Feilloos adviseren

Voorwoord 11
Voorwoord bij de eerste editie 11
Voorwoord bij de tweede editie 13
Nieuw in de derde editie 18

Inleiding 23
Wat is gebleven | Wat is nieuw | We houden het simpel 23

1 De adviseur, of hoe die ook mag heten 27
Enkele verschillen 28
Adviesvaardigheden – een voorbeschouwing 31
De belofte van feilloos adviseren 34

Deel 1 De basisregels 37

2 Technieken zijn niet voldoende 38
De rollen die adviseurs kiezen 38
Partnerschap en de angst om iemand bij de hand te nemen 43
De vooronderstellingen van de adviseur 45
De doelstellingen van de adviseur 47
Het opbouwen van commitment bij de cliënt: een primaire doelstelling van elk adviesproject 48

3 (Echt) gelijk hebben 50
De affectieve kant van de relatie tussen adviseur en cliënt 51
Het vak van adviseur 53
Betrokkenheid van de cliënt bewerkstelligen – stap voor stap 59

4 Feilloos adviseren 66
Oprecht zijn 66
In elke fase doen wat gedaan moet worden 69
Resultaten 74
Verantwoordelijkheid 75
Het recht om te falen 77

Deel 2 Entree en contractering 79

5 Contractering – een overzicht 80
Contractering – het concept en de vaardigheid 81
Elementen van een contract 85
Grondregels voor de contractering 93

6 De contractbespreking 94
Wie is de cliënt? 95
Het sturen van de contractbespreking 96

7 Enkele nuances van het contractproces 112
Gestuurd worden 112
Willen meedoen 114
De bespreking als model van je werkwijze 119
Het afsluiten van de contractbespreking 120
Samengevat 121

8 Enkele knelpunten in de contracteringsfase 122
Als je vastloopt 122
Het probleem van nee zeggen 129
De aanpak bij geringe motivatie 131
Voortdurend onderhandelen – de getijwisseling van je rol 133
Enkele andere specifieke knelpunten 137
Controleren van de contractering 139
Na de contractbespreking 141

9 Het dilemma van de interne adviseur 143
Belangrijke verschillen tussen interne en externe adviseurs 143
Drie- en vierpartijencontracten 145
Uitnodigen is de eerste keus 149

Deel 3 Meer basisregels 151

10 Weerstand begrijpen 152
De gedaanten van weerstand 153
Waartegen verzetten cliënten zich wanneer ze zich verzetten tegen ons? 160
Onuitgesproken zorgen 163
Soms is het geen weerstand 165
De angst en de wens 165
Hufters en heiligen … 168
... en heldendaden 169

11 Weerstand wegnemen 171
Drie stappen om weerstand aan te pakken 172
Twee keer welwillend antwoorden 177
Een lastige cliënt adviseren 177
Vat het niet persoonlijk op 178

12 Technologie: een verbintenis van mythe, gemak en het virtuele uurtje 180
Het einde van toevallig contact 181
E-mail telt niet 182
De verborgen kosten van efficiëntie 182
Verbondenheid in de virtuele wereld 182
Een probleemoplossend virtueel uurtje 184
Een virtueel uur met hoog engagement 186

Deel 4 Onderzoek en onderliggende zorgen 189

13 Van diagnose naar onderzoek 190
Het is nog steeds de relatie die telt 191
De oproep tot actie 193
Goochelen met het aanvankelijke probleem 196
Hoe met het probleem wordt omgegaan 199
Feilloos ontdekken 201

14 Organisatiebreed onderzoek 203
Advies van een derde partij 204
Organisatiebrede benadering 205
Beginnen met organisatiebreed onderzoek 206

15 Talenten, capaciteiten en handelen naar wat we weten 210
Als alle mogelijkheden uitgeput zijn: houd je laatste redmiddel binnen handbereik 212
De kracht van Positive Deviance 213
Wat dit betekent voor adviseren 214
Meer voorbeelden van partnerschappen die werken 215
Gezondheidszorghervorming in de praktijk 216
De leraar als adviseur 221
De keuze waar je voor staat 228

Deel 5 Analyse en het besluit om in actie te komen 231

16 Focus op de gegevens 232
De stappen bij het verzamelen van gegevens 233
Maak je niet te druk over vooroordelen 236
Beoordeling van de cultuur en de wijze waarop met het probleem wordt omgegaan 237
Gegevens verzamelen door vraaggesprekken 239
Gelaagde analyse 240
Je ervaring is ook een gegeven 242

17 Voorbereiding op feedback 246
Een duidelijk beeld is misschien al genoeg 246
De gegevens comprimeren 246
Wat wel en niet mag 247
De taal waarin feedback wordt gegeven 249
Een voorbeschouwing van de feedbackbijeenkomst ... als een rechtbankdrama 251

18 Het leiden van de feedbackbijeenkomst 254
De wijze van gegevenspresentatie 255
De bijeenkomst 256
De feedbackbijeenkomst – stap voor stap 256
Een samenvatting 263
Weerstand tijdens de feedbackbijeenkomst 264
Als de groep onderling verdeeld is 266

Deel 6 Engagement en implementatie 269

19 Implementatie 270
Het verkiezen van engagement boven installatie 270
Met de beslissing is het nog niet geklaard 272
De beperkingen van installatie 272
Rekenen op engagement 278

20 De structuren van engagement 279
De boodschap zit in de bijeenkomst 280
Acht bruikbare methoden 280
Waar het op neerkomt 292

Deel 7 Uitbreiden, opnieuw beginnen of beëindigen 295

21 Transformatie wordt niet op televisie uitgezonden, wordt niet gelivestreamd noch gemanaged 296
Het verkiezen van leren boven onderwijzen 296
Elke vorm van leren is sociaal 298
We zijn verantwoordelijk voor elkaars leren 299
Nergens op wachten 300
Als verandering noodzakelijk is, wie zet dan de eerste stap? 302
De laatste vraag gaat over vertrouwen 303

Online materiaal 306
Handige checklists om te gebruiken 306

Dankwoord 308
Aanbevolen literatuur 311
Over de auteur 313
Register 315