Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
, ,

Strategic Service Management

A guide into 20 different models, theories and concepts

Ingenaaid Engels 2004 9789020733020
Verwachte levertijd ongeveer 10 werkdagen

Samenvatting

Waarom stijgt de arbeidsproductiviteit in de zorg en het onderwijs nauwelijks? Hoe ziet de toekomst van energiebedrijven eruit? Waarom draagt de NS al jaren het stempel 'slechtste dienstverlener van Nederland?' En waarom scoort de Belastingdienst wel goed? 'Strategische Dienstverlening' biedt een even praktisch als gefundeerd model om dergelijke lastige vragen aan te pakken.

Het boek is gebaseerd op een nieuwe methode, die teruggrijpt op een beproefd basismodel: 'facetten van dienstverlening'. In 'Dienstenmarketing Management' en 'Service Marketing Management' heeft Wouter de Vries als co-auteur al veel waardering geoogst voor dit model. Verrijkt met die reacties en jarenlange ervaring in onderwijs en praktijk werkte De Vries het basismodel uit in 'Strategische Dienstverlening', nu samen met Aart Goud.

In het inleidende hoofdstuk van 'Strategische dienstverlening' wordt het basismodel als geheel beschreven. Daarna komen achtereenvolgens alle vijf de facetten van dienstverlening aan de orde:

1. Dienstverlener
2. Diensten
3. Klanten
4. Dienstverleningsprocessen
5. Relatie

De kracht van het boek is dat het veel bestaande theorieën en modellen in een logisch kader plaatst. Dat zijn de 20 modellen waar de ondertitel naar verwijst. Van het veranderingsmodel van De Caluwé en Vermaak tot klanttevredenheid volgens Zeithaml en Bitner en van kwaliteitsperceptie volgens Gronros tot wachttijden volgens Pruyn en Smidts. Die geïntegreerde aanpak zien de auteurs als een noodzaak. Want in tegenstelling tot tastbare goederen is de dienst doorgaans niet-tastbaar, participeert de klant in het dienstverleningsproces en heeft de dienstverlener vaak een persoonlijke relatie met de klant. Er zijn dus drie niveaus waarop de dienstverlener kan scoren, dan wel falen. Dat maakt de problematiek in menige dienstensector zo divers en complex van aard.

Het basismodel 'facetten van dienstverlening' geeft 'Strategische Dienstverlening' een heldere, logische structuur. Bovenop die structuur is een praktijk-dimensie aangebracht. Als een rode draad door het boek lopen de belevenissen van drie ondernemers uit verschillende dienstensectoren. Het gaat om een transportbedrijf, een privé-kliniek en een internetreisbureau. De verschillende facetten van hun dienstverlening komen in elk hoofdstuk op een herkenbare wijze terug. Op deze manier verplaatst de lezer zich bijna automatisch in de rol van ondernemer en wordt hij zes achtereenvolgende hoofdstukken geprikkeld om de theorie toe te passen in zijn eigen situatie. Deze opzet is door de auteurs uitgebreid getoetst in hun eigen onderwijspraktijk en maakt het boek ook geschikt voor projectonderwijs

Specificaties

ISBN13:9789020733020
Taal:Engels
Bindwijze:ingenaaid
Aantal pagina's:201
Druk:1

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Aart Goud

Drs. A. Goud is verbonden aan de Rotterdam School of Management.

Andere boeken door Aart Goud

Over Wouter de Vries jr.

Wouter de Vries jr. is sinds 1992 werkzaam aan de Vrije Universiteit te Amsterdam. Hij doceert daar het vak Dienstenmarketing. Als gastdocent doceert hij met regelmaat aan universiteiten in Duitsland, Italië en Rusland. Van zijn hand zijn reeds zeven boeken en vele artikelen verschenen op het gebied van onder andere dienstenmarketing, kwaliteitsperceptie, job involvement, balanced scorecard, marktoriëntatie en marktgerichtheid. Wouter de Vries jr. verzorgt jaarlijks op dit vlak tientallen lezingen en (in-home)trainingen voor zowel commerciële dienstverleners als de overheid. Hij gebruikt de toevoeging junior altijd consequent omdat het volgens hem één van de weinige titels is die een mens zelf nooit meer kan behalen. Je bent het of je wordt het nooit.

Andere boeken door Wouter de Vries jr.

Inhoudsopgave

1. Introduction of the basic model of services
2. The aspect: Service provider
3. The aspect: Service
4. The aspect: Customers.
5. The aspect: Service delivery
6. The aspect: Relationship
7. Implementation

Literature
Index

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Strategic Service Management