Conflicthantering en onderhandelen, 2e herziene druk

Woord vooraf bij de tweede, herziene druk

1 Doel, leidraad en indeling van dit boek
1.1 Diagnose van conflicten
1.1.1 Conflictinhoud
1.1.2 Conflictproces
1.1.3 Aard van de relaties tussen de partijen
1.1.4 Conflictreguleringsmechanismen
1.1.5 Organisatiecultuur
1.2 Indeling van dit boek

2 Conflicten een verkenning
2.1 Toename en oorzaken van conflicten
2.2 Wat verstaan we onder een conflict?
2.3 Conflictniveaus
2.4 Functies en effecten van conflicten
2.4.1 Belemmeringen bij het omgaan met conflicten
2.5 Conflicthantering: interventie en onderhandelen


Deel 1 Conflictdiagnose

3 Conflictinhoud
3.1 Inleiding
3.2 Vier conflictsferen
3.2.1 De taak en organisatiesfeer
3.2.2 De sociaal emotionele sfeer
3.2.3 De visie en inzichtsfeer
3.2.4 De belangensfeer
3.3 Wisselwerking tussen conflictsferen
3.3.1 Wisselwerking en escalatie
3.4 Conflictdefinitie van partijen
3.5 Aangrijpingspunten en doelen
3.5.1 Aangrijpingspunten
3.5.2 Doelen
3.5.3 Overwegingen voor de keuze van een aangrijpingspunt
Samenvatting

4 Conflictproces
4.1 Inleiding
4.2 Conflictontwikkeling
4.2.1 Latent conflict
4.2.2 Onderkend conflict
4.2.3 Beleefd conflict
4.2.4 Manifest conflict
4.3 Conflictgedrag
4.3.1 Logische niveaus
4.3.2 Conflictstijlen
4.3.3 Conflictstijl en omgeving
4.3.4 Belemmeringen en aangrijpingspunten bij de ontwikkeling van stijlkeuze
Samenvatting

5 Conflictcontext
5.1 Inleiding
5.2 De aard van de relatie tussen de partijen
5.3 Conflictreguleringsmechanismen
5.3.1 Regels, procedures, programma's en normen
5.3.2 Leiding; hiërarchische verwijzing
5.3.3 Doelformulering en planning
5.3.4 Speling inbouwen
5.3.5 Verticale informatiestromen invoeren
5.3.6 Verbindende relaties aanbrengen
5.4 Organisatiecultuur
5.4.1 Macht-en-coalitiecultuur
5.4.2 Structuur-en-ordeningscultuur
5.4.3 Prestatie-en-competitiecultuur
5.4.4 Sociale en consensuscultuur
5.4.5 Intellectuele en functionele cultuur
Samenvatting


Deel 2 Conflictinterventie
Uw positiekeuze
Het belang van een goede diagnose

6 Bovenpartijdige conflicthantering
6.1 Inleiding
6.2 Arbitrage en autoriteitsbeslissing
6.2.1 Arbitrage
6.2.2 Autoriteitsbeslissing
6.3 Aandachtspunten bij autoriteitsbeslissingen
6.3.1 Procesgang bij autoriteitsbeslissingen
6.3.2 Aangrijpingspunten bij autoriteitsbeslissingen
Samenvatting

7 Tussenpartijdige conflicthantering
7.1 Inleiding
7.2 Bemiddeling
7.2.1 De rol van bemiddelaar
7.2.2 Voorwaarden voor effectieve bemiddeling
7.2.3 Tips voor de rol van bemiddelaar
7.2.4 Fasering van het bemiddelingsproces
7.3 Procesbegeleiding
7.4 Mediation
7.5 Tussenpartijdige conflicthantering en de rol van adviseur
Samenvatting

8 Partijdige conflicthantering
8.1 Inleiding
8.2 Belangenbehartiging
8.2.1 De rol van belangenbehartiger
8.2.2 Het gesprek met de eigen partij
8.2.3 Het gesprek met de andere partij
Samenvatting

9 Praktische details van conflicthantering
9.1 Detail 1: Confronteren en vermijden
9.2 Detail 2: Belangen en standpunten
9.3 Detail 3: Afstand en betrokkenheid
9.4 Detail 4: Overtuigingskracht en argumenteren
9.5 Detail 5: Beweging en verstarring
9.6 Detail 6: Verschil en overeenkomst
9.7 Detail 7: Volgen en leiden
Samenvatting

Overzicht van deel 2


Deel 3 Onderhandelen

10 Inleiding onderhandelen
10.1 Inleiding
10.2 Wat is onderhandelen?
10.3 Dilemma's bij onderhandelen
10.4 Samenwerken, onderhandelen, vechten
10.5 Wat zijn belangen
10.6 Soorten van onderhandelen
10.6.1 Verdelend onderhandelen
10.6.2 Probleemoplossend onderhandelen
10.6.3 Gemengd onderhandelen
10.7 Vrijheid en gebondenheid
10.8 Cultuur en onderhandelingsstijl
Samenvatting

11 Stevig onderhandelen
11.1 Inleiding
11.2 Positioneren bij stevig onderhandelen
11.2.1 Streefpunt en weerstandpunt
11.2.2 Positiekeuze
11.2.3 Informatiebehandeling
11.2.4 Concessies
11.2.5 Verdeelsleutels
11.3 Valkuilen bij stevig onderhandelen
11.3.1 Voorkómen van een slecht gespreksklimaat
11.3.2 Voorkómen van gezichtsverlies
11.3.3 Voorkómen van een debatsfeer
Samenvatting

12 Probleemoplossend onderhandelen
12.1 Inleiding
12.2 Positioneren bij probleemoplossend onderhandelen
12.2.1 Voorbereiding
12.2.2 Positiekeuze
12.2.3 Exploreren
12.2.4 Keuze en afronding
12.3 Valkuilen bij probleemoplossend onderhandelen
Samenvatting

13 Onderhandelen met de achterban
13.1 Inleiding
13.2 Onderhandelen over het mandaat
13.3 Resultaten verkopen aan de achterban
Samenvatting

14 Principieel onderhandelen
14.1 Inleiding
14.2 De regels van principieel onderhandelen
14.3 Principieel en positioneel onderhandelen
14.4 Kanttekeningen bij principieel onderhandelen
14.5 Het nut van objectieve criteria
Samenvatting

15 Omgaan met machtsongelijkheid en manipulatie
15.1 Inleiding
15.2 Machtsongelijkheid en beïnvloeding
15.3 Manipulatie
Samenvatting

16 Strotmarketing
16.1 Inleiding
16.2 Taalproducten en hun waarde
16.2.1 Visie
16.2.2 Ideeën
16.2.3 Feiten
16.2.4 Standpunten
16.2.5 Belangen
Samenvatting

17 Beïnvloedingstechnieken
17.1 Inleiding
17.2 Rapport
17.3 Aansluiten bij taalpatronen
17.4 Doorvragen
17.5 Herkaderen
Samenvatting

18 Fasering van het onderhandelingsproces
18.1 Inleiding
18.2 De onderhandelingscyclus.


Checklist voor conflictdiagnose en interventiekeuze

Oefeningen
Conflicthanteringsoefeningen
Onderhandelingsoefeningen

Literatuur

Register