In de wolken

VOORWOORD 8
INLEIDING 10

1 WAAROM JE KLANTEN VERLIEST ... OOK AL ZIJN ZE TEVREDEN 17
Probleem 1. Je klanten zijn veeleisender 20
Probleem 2. Je bedrijf pakt het verkeerd aan 25
Probleem 3. Je markt is allesbehalve duurzaam 32
Klantgerichtheid is niet altijd wat het lijkt 37
Conclusie: de grootste uitdagingen kun je aangaan 39
CASE TVH bedient klanten in 25 wereldtalen 40

2 WAAROM CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT HET ANTWOORD IS 45
Wat is Customer Delight Management? 47
Waarom Customer Delight Management de hefboom is die je zoekt 53
Hoe je klantentevredenheid in een score kunt vatten 57
Reken juister met de Net Delight Index 60
Ontdek wie je delighted klanten zijn 66
Conclusie: naar een nieuwe cultuur in je organisatie 72
CASE BinckBank realiseert winst met transparantieen focus op klanten 73

3 HOE JE CUSTOMER DELIGHT MANAGEMENT OPZET 79
Stap 1. Zet de ‘Why?’ van je organisatie scherp (strategisch) 82
Stap 2. Zet concrete verwachtingen uit in relatie tot het DNA van je organisatie (tactisch) 94
Stap 3. Pas je processen, systemen, structuren en competenties aan (tactisch) 97
Stap 4. Onderzoek wat je klanten delighted maakt (operationeel) 101
Stap 5. Onderneem actie vanuit prioriteiten en opportuniteiten (operationeel) 108
Conclusie: de sleutel tot een grotere klantentevredenheid 112
CASE Liantis wijkt niet van de zijde van ondernemers 113

4 HOE JE HET SUCCESRECEPT OOK OP JE MEDEWERKERS TOEPAST 119
Waarom je Customer Delight Management moet opzetten voor je medewerkers 121
Wie is delighted in je organisatie? 124
Hoe je meer delighted medewerkers creëert 133
Conclusie: de kracht van delighted medewerkers 141
CASE Derbigum realiseert intern en extern trouwe en uiterst tevreden klanten 143

5 ALLEEN RESULTATEN MET EEN PERSOONLIJK ACTIEPLAN 149
De vijf cruciaalste acties in je actieplan 150
Zet je in delight-houding! De twaalf technieken 160

CONCLUSIE MAAK JE NIEUWE TOEKOMST 167
OVER DE AUTEUR 171
EINDNOTEN 173