Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
U heeft gezocht op 9789047000082. Het product dat u zocht is niet meer in die editie leverbaar en is vervangen door de onderstaande editie.
,

De ultieme vraag 2.0

Hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs met net promoter

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2016 9789047009474
BestsellerMeer dan 1000 verkocht
Direct te downloaden

Samenvatting

'Zou u ons aan een vriend aanraden?' Door deze vraag aan al je klanten te stellen ontdek je 'tegenstanders' (die een slechte indruk hebben en gemakkelijk kunnen overstappen naar de concurrent) en 'promoters' (ambassadeurs, die zorgen voor gezonde winst en duurzame groei). Deze twee extremen, en de middenmoot, kun je in kaart brengen met de Net Promoter Score (NPS). Het proces waarmee je vervolgens van tegenstanders promoters maakt, heeft bedrijven in allerlei branches een nieuw leven gegeven. NPS is uitgegroeid tot een succesvolle methode die minstens zo krachtig is als Six Sigma.

In deze volledig herziene en uitgebreide editie tonen Fred Reichheld en zijn collega Rob Markey aan dat NPS voor buitengewone resultaten zorgt. Aan de basis ligt een feedbackproces als krachtig instrument om werknemers te motiveren en klanten voor je te winnen. Nieuw zijn de vele praktijkcases van bedrijven die hun customer experience met NPS wisten te verbeteren.

'Net Promotor is een uitstekende oplossing voor het bouwen van een klantgedreven cultuur. Van harte aanbevolen!' – Gerard Kleisterlee, voormalig CEAO Philips

'Verplichte kost voor al onze managers. Net Promotor helpt ons gefocust te blijven op onze missie: het leven van onze klanten en werknemers verrijken.' – Ron Johnson, Apple

Specificaties

ISBN13:9789047009474
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:301
Druk:1
Verschijningsdatum:31-5-2016
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (5)

De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Kees Visser | 20 mei 2011
Al voordat dit boek was verschenen, werd ik gegrepen door de uitdagende titel van dit boek: 'De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?' Vele managers zullen deze vraag niet durven stellen aan hun klanten uit angst een vernietigend antwoord te krijgen. Als directeur van Managementboek.nl ben ik ongeveer de laatste die als objectieve recensent kan worden aangemerkt. Ik verzoek de lezer dan ook nadrukkelijk deze speedreview te lezen als een verslag van hoe ik namens Managementboek.nl het lezen van dit boek heb beleefd.
Lees verder
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Bas van Vlierden | 14 januari 2010
Bedrijven met loyale klanten realiseren sterkere groei en hogere winsten dan andere bedrijven. Deze bedrijven hoeven minder geld uit te geven aan marketing en acquisitie omdat hun loyale klanten dat voor hen doen. Hiermee begint Reichheld zijn betoog. Daarnaast zijn er echter veel bedrijven die focussen op 'slechte winsten'. Door o.a. de trend van marketing-accountability raken steeds meer bedrijven (en hun managers) blind gefocust op kortetermijnresultaten. Hierdoor worden 'slechte winsten' gegenereerd ten koste van klantrelaties. Het verlagen van kortetermijnkosten en het verhogen van kortetermijnopbrengsten gaat ten koste van de winstgevendheid op lange termijn. Reichheld ging daarom op zoek naar een methode om aan te tonen dat 'goede' en 'slechte winsten' (lees klanten) van grote invloed zijn op het bedrijfsresultaat op lange termijn. Zijn oplossing is een vraag: de ultieme vraag.
Lees verder
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Leonie van Rijn | 11 september 2007
Fred Reichheld, oprichter van Bain Company, is de motor achter de ontwikkeling van de NPS, de 'Net Promotor Score'. Deze score is gebaseerd op één enkele vraag: zou u ons bedrijf aanbevelen? Zijn boek 'De ultieme vraag' gaat veel verder dan enkel het promoten van deze nieuwe methodiek.
Lees verder
De ultieme vraag: Zou u ons bedrijf aanbevelen?
Eric van Arendonk RM | 19 april 2007
Dit boek geeft de lezer een andere kijk op klanttevredenheidonderzoek. In de optiek van de auteur is bij klanttevredenheidsonderzoek uiteindelijk slechts één vraag belangrijk: Zou u als klant ons bedrijf of product bij anderen aanbevelen? Deze vraag staat centraal in dit boek. Het geeft aan dat paginalange vragenlijsten aan klanten tot het verleden behoren. Met sprekende voorbeelden zet de auteur alle aspecten van deze ultieme vraag uiteen.
Lees verder
De ultieme vraag
Pierre Pieterse | 26 maart 2007
Al voordat dit boek was verschenen werd ik gegrepen door de uitdagende titel van dit boek en dan vooral de ondertitel: Zou u ons bedrijf aanbevelen? Vele managers zullen deze vraag niet durven stellen aan hun klanten uit angst een vernietigend antwoord te krijgen. Als medewerker van Managementboek.nl ben ik ongeveer de laatste die als objectieve recensent kan worden aangemerkt. Ik verzoek de lezer dan ook nadrukkelijk deze speedreview te lezen als een verslag van hoe ik namens Managementboek.nl het lezen van dit boek heb beleefd. Ik begin deze speedreview met een citaat dat ik aantrof op bladzijde 153. "Er zit iets ironisch in de geweldige populariteit van het mooie boek van Jim Collins, Good to Great. In gedachten zie je ceo's overal ter wereld laat opblijven om uit te zoeken hoe hun eigen bedrijf de grote sprong kan maken. Ondertussen zouden de klanten het al fantastisch vinden als deze bedrijven zouden opschuiven van rampzalig naar niet al te slecht." Van mij had dit ook de eerste alinea van het boek mogen zijn, want op nette wijze legt Reichheld volgens mij de vinger op een zere plek bij zeer veel bedrijven: de klantgerichtheid laat ernstig te wensen over. Uit eigen ervaring kan ik daar overigens aan toevoegen dat boeken over dit thema in het algemeen niet doordringen tot de toplijsten van Managementboek.nl. Met als positieve uitzondering de boeken van Jos Burgers trouwens.
Lees verder
Alle expertrecensies (5)

Lezersrecensies

4.3 van de 5
17 stemmen
8
7
1
1
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Fred Reichheld

Fred Reichheld is a Fellow at Bain & Company. He is the bestselling author of The Loyalty Effect, published by Harvard Business Review Press, as well as numerous articles published in Harvard Business Review.

Andere boeken door Fred Reichheld

Over Rob Markey

Rob Markey is partner en directeur bij Bain & Company in New York en hoofd van de wereldwijd opererende divisie Customer Strategy & Marketing.

Andere boeken door Rob Markey

Inhoudsopgave

Voorwoord
Inleiding: van score naar systeem

Deel 1: De grondbeginselen van het Net Promotor Systeem
1. Slechte winsten, goede winsten en de ultieme vraag
2. De maatstaf van succes
3. NPS als gangmaker van groei
4. Het verhaal van Enterprise Rent-A-Car: meten is weten

Deel 2: Resultaten boeken
6. Succesvolle resultaten met NPS
7. Een tweeledige noodzaak: de financiën en het moreel
8. Feedback van klanten opvolgen
9. De lange weg voorbereiden
10. De weg die voor je ligt

Bijlage: advies voor onderweg
Noten
Dankwoord
Over de auteurs
Register

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De ultieme vraag 2.0