praten over uw probleem. Aan u de keuze’. Om te kunnen begrenzen, moet je voor jezelf zorgen. De neiging is om te gaan aanvallen of verdedigen, maar dat is niet de oplossing. Wees juist leidend en trek een grens op het gedrag. Hier moet je op trainen, want dat gaat niet vanzelf.

Dat is natuurlijk zo; ik vraag naar zo’n voorbeeld en jij legt dat perfect uit, maar het vergt natuurlijk veel training voordat mensen daarmee om kunnen gaan.
Zeker,  je bent op jezelf aangewezen als professional op zo’n moment, maar uit mijn onderzoek blijkt dat 550.000 professionals een agressieprotocol en steun missen. Onze werkgevers zouden hier vol op moeten duiken. Uit onderzoek van CNV blijkt dat 40 procent van de mensen in de zorg een toename zien van verbale en fysieke agressie.

Vind je dat er te weinig aandacht is voor geweld en conflicten bij werkgevers?
Zeker, vergeleken met Europese collega’s hebben professionals in Nederland twee keer zoveel te maken met conflicten . Een probleem is dat er weinig aandacht voor is bij werkgevers en dat er dus niet goed wordt ingegrepen bij agressie en geweld. Veel professionals doen geen aangifte uit beroepstrots. Zo van: ‘ik ben toch docent en moet met lastige ouders kunnen omgaan’. We grijpen niet hard in. Ik heb een verpleegkundige getraind, een zwangere vrouw, die in haar buik is geschopt. Zij werd op training gestuurd, maar er is geen aangifte gedaan omdat dat ‘te veel gedoe’ was. Ik geloof echt dat de meeste mensen deugen, maar een derde van de bevolking is competitief en individualistisch en een deel van die groep komt vaak weg met agressie en geweld. Dat zijn mensen die niet wachten in een rij, maar die vinden dat zij mogen voorgaan. Als je wel een keer aangifte doet dan heeft de politie geen tijd voor jou. Het moet ook een keer klaar zijn met het bemiddelen en praten, maar in Nederland kom je met te veel weg.

Er wordt dus te weinig ingegrepen hier, doen ze dat in het buitenland beter?
Zeker, managers zeggen dat het te veel gedoe is om in te grijpen en professionals zeggen dat het erbij hoort. En ja, dan komen die bewust kwaadwillenden ermee weg en krijgen ze vrij spel. Het is toch logisch dat je iemand die een zwangere vrouw in haar buik schopt een contactverbod geeft ? Dan krijg ik de reactie: ‘ook agressievelingen hebben rechten’... Dan zeg ik: ja, maar ze hebben ook plichten. In Spanje hoef je echt niet, zoals die vrouw op het Malieveld onlangs, tegen een politieman tekeer te gaan. Dat haal je niet in je hoofd vanwege de represailles.

We zien de laatste tijd veel filmpjes van soortgelijk gedrag zoals bijvoorbeeld Pieter Omtzigt die op straat echt intimiderend wordt toegesproken. Of de vrouw die op het Malieveld niet luistert naar aanwijzingen van de politie. Is dat echt Nederlands?
Ik denk nogmaals - 70 procent van de Nederlanders is sociaal en coöperatief en die gaan niet tekeer. Maar er is dus ook een andere groep die houdt van de confrontatie, die geven anderen een rotgevoel en hebben zin om te rellen. Met name in verstedelijkte gebieden en in groepen ontstaan veel conflicten waarbij mensen op hol slaan, willen beschadigen en daar heeft zacht ingrijpen echt weinig kans. En dan kom ik ook uit bij ‘handen af van onze helpers’. Het probleem is ook dat als mensen anoniem zijn er ook eerder escalatie optreedt bij gebrek aan sociale controle. Daarom ben ik voor camera’s en body-cams in verstedelijkte gebieden; in dorpen worden mensen gewoon beter in de gaten gehouden.

Gaan werkgevers in het buitenland ook beter om met agressie richting professionals?
Zeker en vaak op een creatieve manier. Zo kwam ik een voorbeeld tegen van Zuid-Koreaanse callcentermedewerkers. Voordat je daar met een medewerker wordt doorverbonden hoor je een vaderlijke stem zeggen: ‘straks krijgt u een van onze medewerkers aan de lijn en dat is ook iemands zoon of dochter dus hou daar een beetje rekening mee’. Dat heeft geleid tot een afname van 50 procent van verbale agressie naar callcentermedewerkers. Er zijn dus andere manieren om die empathie terug te krijgen, natuurlijk is het heel erg vervelend als je een probleem hebt met UWV of de Belastingdienst, maar je belt met een mens. Dat kan allemaal best helpen, maar je moet ook zorgen voor een agressieprotocol. Wij moeten de vraag stellen: wat vinden wij normaal gedrag en wat niet en hoe gaan we daarmee om?

Wat ik niet snap is geweld tegen brandweer en ambulancemensen. Laatst las ik iets over een brand en opeens werden de brandweermensen belaagd. Kan jij mij uitleggen hoe die jongeren denken?
Het gaat over groepsdynamica, groepen vind ik levensgevaarlijk. Mensen reageren in groepen alsof ze nog in een berenhuid met een knuppel rondlopen, de prehistorie. We zijn zo bang om uitgesloten worden in die groep en doen mee in wat normaal is voor die groep. Daarnaast kunnen jongeren slecht de gevolgen van hun gedrag overzien, dus dat helpt hier ook al niet mee. Wat je moet doen is de groep defragmenteren; politiemensen proberen altijd individueel contact met mensen op te bouwen, dat is de grootste kracht.

