Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

De lastige burger

Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

Paperback Nederlands 2008 9789089650177
Niet leverbaar.

Samenvatting

De mondige burger is geëvolueerd tot serieklager. Op de universiteit eist hij waar voor zijn collegegeld, de politie leest hij de les over prioriteiten en in het ziekenhuis verwacht hij service op hotelniveau.

Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Mediamarkt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. Nee wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. 'U moet mijn algemeen belang behartigen', verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet.

Het is geen toeval dat de regering juist nu hamert op normen en waarden. Het is een reactie op de zogenaamde verhuftering van de samenleving. Echter, de kern van het probleem is dat de overheid haar ziel heeft verkocht aan de markt. De uitkeringsgerechtigde noemt zij tegenwoordig een klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau. Zo creëert de overheid lastige burgers.

In 'De lastige burger' verkent Steven de Jong, redacteur van NRC Handelsblad, de rafelige randen van dit klantdenken. Hij draaide met zijn website www.lastvandeburger.nl de rollen eens om. Op dit meldpunt trokken 64 ambtenaren van leer tegen de burger: die zou onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn. Honderden burgers reageerden furieus. "Hoe durf je te klagen over je klanten?!" Zijn conclusie: de overheid kan haar dienstverlening niet verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken.

'Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers, willen. De grens wordt bepaald door de doelstellingen van de organisatie waar zij klant van zijn.'
Jos Burgers - Auteur van de bestseller Klanten zijn eigenlijk nét mensen

Specificaties

ISBN13:9789089650177
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:190
Druk:1
Verschijningsdatum:17-11-2008
Hoofdrubriek:Non-profit

Expertrecensies (1)

Ton Horrevorts | 23 maart 2009
Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste gemeente van Nederland worden en Almere heeft een 'digital assistent' voor de bezoekers van zijn website.Lees verder

Lezersrecensies

5.0 van de 5
2 stemmen
2
0
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Steven de Jong

Steven de Jong (1981) is opinieredacteur bij NRC, was twee jaar rechtbankverslaggever en organiseerde internetdebatten met lezers. Namens de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid toetste hij overheden op inspraakgevoeligheid en hielp ze met burgerparticipatie. Bezorgde burgers (Uitgeverij Lebowski, 2017) is zijn debuutroman. In 2008 publiceerde hij het non-fictieboek De Lastige Burger bij Van Duuren Media.

Andere boeken door Steven de Jong

Inhoudsopgave

Woord vooraf
Proloog

Een klant van de staat wordt snel woedend

1. Inleiding
2. Reflectie op beleid administratieve lastenverlichting
3. De lastige burger ontleed
4. Recht op klantvriendelijkheid
5. Marktwerking en burgerschap
6. Conclusies

Epiloog
Literatuur
Bijlage A: Klachtenbrieven aan burgers
Bijlage B: De media over 'Last van de burger'
Bijlage C: Columns 'Last van de burger' in Binnenlands Bestuur
Bijlage D: Onderzoek naar 'De betrokken burger'
Over de auteur

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De lastige burger