Voorwoord: “Vertrouwen is het zuurstof van het internet!”
Introductie en het gebruik van het #HandboekSocial
1. Van sociologie, psychologie, deeleconomie naar sociale media
1.1 De sociologische aspecten van social media
1.1.1 Onderscheid communities en social media netwerken
1.2 De eigenschappen en kracht van social media netwerken en communities
1.2.1 De typering en community commitment van social media netwerken
1.2.2 De doelgerichte inzet van communities
1.3 De psychologische aspecten en de Social Media Generatie
1.4 De Social Media Generatie
1.4.1 Social Media Generatie: De snelheid van handelen
1.4.2 Social Media Generatie: Waarde hechten aan eerlijkheid
1.4.3 Social Media Generatie: De aanpasbaarheid
1.4.4 Social Media Generatie: De vrijheid
1.4.5 Social Media Generatie: Het belang van entertainment
1.4.6 Social Media Generatie: Kritisch nadenken
1.5 15 definities van ‘social media’
1.6 De impact van de deeleconomie, social business en het nieuwe medialandschap
1.6.1 Van deeleconomie via social media naar een social business
1.6.2 De componenten van een social business
1.6.3 De impact op het medialandschap
1.7 Cijfers en feiten op het gebied van social media
1.7.1 De opkomsts van de messengers
1.7.2 Met de messengers ook de opkomst van bots
1.7.3 Het actieve gebruik
1.7.4 Social media werelwijd
1.7.5 Social media in Nederland
1.7.6 Eigenschappen per sociale media netwerk
1.8 EXPERTCASE Interview met Steven van Belleghem: When does digital become human?
De opdrachten van hoofdstuk 1
2. De organisatie, de cultuur, de social business en de transitie
2.1 De social consumer en de noodzaak van een socialbusiness
2.1.1 De social consumer
2.1.2 De social brand en brand’s voice
2.1.3 Onderzoek naar de social brands in Nederland
2.1.4 De brand’s voice
2.1.5 Checklist brand language
2.2 De social consumer, social brand en de social business
2.2.1 Social business en het S.O.C.I.A.L-model
2.2.2 Social customer, customer journey en social CRM
2.3 EXPERTCASE Egbert Jan van Bel: De 8 Bouwstenen van social CRM
2.3.1 Waar social media en CRM samenkomen
2.3.2 Verschillen social CRM en traditionele CRM
2.3.3 De drie fases van social CRM
2.3.4 De zes C’s van social CRM
2.3.5 De 8 bouwstenen van social CRM
2.4 De zes stappen voor een transitie naar een social business
2.5 Social selling en de customer journey
2.5.1 Social selling is concreet en relatiegericht
2.5.2 Social selling kent drie componenten
2.5.3 Circle of Social Selling
2.5.4 Social selling, netwerken en direct afrekenen
2.6 De sociale klantreis of customer journey
2.6.1 Het ontstaan van de customer journey
2.6.2 De fasering van de customer journey
2.6.3 De customer journey: Awareness (en Bereik)
2.6.4 De customer journey: Consideration(en Engagement)
2.6.5 De customer journey: Purchase (en Nurture)
2.6.6 De customer journey: Loyalty (Engagement en Nurture)
2.7 EXPERTCASE Het SELL ® model van Edwin Korver
De opdrachten van hoofdstuk 2
3. Social media marketing strategie, protocol, doelen en conversie
3.1 De succesvolle omgeving voor social media marketing
3.2 Richtlijnen voor een social media reglement
3.2.1 Het bewustzijn en gebruik van social media
3.2.2 Richtlijnen voor een social media protocol
3.2.3 Voorbeelden van social media reglementen
3.3 EXPERTCASE Archana Haarnack, Social Media Manager bij Swiss Sense
3.4 Stappenplan social media strategie (SMS)
3.5 Stap 1: Waarom social media marketing inzetten?
3.6 Stap 2: Luisteren, de nulmeting en monitoring
3.7 Stap 3: De social media SWOT
3.8 Stap 4: De missie en strategische richting bepalen
3.8.1 Service en interactie
3.8.2 Exposure en beleving
3.8.3 Meerwaardepropositie
3.8.4 Verkoop (of social selling) in de praktijk
3.9 Stap 5: De doelgroep (of crowd)
3.10 Stap 6: De doelen van social media marketing
3.10.1 Stap 7: Doelen kwantificeren voor meting
3.11 Stap 8 en 9: De social media campagne en…
3.11.1 De 5 C’s van de social media campagne
3.12 Stap 10: Meting, analyse en feedback
3.13 EXPERTCASE De social business van Rabobank Nederland
De opdrachten van hoofdstuk 3
4. Engagement, empathie, likeability en social influence
4.1 Wat social media engagement is
4.2.1 Empathie, engagement en factoren voor likeability
4.2.2 Eigenschappen van likeable personen
4.3 Social media engagement, het merk en vertrouwen
4.3.1 De engagementpyramide, fasering en social media strategie
4.4 EXPERTCASE Social media engagement en het Business X-factor-model van Henkjan Smits
4.5 Engaging content volgens het model van ContentKeen.com
4.5.1 Engaging content volgens het SOCCER-model
4.5.2 30 tips voor engaging content
4.6 Social influence en social proof
4.7 Social proof
4.8 EXPERTCASE Influential Brechtje @BrechtjedeLeijde Leij
De opdrachten van hoofdstuk 4
5. Social media campagnes: vormen, middelen en modellen
5.1 De vormen van social media
5.2 De middelen uit de social media mix
5.2.1 De social media mix: vijf soorten blogs
5.2.2 De social media mix: microbloggen en messagers
5.2.3 De Wiki
5.2.4 Social news en social media networking
5.2.5 Webcast, streams, RSS en contentpush
5.2.6 Crowdsourcing en collaboratie
5.2.7 Belevingscontent en instant visual storytelling
5.3 De 5 C’s van een succesvolle social media campagne
5.3.1 De 5 C’s en de succesvolle campagne case van Ford Fiesta #fiestagram
5.4 EXPERTCASE met social selling leisure en hotelmanager Bas (@BasHoogland) Hoogland
5.5 De gevaren van een campagne
5.6 Het P.O.S.T. -model voor campagnes
5.6.1 De P van People
5.6.2 De O van Objectives
5.6.3 De S van Strategy
5.6.4 De T van Technology
5.7 Campagnemodel B-model: boeien & binden
5.7.1 De uitwerking van het B-model
5.8 EXPERTCASE met Sydney Wurth, online marketeer bij BLG Wonen
De opdrachten van hoofdstuk 5
6. Social media en contentmarketing
6.1 Contentmarketing, digital marketing en trends
6.2 De inzet en het resultaat van contentmarketing
6.3 Media-aandacht, contentmarketing en engagement
6.3.1 Contentmarketing en het sociale aspect van het delen
6.4 Het consumentengedrag van invloed op de social media en contentmarketing
6.5 Verschillende soorten van content
6.5.1 Branded content
6.6 EXPERTCASE Social selling met expert Carola Rodrigues
De opdrachten van hoofdstuk 6
7. Social media tools en monitoring en analyse
7.1 Het meten van buzz, bereik, (in)links en traffic
7.2 De uitgroei van de social media community
7.3 Vermeldingen, het sentiment en de engagement in de social media
7.4 Engagement en social media influence
7.5 Dashboards en overig
7.6 EXPERTCASE Rob Oostdam, over social media monitoring
De opdrachten van hoofdstuk 7
8. Het Social MediaPlan (SMP) in 7 stappen
8.1 Stap 1: Randvoorwaarden voor een social mediaplan
8.1.1 Stap 2: De missie en visie
8.2 Stap 3: Social media SWOT en confrontatiematrix
8.3 Stap 4: De social media scorecard, social media strategy en social media doelstellingen
8.4 Stap 5: De social media mix
8.5 Stap 6: De 5 C’s en campagnecheck
8.6 Stap 7: De planning en de business case
8.7 EXPERTCASE Ment Kuiper over CustomerTalk en social business
Begrippenlijst