Maar er is toch altijd een gek zie zegt: er is brand laten we de mensen die dat blussen in de weg lopen?
Weet je nog die man in dat hemdje bij Pieter Omtzigt? Die werd weggetrokken door een andere protesteerder en dus zag je dat de groep optrad. Een groep kan zichzelf dus ook corrigeren: dit gaat te ver, ik ga er nu tegen in maar dan moet je wel heel stevig in je schoenen staan.


Jij moet je bek houden! - Omgaan met boze burgers, klanten en patiënten preview
28 juli 2020 | Caroline Koetsenruijter

Ben jij een van die 1,6 miljoen professionals in Nederland die te maken heeft met conflicten met burgers, ouders, klanten, passagiers, cliënten of patiënten? Zit jij ook weleens ’s avonds thuis op de bank na te trillen en te bedenken wat je had willen zeggen of doen toen de situatie escaleerde naar agressie en geweld?

Zou jij ook graag minder stress en emotionele belasting willen ervaren door conflicten? Geef jij leiding en vraag jij je af wat jouw rol hierin is? Dan schreef ik dit boek voor jou! Nog nooit kreeg ik meer dan 1.000 likes en 70.000 views op LinkedIn, maar met de aankondiging van dit boek wel. Hieruit blijkt dat steeds meer professionals behoefte hebben aan handvatten voor het omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten. In deze preview deel ik vijf tips waar jij jouw voordeel mee kan doen bij conflicten, agressie en geweld.

Dit boek heb ik geschreven na 13 jaar trainingen conflicthantering aan meer dan 15.000 professionals in alle sectoren. Inmiddels heeft 1 op de 4 professionals te maken met conflictsores, agressie en geweld en dat aantal daalt niet. En daar word ik boos van. Conflicten horen bij het leven, er goed mee omgaan ook. Maar grenzeloze dienstverlening hoeft niet! Hierbij vijf belangrijke tips hoe om te gaan met conflicten, agressie en geweld.

Tip 1: Hoe herken je een conflict?

Een verschil van mening is helemaal niet erg. Het gaat pas mis als iemand koste wat kost gelijk wil krijgen. De eigen mening wordt ‘de’ waarheid en hij/zij is niet meer bereid naar de mening van de ander te luisteren. Als er zo gevochten wordt voor de eigen mening, ontstaat er een conflict. Let op: er ontstaat al een conflict als iemand zich ergert of gehinderd voelt door de ander… ‘Ik heb nooit conflicten.’ Geloof je het zelf?

Tip 2: Herken het conflictgedrag
Zorg dat je leert duiden wanneer er sprake is van rationeel, gefrustreerd, manipulatief en psychopathologisch conflictgedrag. Let hierbij op woordkeuze maar ook op lichaamstaal. Gefrustreerd conflictgedrag ziet er vaak onrustig uit, komt voort uit oud zeer en een opstapeling van teleurstellingen. Luisteren gaat bijzonder lastig en de ratio staat offline want de emoties overheersen.
Manipulatie ziet er juist vaak beheerst en ontspannen uit, is vaak persoonlijk en gericht op wat jij moet doen of oplossen want anders… Manipulatie veroorzaakt spanning: je wordt vaak letterlijk onder (bloed)druk gezet. Dit heeft als effect dat je uit balans raakt en emotioneel wordt. Het overzicht verdwijnt en de manipulator krijgt de overhand.

Tip 3: Kalmeer bij emotie
Werk met de H-E-V methode: herken het gedrag, erken het gevoel en verken hoe verder te gaan in het hier en nu. Benoem wat je ziet en hoort en pas op met labelen van gedrag. Dus liever dit: ‘U vindt het belachelijk dat u moet wachten omdat de dokter uitloopt. U was hier op tijd en nu zit u al een half uur in de wachtkamer.’ Dan: ‘Ik zie dat u boos bent.’ Verkennen betekent samen onderzoeken hoe verder en wat de beste aanpak is: ‘Helpt het u als ik vraag hoe lang het duurt voordat de dokter u kan zien? Dan weet u waar u aan toe bent.’

Tip 4: Ga niet pamperen- stel grenzen
Wanneer heb jij voor het laatst een grens gesteld? Hoe vriendelijk duidelijk ben jij bij grensoverschrijdend gedrag en manipulatie? Het stellen van grenzen omvat: benoem het concrete gedrag, zeg wat je ervan vindt en benoem wat je wilt: ‘Ik hoor dat u mij prutser noemt, dat vind ik vervelend en ik wil dat u daarmee stopt.’ In hardnekkige gevallen is er een vierde stap nodig.

Tip 5: Zorg goed voor jezelf
De basis bij conflicthantering is zelfzorg: conflicten, agressie en geweld kunnen letterlijk killers zijn. Onder spanning nemen negatieve gedachten toe: ‘Oh nee, ik bak er niks van. Het escaleert!’ gaan deze gedachten jou helpen om het overzicht in het gesprek terug te krijgen? Hoe zou deze gedachte werken: ‘Klopt het wel wat ik denk? Ik heb wel voor hetere vuren gestaan!’. Let daarnaast bij acute conflicten ook altijd op je ademhaling en spierspanning. Je hebt niet altijd invloed op het conflictgedrag van de ander, met zelfzorg heb je invloed op jouw reactie. Dat is niet egocentrisch maar bittere noodzaak bij conflicthantering als professional!

Caroline Koetsenruijter (1979) is jurist, mediator en expert op het gebied van conflicthantering. Ze was werkzaam als onderzoeker aan de Universiteit Leiden en als bemiddelaar op de werkvloer bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid. Sinds 2007 is Koetsenruijter directeur van Instituut KCB dat trainingen en lezingen verzorgt met betrekking tot conflicthantering voor meer dan 130 organisaties. Caroline werkt voor professionals die regie willen houden bij conflicten, agressie en geweld. Jij moet je bek houden. Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten is haar eerste boek.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden