Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Hoe ISO 9001:2015 wél werkt

7 (voor)waarden voor kwalitatief engagement op de werkvloer in het voordeel van klanten

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2020 9789492595218
Verkooppositie 9542
Direct te downloaden

Samenvatting

Is het bekende ISO9001-kwaliteitscertificaat achterhaald en heeft een kwaliteitsmanagementsysteem nog toegevoegde waarde? Organisaties vinden het een heel gedoe en twijfelen aan de effectiviteit ervan.

Een gemiste kans, vindt Jelle Siaens. Want organisaties hebben steeds meer te maken met mondige en veeleisende klanten. Ze moeten aan steeds hogere kwaliteitseisen voldoen om klanten nog tevreden te stellen. De eisen van de ISO9001:2015-norm zijn in dat opzicht brandend actueel! Ze helpen organisaties kwalitatief hoogwaardige producten en diensten te leveren met aandacht voor continue verbetering om klanttevredenheid te verhogen.

De kritieke factor in het succesvol toepassen van de ISO9001-norm is volgens Siaens hoe leidinggevenden, kwaliteitsverantwoordelijken, consultants en auditoren deze norm interpreteren en implementeren. Pas wanneer zij met de bril van third generation leadership naar de ISO9001-norm kijken, met een (meer) pragmatische en hedendaagse interpretatie, ervaren ze de grote meerwaarde voor klanten, medewerkers en de organisatie.

Siaens omschrijft deze invalshoek als 'de nieuwe kwaliteit'. In dit boek biedt hij een vernieuwende kijk op de zeven kwaliteitsmanagementprincipes waarmee organisaties en hun medewerkers weer écht klantgericht gaan denken én handelen. Want zonder klanten geen business!

Met dit boek wil de auteur dienstenorganisaties een oplossing bieden om het kwaliteitsbewustzijn bij jong en oud te stimuleren zodat ze meer plezier op het werk beleven.

Specificaties

ISBN13:9789492595218
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:206
Uitgever:Booklight
Druk:1
Verschijningsdatum:1-7-2020
Hoofdrubriek:Algemeen management

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

preview
Hoe ISO 9001:2015 wél werkt - 7 (voor)waarden voor kwalitatief engagement
Jelle Siaens 8 juli 2020 De meerwaarde van het ISO9001-certificaat is voor dienstverlenende organisaties in Europa sterk gedaald. Heeft ISO9001, de bekende norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, dan voorgoed afgedaan? Zeker niet, vindt Jelle Siaens!
Alle interviews en artikelen (1)

Over Jelle Siaens

Jelle Siaens (1975), Antwerpen, kan als externe ISO9001-auditor bogen op meer dan 17 jaar relevante praktijkervaring in de dienstverlenende sector in België, Nederland, Frankrijk en de VS.

Andere boeken door Jelle Siaens

Inhoudsopgave

Inleiding 13

DEEL 1. IN MENSENTAAL: WAT VEREIST ISO9001:2015?
Hoofdstuk 1. ISO9001:2015 en verbetering 25
1.1 Verbetering 25
1.2 Een praktijkvoorbeeld 27

Hoofdstuk 2. Kwaliteitsmanagementsysteem – grondbeginselen 31
2.1 Kwaliteitsmanagementsysteemmodel 31

Hoofdstuk 3. ISO9001:2015 in de 21ste eeuw – een mindshift 35
3.1 De ‘organisatie als machine’ 35
3.2 De ‘lerende organisatie’ 38
3.3 Brandjes blussen of voorkomen? 65

Hoofdstuk 4. Transformationeel leiderschap 69
4.1 Reflect 70
4.2 Re-design 71
4.3 Re-awaken 72
4.4 Transformationeel leiderschap en systeemtheorie 76

DEEL 2. ISO9001:2015 IN DE 21STE EEUW 'DE NIEUWE KWALITEIT'
Hoofdstuk 5. Een nieuwe bedoeling voor dienstenorganisaties 85
Principe 1: begrijp de relatie ‘aannames – acties – gevolgen’ 85
5.1 De bedoeling van het systeem 85
5.2 De bedoeling van een systeem volgens ISO9001:2015 86
5.3 Wat vinden klanten belangrijk? 93
5.4 Het waardecreatiemodel 97
5.5 Klanttevredenheid – Servqual 100

Hoofdstuk 6. Een nieuwe manier van werk coördineren 111
Principe 2: begrijp de relatie ‘bedoeling – meting – methode’ 111
6.1 Het effect van de bedoeling op het systeem 111
6.2 Procesmetingen volgens ISO9001:2015 113
6.3 Metingen als feedback loop 117
Principe 3: begrijp de relatie ‘Check-Plan-Do’ 132
Principe 4: begrijp de relatie ‘klantvraag – waarde – flow’ 136
6.4 Het afhandelen van de klantvraag 139
6.5 Workflow 144
6.6 Samenwerking 150
6.7 Bedrijfscultuur 151
6.8 De rol van ICT 152

Hoofdstuk 7. Een nieuwe rol voor managers 155
7.1 Eliminatie in functie van optimalisatie 155
7.2 Nieuw basismodel voor dienstverlening 156
7.3 In het werk aan het werk 159
7.4 Nieuwe metingen 161
Principe 5 : begrijp de relatie ‘managementdenken – systeemontwerp – prestaties’
7.5 Systeemcondities 162
7.6 Het managementdenken 164
7.7 De invloed van het managementdenken 165
7.8 Inrichting en aansturing van organisaties 168
7.9 Een praktijkvoorbeeld 170

Hoofdstuk 8. Een nieuwe manier van communiceren 175
8.1 Veilige werkplekken 176
8.2 Vruchtbare samenwerking 176
8.3 Transparante conversatie 178
8.4 Vertrouwen 180
8.5 Mislukkingen en durven falen 182

Hoofdstuk 9. Een nieuwe set van waarden 185
9.1 Een ander perspectief 185
9.2 Een ander ontwerp van het werk 186
9.3 Andere metingen 188
9.4 Een andere manier van besluitvorming 189
9.5 Een andere manier van motiveren 190
9.6 Een andere managementethiek 190
9.7 Een andere houding tegenover klanten 193
9.8 Conclusie 194

Hoofdstuk 10. Aan de slag 197

Literatuur 203

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Hoe ISO 9001:2015 wél werkt