Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Event

Wat wil de klant?

Relaties, daar draait het om en je krijgt ze door je klant te verleiden, enthousiasmeren en door zelf dienstbaar te zijn. Vanuit deze invalshoeken vertellen Daniëlle de Jonge, Feike Cats en Paul Moers hoe je klantgerichter kunt zijn, tijdens het boekevent Wat wil de klant?!

Nienke van Oeveren | 18 december 2013 | 3-4 minuten leestijd

‘We kunnen het allemaal heel goed, verleiden’, trapt Daniëlle de Jonge af. Dus: je gesprekspartner aandacht geven, goed luisteren, doorvragen. En niet te vergeten de onbewuste processen die een belangrijke rol spelen bij het beoordelen van de ander. ‘In onze dienstverlening vergeten we dat onbewuste. Zonde! Waarom denk je dat je in een supermarkt eerst langs de groenteafdeling komt?’ De auteur van Verleid de klant beschrijft negen stappen om je klant te verleiden. Bijvoorbeeld: kruip bij je klant in bed. Waar ligt hij wakker van? Of: verleid met zintuigen; geef je klant iets mee. Beloof hem je brochure en geef die na het gesprek mee, dan laat hij ‘m niet meer los.

Kennis delen
Zichtbaar verleiden doe je bijvoorbeeld door te bloggen, webinars te geven of door te spreken. ‘Kennis delen is een goede manier om aandacht te krijgen. Wees niet bang dat je alles vertelt.’ Tot slot vertelt De Jonge van het kleine hotel Villa Magnolia in Oostkapelle, waar ze een paar keer per jaar komt. ‘Eigenaar Jerry is een echte verleider. Sinds hij er achter kwam dat ik een hekel heb aan plastic planten, zet hij altijd verse bloemen voor me neer in mijn bedrijfskleur.’

Meer lol
‘Een enthousiaste klant praat dus graag over een bedrijf’, vervolgt Feike Cats soepel. ‘Is het leuk om met uw bedrijf zaken te doen?’ De auteur van Het inspiratieboek voor klanthousiasme pleit voor meer lol in het zakendoen. ‘In Nederland besteden we vaak aandacht aan wat er niet goed gaat. Maar maak naast de klachtenprocedure ook een complimentenprocedure.’ Vraag uw klagende klant: Hoe wilt u dat het wordt opgelost? ‘Vaak vraagt de klant veel minder dan u zou bieden.’ Wanneer voelt u zich als klant goed behandeld, vraagt hij het publiek. Opvallend is de verscheidenheid aan antwoorden: als een bedrijf z’n beloften nakomt, als ik iets extra’s krijg, wanneer ik als mens behandeld wordt. Elke klant is anders, dus speel in de verschillende klantbehoeften.

Bellen
‘Wij zijn allemaal megagevoelig voor contact.’ Dat bleek ook toen Cats bij de politie gevraagd werd om het tevredenheidscijfer omhoog te krijgen, zodat het politiebureau subsidie zou krijgen. Wanneer heb je het meeste contact met burgers, was een van zijn eerste vragen. Dit bleken bij de aangiftes te zijn. Hoeveel contact hebben jullie daarna nog met deze burgers? Dit bleek maar zelden te zijn, waarop Cats aanraadde om de mensen die aangifte gedaan hadden, eens te bellen. Het tevredenheidscijfer schoot omhoog, maar dat niet alleen, de politie kreeg ook veel meer informatie over de aangifte, die mensen eerder nog vergeten waren. ‘Vraag aan je doelgroep wat zij leuk vinden en bel je ambassadeurs een paar keer per jaar om hun verhaal te horen.’

Waarde leveren
‘De consument is prijsbewuster, denkt eerst na over zijn uitgaven.’ Paul Moers waarschuwt zijn toehoorders dat we nog wel een paar jaar in slecht weer zitten. ‘U moet echt waarde gaan leveren.’ Zijn oplossing is dienstbaar zijn, zoals hij ook beschrijft in Dienstbaar zijn is het nieuwe goud. Maar dat is moeilijk! Het is namelijk een culturele mentaliteit die veel energie vraagt. ‘Ikea gaat bijvoorbeeld nooit in discussie over wie een fout gemaakt heeft. Durf extreem ver te gaan.’

De deelnemers praten na afloop nog even na. Sommige zijn blij te horen dat ze sommige zaken al goed doen, anderen weten waar ze morgen mee aan de slag kunnen en iedereen is geïnspireerd om meer waarde te gaan leveren.

Deel dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden