Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Direct naar
    • Managementboek TOP 100
    • AI-books
    • Leiderschap
    • Auteur in de spotlight
    • Online Magazine
  • Rubrieken
    • Advisering
    • Algemeen management
    • Coaching en trainen
    • Communicatie en media
    • Economie
    • Financieel management
    • Inkoop en logistiek
    • Internet en social media
    • IT-management / ICT
    • Juridisch
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Mens en maatschappij
    • Non-profit
    • Ondernemen
    • Organisatiekunde
    • Personal finance
    • Personeelsmanagement
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Projectmanagement
    • Psychologie
    • Reclame en verkoop
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Direct naar
    • Bestseller 60
    • Fictie TOP 20
    • Non-fictie TOP 20
    • Spanning TOP 20
    • Jeugd TOP 10
    • Culinair TOP 10
  • Rubrieken
    • Cadeauboeken
    • Computer en informatica
    • Economie
    • Filosofie
    • Flora en fauna
    • Geneeskunde
    • Geschiedenis
    • Gezondheid
    • Informatief / professioneel
    • Jeugd
    • Juridisch
    • Koken en eten
    • Kunst en cultuur
    • Literatuur en romans
    • Mens en maatschappij
    • Naslagwerken
    • Paramedisch
    • Psychologie
    • Reizen
    • Religie
    • Schoolboeken
    • Spiritualiteit
    • Sport, hobby, lifestyle
    • Thrillers en spanning
    • Wetenschap en techniek
    • Woordenboeken en taal
Interactief leren
Alle seminars & trainingen
  • Direct naar
    • Live events
    • Online training
    • AI-Books
  • Online Magazine
    • Previews
    • Recensies
    • Interviews
    • Podcasts
    • Videos
  • Volg ons op
    • Spotify
    • YouTube
    • Instagram
    • Linkedin
Attenderingen
Attenderingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Nu lezen
Online Magazine
  • Direct naar
    • Recensies
    • Interviews
    • Previews
    • Opinie
    • Actueel
    • Podcasts
    • Videos
  • Lees over
    • Algemeen management
    • Coachen en trainen
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Organisatiekunde
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • meer onderwerpen...
  • Recente artikelen
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Marketing Positief verrast
Positief verrast
Marieke van der Laan

Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight.

Meer over Marieke van der Laan
Positief verrast - Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring Marieke van der Laan 26 september 2017 In het boek Positief verrast helpt Marieke van der Laan je op praktische wijze om een Customer Delight-strategie te implementeren in jouw organisatie. Een preview. Lees het volledige artikel
Marieke van der Laan

Positief verrast

Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring

Paperback Nederlands 2017 1e druk 9789492221674
18 stemmen
Voormalig top 100Totaal 12 dagen
Paperback | NL € 23,95 E-book | NL € 10,99
Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen
23,95
In winkelwagen
 
Stel een vraag over dit boek
Samenvatting Specificaties Recensies Interviews en artikelen Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waar hij zelfs enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaalt. Ja toch? Als MKB-er of manager van mensen met klantcontact, zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Dat kun je bereiken met behulp van een Customer Delight strategie.

In het boek 'Positief verrast', gidst Marieke van der Laan je op speelse wijze door de noodzakelijke achtergrondkennis. Ze bespreekt verder 8 praktische instrumenten die je input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Concrete en inspirerende voorbeelden van dertien referentiebedrijven illustreren alle suggesties. Je kunt maandagmorgen al aan de slag.

Trefwoorden

klantgerichtheid   customer delight   klantbeleving   klantervaring   klanttevredenheid   klantloyaliteit   klantrelaties   mond-tot-mondreclame   implementatieplan   medewerkersmotivatie   klantreiskaart   klantenfeedback   net promotor score   klantwaarde   net promoter score   marketing   klantreis   bedrijfscultuur   klachtenafhandeling   emoties in aankoopbeslissingen   frontliners   social media   leidinggeven   klantcontact   merkbelofte   communicatie   leiderschap   strategie   teams   feedback  

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789492221674
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:194
Uitgever:Futuro Uitgevers
Druk:1
Verschijningsdatum:19-9-2017
Hoofdrubriek:Marketing

Expertrecensies (1)

recensie
Positief verrast - 'Verfrissend en... verrassend'
Hanneke Tinor-Centi | 6 november 2017
Iedereen is wel ergens klant. Iedereen heeft bovendien zijn favoriete ondernemingen. Bij jouw favoriete bedrijven heb je Customer Delight ervaren.
Lees verder

Lezersrecensies

4.9 van de 5
18 stemmen
17
1
0
0
0
Schrijf een recensie
Lees ons recensiebeleid
Uw cijfer
?
Log in om te stemmen

Interviews en artikelen (1)

preview
Positief verrast - Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring
Marieke van der Laan 26 september 2017 In het boek Positief verrast helpt Marieke van der Laan je op praktische wijze om een Customer Delight-strategie te implementeren in jouw organisatie. Een preview.
Artikel lezen

Over Marieke van der Laan

Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft een Customer Delight werkboek gepubliceerd voor medewerkers met klantcontact. Verder heeft ze meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen en in het boek. De combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert.

Andere boeken door Marieke van der Laan

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord

DEEL I ACHTERGRONDEN
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight?
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt
1.2 Definities
Referentiebedrijf: Miele

Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel
2.1 Laat cijfers je overtuigen
2.2 De vijf goede redenen
Referentiebedrijf: Lexus

Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan
3.1 Drie soorten klanten
3.2 De Customer Delight-strategie
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur
Referentiebedrijf: Zappos

Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen?
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden
4.4 De coach: de directie
4.5 En de rol van leveranciers?
4.6 Delight voor de maatschappij
Referentiebedrijf: Okura Hotels

Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte?
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten?
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island

Hoofdstuk 6: Implementatieplan
6.1 Kernwaarden
6.1 Stap voor stap implementeren

Deel I I INSTRUMENTEN
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren
1.1 Klantrelaties
1.2 Onweerstaanbare ervaringen
1.3 B2B-contexten
1.4 Interne samenwerking
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer

Instrument 2: Negatieve klanten transformeren
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen?
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer
2.3 Communicatieve vaardigheden
2.4 Compensatie
2.5 Afscheid nemen
2.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore

Instrument 3: Customer Delight met sociale media
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies?
3.2 Het belang van sociale media
3.3 De sociale mediastrategie
3.4 Hoe begin je?
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten?
3.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Carglass

Instrument 4: Meten en sturen
4.1 Rekenen met de levenslange klantwaarde
4.2 De beroemde Net Promotor Score
4.3 Relevante meeteenheden om vooruitgang te meten
4.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Koninklijke Vopak

Instrument 5: De kick-off
5.1 Doel van de kick-off
5.2 Change story ontwikkelen
5.3 Het evenement is een feestje
5.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: &samhoud consultancy

Instrument 6: De Customer Delight-commissie
6.1 Wat is een Customer Delight-commissie?
6.2 Wie nodig je uit?
6.3 Jouw rol in de commissie
6.4 De eerste bijeenkomst
6.5 Volgende sessies
6.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Bangkok Dental Hospital

Instrument 7: De klantreiskaart ontwerpen
7.1 Het belang van een klantreiskaart
7.2 Hoe kun je de klantreis in kaart brengen?
7.3 De B2B-klantreiskaart
7.4 De klantreis slim inzetten
7.5 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Piramal Healthcare Pharma Solutions

Instrument 8: Haal het beste in je team naar boven
8.1 Wie zijn de sterren in je team?
8.2 Belangrijke Customer Delight-vaardigheden en -houdingen
8.3 Jouw rol
8.4 Gedrag
8.5 Feedback
8.6 Autonomie
8.7 Inspiratie
8.8 ERkenning
Referentiebedrijf: transcosmos

Nawoord
Dankwoord
Bronnen

Aanbevolen live events...

donderdag 02-10-2025

Strategisch veranderen en samenwerken bij maatschappelijke opgaven

Collegereeks

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • Expeditie Kennisfestival
    Rudie Jansman
    Expeditie Kennisfestival
    € 19,50
  • Word B2B Meesterverleider
    Wing Cheung
    Word B2B Meesterverleider
    € 29,99
  • 101 beïnvloedingstechnieken
    Nicol Tadema
    101 beïnvloedingstechnieken
    € 27,50
  • Gastvrij!
    Stijn van Boxtel
    Gastvrij!
    € 32,99
  • StoryBrand
    Donald Miller
    StoryBrand
    € 31,99
  • ChatGPT als tweede Brein
    Martin van Kranenburg
    ChatGPT als tweede Brein
    € 29,95

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • advisering
  • algemeen management
  • coaching en trainen
  • communicatie en media
  • economie
  • financieel management
  • inkoop en logistiek
  • internet en social media
  • it-management / ict
  • juridisch
  • leiderschap
  • marketing
  • mens en maatschappij
  • non-profit
  • ondernemen
  • organisatiekunde
  • personal finance
  • personeelsmanagement
  • persoonlijke effectiviteit
  • projectmanagement
  • psychologie
  • reclame en verkoop
  • strategisch management
  • verandermanagement
  • werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Over ons Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Recensiebeleid Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
PRETTIG KENNIS MAKEN
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Cookie instellingen Service & Contact Over ons
© 2025 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Positief verrast

        Positief verrast
        Marieke van der Laan
        /
        loader
        Recensiebeleid
        Noordhoff terugkoopgarantie

        Noordhoff koopt jouw boek terug, zonder zorgen!

        Heb je jouw boeken niet meer nodig?

        Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.

        Volledige informatie op Noordhoff.nl

        AI-book

        Wat is een AI-book?

        Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
        Meer informatie over AI-books

        ?

        Geef uw beoordeling

        Positief verrast

        Verwijder uw beoordeling