Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Preview

Bart van der Kooi | 5 oktober 2017 | 3-4 minuten leestijd

De Customer Journey in kaart in 60 minuten

Consumenten maken gebruik van talloze kanalen, websites, media en devices. Hoe weet je wanneer ze behoefte hebben aan je product of dienst? In zijn nieuwste boek Customer Journey in kaart in 60 minuten, verschaft Bart van der Kooi een kompas om de complete klantreis voor je eigen organisatie in kaart te brengen. Een preview.

Misschien zie je ze wel eens rijden, de hippe busjes van Coolblue. Pieter Zwart en co zagen maar al te goed dat er in het bestelproces een hick-up zat die invloed heeft op de totale klanttevredenheid: de levering van het product. De reguliere pakketbezorgers stralen niet de zo geroemde Coolblue-cultuur uit. Door deze stap in de klantreis in eigen beheer te nemen, zorgt Coolblue voor nog meer controle over de klanttevredenheid.

Wat is nu precies een customer journey? Je vindt modellen en methoden in overvloed. Deze focussen vaak op de huidige klantenkring of op bezoekers van een website. Dat is te eng. De doelgroep die jouw product of dienst nog niet overweegt of zelfs niet kent, zit ook in een fase van zo’n journey. Je zou kunnen zeggen dat ‘customer’ beter vervangen kan worden door ‘consumer’ of ‘doelgroep’.

In mijn boek leg ik de reis van de doelgroep uit aan de hand van tien fasen. Daarin heeft elke organisatie een ander zwaartepunt. Denk aan de levering van Coolblue. Maar ook momenten als een latente behoeftefase (‘ik weet nog niet wat ik wil’), een oriëntatie op product of dienst en een overweging tussen aanbieders en merken, bieden vanuit marketing, communicatie en bedrijfsvoering veel kansen. Vanaf de aankoopfase kan en mag je je doelgroep persoonlijker benaderen. Dit biedt meer mogelijkheden, zoals gepersonaliseerde e-mails en een waardevol CRM. Uiteindelijk heb je het liefst loyale klanten die ook nog eens reclame voor je maken: ambassadeurs. Maar ook die klanten zijn uiteindelijk bij het begin van hun reis begonnen.

Mijn boek beschrijft op een concrete en praktische manier de fasen, hun plussen en minnen en de manieren waarop je als organisatie verschil kunt maken. Het is een leidraad om te bepalen aan welke fase je voor jouw organisatie moet gaan werken. Maar bovenal biedt het inzicht in het denken vanuit je klant. Je moet daar zijn waar je doelgroep is, weten wat zij denken, hoe ze met je in aanraking komen (of juist niet) en beseffen waar ze in hun dagelijks leven mee bezig zijn. Niet alleen als ze hun portemonnee in de hand hebben om je product te kopen, maar ook daarvoor én daarna.

De beschrijving van de customer journey zie ik als een kompas. Een kompas die je door de reis van de doelgroep stuurt. Regelmatig kom ik bedrijven tegen die druk bezig zijn om de customer journey vorm te geven, om zo alle afdelingen en functies ‘op één lijn te krijgen’. Is dat hoe het werkt? Nee, dat soort trajecten zijn beter te betitelen als company journeys. Het aloude ‘zenden’ en de gedachte dat ‘wij het beste weten hoe onze klant denkt’ beheerst nog teveel de agenda binnen organisaties. Stap dus eens uit die comfortzone, ga in de schoenen van je klant staan en probeer na te gaan waarom jouw organisatie, product of dienst niet meegenomen wordt in de overweging. Waarom de juiste doelgroep niet met je in aanraking is gekomen. En wat er nou precies gebeurt als jouw pakketje wordt verstuurd.

In dit boek geef ik je het kompas. Daarna volg je de voetsporen van je klant en doelgroep, om het een echt mooie reis te laten worden. Voor je doelgroep én je organisatie.

Bart van der Kooi is werkzaam als Digital Marketing Strateeg bij online marketingbureau Storm Digital. Hij houdt zich bezig met het inspelen op vraagstukken die bij klanten leven en adviseert op strategisch niveau over digitale trends en ontwikkelingen. Hij is auteur, spreker, blogger en geeft workshops over Customer Journeys en social media. Van der Kooi schreef eerder Het social media modellen boek. Customer journey in kaart in 60 minuten is zijn nieuwste boek.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden