Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Preview

Caroline Koetsenruijter | 28 juli 2020 | 4-5 minuten leestijd

Jij moet je bek houden! - Omgaan met boze burgers, klanten en patiënten

Ben jij een van die 1,6 miljoen professionals in Nederland die te maken heeft met conflicten met burgers, ouders, klanten, passagiers, cliënten of patiënten? Zit jij ook weleens ’s avonds thuis op de bank na te trillen en te bedenken wat je had willen zeggen of doen toen de situatie escaleerde naar agressie en geweld?

Zou jij ook graag minder stress en emotionele belasting willen ervaren door conflicten? Geef jij leiding en vraag jij je af wat jouw rol hierin is? Dan schreef ik dit boek voor jou! Nog nooit kreeg ik meer dan 1.000 likes en 70.000 views op LinkedIn, maar met de aankondiging van dit boek wel. Hieruit blijkt dat steeds meer professionals behoefte hebben aan handvatten voor het omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten. In deze preview deel ik vijf tips waar jij jouw voordeel mee kan doen bij conflicten, agressie en geweld.

Dit boek heb ik geschreven na 13 jaar trainingen conflicthantering aan meer dan 15.000 professionals in alle sectoren. Inmiddels heeft 1 op de 4 professionals te maken met conflictsores, agressie en geweld en dat aantal daalt niet. En daar word ik boos van. Conflicten horen bij het leven, er goed mee omgaan ook. Maar grenzeloze dienstverlening hoeft niet! Hierbij vijf belangrijke tips hoe om te gaan met conflicten, agressie en geweld.

Tip 1: Hoe herken je een conflict?

Een verschil van mening is helemaal niet erg. Het gaat pas mis als iemand koste wat kost gelijk wil krijgen. De eigen mening wordt ‘de’ waarheid en hij/zij is niet meer bereid naar de mening van de ander te luisteren. Als er zo gevochten wordt voor de eigen mening, ontstaat er een conflict. Let op: er ontstaat al een conflict als iemand zich ergert of gehinderd voelt door de ander… ‘Ik heb nooit conflicten.’ Geloof je het zelf?

Tip 2: Herken het conflictgedrag
Zorg dat je leert duiden wanneer er sprake is van rationeel, gefrustreerd, manipulatief en psychopathologisch conflictgedrag. Let hierbij op woordkeuze maar ook op lichaamstaal. Gefrustreerd conflictgedrag ziet er vaak onrustig uit, komt voort uit oud zeer en een opstapeling van teleurstellingen. Luisteren gaat bijzonder lastig en de ratio staat offline want de emoties overheersen.
Manipulatie ziet er juist vaak beheerst en ontspannen uit, is vaak persoonlijk en gericht op wat jij moet doen of oplossen want anders… Manipulatie veroorzaakt spanning: je wordt vaak letterlijk onder (bloed)druk gezet. Dit heeft als effect dat je uit balans raakt en emotioneel wordt. Het overzicht verdwijnt en de manipulator krijgt de overhand.

Tip 3: Kalmeer bij emotie
Werk met de H-E-V methode: herken het gedrag, erken het gevoel en verken hoe verder te gaan in het hier en nu. Benoem wat je ziet en hoort en pas op met labelen van gedrag. Dus liever dit: ‘U vindt het belachelijk dat u moet wachten omdat de dokter uitloopt. U was hier op tijd en nu zit u al een half uur in de wachtkamer.’ Dan: ‘Ik zie dat u boos bent.’ Verkennen betekent samen onderzoeken hoe verder en wat de beste aanpak is: ‘Helpt het u als ik vraag hoe lang het duurt voordat de dokter u kan zien? Dan weet u waar u aan toe bent.’

Tip 4: Ga niet pamperen- stel grenzen
Wanneer heb jij voor het laatst een grens gesteld? Hoe vriendelijk duidelijk ben jij bij grensoverschrijdend gedrag en manipulatie? Het stellen van grenzen omvat: benoem het concrete gedrag, zeg wat je ervan vindt en benoem wat je wilt: ‘Ik hoor dat u mij prutser noemt, dat vind ik vervelend en ik wil dat u daarmee stopt.’ In hardnekkige gevallen is er een vierde stap nodig.

Tip 5: Zorg goed voor jezelf
De basis bij conflicthantering is zelfzorg: conflicten, agressie en geweld kunnen letterlijk killers zijn. Onder spanning nemen negatieve gedachten toe: ‘Oh nee, ik bak er niks van. Het escaleert!’ gaan deze gedachten jou helpen om het overzicht in het gesprek terug te krijgen? Hoe zou deze gedachte werken: ‘Klopt het wel wat ik denk? Ik heb wel voor hetere vuren gestaan!’. Let daarnaast bij acute conflicten ook altijd op je ademhaling en spierspanning. Je hebt niet altijd invloed op het conflictgedrag van de ander, met zelfzorg heb je invloed op jouw reactie. Dat is niet egocentrisch maar bittere noodzaak bij conflicthantering als professional!

Caroline Koetsenruijter (1979) is jurist, mediator en expert op het gebied van conflicthantering. Ze was werkzaam als onderzoeker aan de Universiteit Leiden en als bemiddelaar op de werkvloer bij het Ministerie van Justitie en Veiligheid. Sinds 2007 is Koetsenruijter directeur van Instituut KCB dat trainingen en lezingen verzorgt met betrekking tot conflicthantering voor meer dan 130 organisaties. Caroline werkt voor professionals die regie willen houden bij conflicten, agressie en geweld. Jij moet je bek houden. Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten is haar eerste boek.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden