Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klanttevredenheid, de zin en onzin

Grote winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant

Gebonden Nederlands 2003 9789013007534
Verwachte levertijd ongeveer 10 werkdagen

Samenvatting

Er zijn reeds vele boeken over de zin en het belang van het meten van en sturen op klanttevredenheid. Jean-Pierre Thomassen nuanceert in 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' echter het belang van tevreden klanten en geeft aan dat tevredenheidsonderzoek wel effectief kan worden ingezet met een positieve Return on Investment. Immers, op jaarbasis vele miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het lijkt wel of onderzoek een doel op zich is geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten.

Het boek gaat in op begrippen als klantentrouw en de waarde voor de klant, maar vooral op de waarde van de klant. Want een tevreden klant is nog geen winstgevende klant. Het begrip klanttevredenheid wordt vanuit een financieel-economisch perspectief belicht. Mythes zoals 'de klant is koning' en 'een tevreden klant is een trouwe klant' worden vanuit dit perspectief deels ontmaskerd. De onderneming die winst wil maken en stuurt op continuïteit zal zeker op de klant moeten sturen, echter met meer doordachtheid en ingrijpender dan tot nu toe wordt gedaan. Die onderneming mag en kan niet langer volstaan met een jaarlijkse steekproef onder klanten uitgevoerd door middel van een anonieme enquête.

Gebruikmakend van een ruime praktijkervaring en op basis van een uitgebreid literatuuronderzoek heeft Thomassen dit boek geschreven. De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het vakgebied van de marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastische te verbeteren.

Specificaties

ISBN13:9789013007534
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:304
Druk:1
Verschijningsdatum:1-12-2012
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (2)

Jaap Hollaar | 26 januari 2007
In 1994 schreef Jean-Pierre Thomassen, bijgestaan door een team van co-auteurs, zijn eerste boek, getiteld 'Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie'. In dit boek wordt het belang en de wijze van onderzoeken van klanttevredenheid uitvoerig beschreven.Lees verder
Ed Feijen | 4 maart 2004
De titel van dit boek is wat mij betreft enigszins misleidend te noemen. Alhoewel Jean-Pierre Thomassen de zin en onzin bespreekt, verschaft hij de lezer toch vooral instrumenten om de winstgevendheid van klanten voor de onderneming te vergroten. In feite dekt de subtitel de lading beter: 'Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant'.Lees verder

Lezersrecensies

4.0 van de 5
7 stemmen
1
5
1
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen ondersteunt als organisatieadviseur organisaties bij de omslag naar een klant- en servicegerichte focus, is voorzitter van de Stichting Service Excellence en (co)auteur van vijftien klantgerelateerde boeken zoals Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, Service Excellence en Excelleren in Service (2019). Daarnaast is hij als docent verbonden aan verschillende opleidingsinstituten.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Inhoudsopgave

Woord vooraf

Deel 1 - De uitgangssituatie

1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden
2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek
3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek

Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value

4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele
5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten
6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity
7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value
8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten
9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value

Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek

10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement
12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering

Bijlagen

1. Klantdenken in historisch perspectief
2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen
3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw
4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity
5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen
6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen
7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant
8. Definities van Customer Perceived Value
9. Lijst van geraadpleegde werken
10. Begrippenlijst

Over de auteur
Trefwoordenregister

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Klanttevredenheid, de zin en onzin