Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klanten komen altijd van rechts!

Verhoog de klantgerichtheid met je medewerkers

Paperback Nederlands 2018 9789082781519
Verkooppositie 353530 dagen in de top 100
Op voorraad | Op werkdagen voor 21:00 uur besteld, volgende dag in huis

Samenvatting

Het moet beter met de klantgerichtheid in Nederland. Het doel moet zijn om de verwachting van de klant steeds te overtreffen. Maar hoe doe je dat? En hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers zich klantgericht gedragen?

'Klanten komen altijd van rechts!' is een zeer praktisch boek over klantgerichte vriendelijkheid welke zeker niet alleen bestemd is voor de manager. Het boek is opgesplitst in twee delen, waarbij het ene deel bestemd is voor de manager en het andere voor de medewerker. Uiteraard staat het je vrij het hele boek te lezen.

Het boek is interactief, helder en herkenbaar geschreven met voorbeelden, opdrachten en concrete tips. De opdrachten kun je als leidinggevende tijdens teamsessies behandelen, met als doel de neuzen dezelfde kant op te krijgen.

Met een voorwoord van Egbert Jan van Bel.

'Om te overleven als ondernemer moet je niet alleen je klanten begrijpen, maar ook open staan voor kritiek en lef hebben om te verbeteren. De adviezen van Maria Boelens op het gebied van klanten, zijn subliem. Mijn advies? Luister naar haar, lees haar boek en neem haar adviezen ter harte.' - Annemarie van Gaal

'De titel van dit boek past helemaal in de filosofie van Jumbo Supermarkten. Ons motto is: stel de wens van je klant altijd centraal, denk in mogelijkheden, denk anders, blijf leren en kijken naar je eigen organisatie. Daar ligt namelijk je kans om beter te worden.' - Colette Cloosterman-van Eerd, Jumbo Supermarkten

Specificaties

ISBN13:9789082781519
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:172
Uitgever:Maria Boelens
Druk:3
Verschijningsdatum:7-12-2018
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (1)

Johan Bel RM | 17 september 2013
'Klanten komen altijd van rechts' is het eerste boek van schrijfster Maria Boelens-Zweep. Dit boek is volledig gewijd aan klantvriendelijkheid en klantgerichtheid in de detailhandel. Mijn eerste reactie was: 'moet je anno 2013 nog een boek schrijven over zo'n afgezaagd en uitgekauwd onderwerp?Lees verder

Lezersrecensies

4.3 van de 5
9 stemmen
7
0
1
0
1

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Maria Boelens Zweep

Maria Boelens is ondernemer met een absolute passie voor de klant. ze heeft jarenlange ervaring in de detailhandel en financiële wereld als adviseur, leidinggevende en coach. Maria geeft lezingen, workshops en coacht on the job.

Andere boeken door Maria Boelens Zweep

Inhoudsopgave

Voorwoord
Egbert Jan van Bel
Woord vooraf
Interviews en columns

Deel 1: de manager
1. Gouden regels voor de manager
-Zes gouden regels
-Overtref de verwachting van je klant
-Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid

2. Ken je klant
-Klantbehoeften: een kompas met vijf w’s
-Waarde
-Wat?
-Waar?
-Wie?
-Waarom?
-Duidelijke visie op onderscheidend vermogen
-Kansen voor je winkel

3. Klachtenmanagement
-Een klacht is een kans
-Het mag wat kosten
-Laat je klant meedenken
-Waarom gaat je klant weg?

4. De klant aan de telefoon
-Callcenters
-In achterstandspositie beginnen
-Kostenpost of profitcenter?

5. Wat wil je uitstralen?
-Licht
-Kleur
-Geluid
-Geur
-Meer doen?

6. Hoe word je het klantvriendelijkste bedrijf?
-De klant kiest
-Klantvriendelijkheid maakt trots
-Grote gebaren of kleine dingen?
-Klantvriendelijkheid voor iedereen
-Achterblijvers
-Sectoren die het erg goed doen
-Een element van positieve verrassing
*1 Visie met belang voor de klant
*2 Leiderschap; practice wath you preach
*3 De juiste cultuur
*4 Medewerkers, de sleutel tot succes
*5 Je propositie
*6 Blijf de customer journey continu verbeteren
*7 Gebruik je (big)data
*8 Dagelijk evalueren met alle medewerkers

7. Onlineverkoop en sociale media
-Klant anno nu
-Vijf zaken die het koopgedrag beïnvloeden
-De zes gouden regels gaan ook online
-Beïnvloed de gemiddelde besteding
-Persoonlijk onlinecontact
-Reviews
-Twee kanalen naast elkaar
-Onlineklantvriendelijkheid
-Wat kun je met Twitter, Facebook en LinkedIn?

8. Neuromarketing
-Neuromarketing en de ontdekking van de koopknop
-Neuromarketing in de praktijk
-Meer dan zestig procent van de reclame blijkt niet te werken
-Neuromarketing een vloek of een zegen?

9. De streepjescultuur verliest
-Liever doelstellingen dan tevreden klanten?

10. Doorgaan op de ingeslagen weg
-Zet klantvriendelijkheid op de agenda
-Begin elke dag goed
-Taart bij de koffie
-Meten is weten

Deel 2: de medewerker
11. Gouden regels voor de verkoper
-Zes gouden regels

12. De klant centraal stellen
-Waarom de klant centraal stellen?
-Eerlijk duurt het langst
-Nee verkopen
-Interne versus externe klanten
-Karaktereigenschappen
-Sociale media
-Laat je klant meedenken

13. Wat wil je klant?
-Hoe weet je wat de klant wil?
-De klant die alles/niets weet

14. De klant is koning
-Luister naar je klant
-Hoe stel je vragen?
-De stugge klant
-Inventariseren van de behoefte en een keuze maken
-Je kennis laat je in de steek
-De klant wil erover nadenken
-Ben je niet overtuigd? 1
-En na de verkoop?

15. Wat straal je uit?
-Uitstraling van het bedrijf

16. Help, een klacht!
-Bedankt voor de klacht
-Klachten oplossen

17. De verwachtingen van je klant overtreffen
-Wie is je klant?
-Waak voor automatisme
-Flexibel zijn

18. Het is de toon die de muziek maakt
-Het gaat om het geheel
-Toon het juiste gedrag

19. Meedenken en continu willen verbeteren

20. Praktijkervaringen
-Positieve ervaringen
-Negatieve ervaringen

Dankwoord
Bijlage 1
Bijlage 2
Literatuur

Alle 100 bestsellers

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Klanten komen altijd van rechts!