Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Interview

Jacqueline Fackeldey over klantropologie

‘De klant centraal’, iedere organisatie heeft zijn mond er van vol. Als consument merken we daar in praktijk bitter weinig van. Adviseur Jacqueline Fackeldey verbaast zich voortdurend over het gat tussen hetgeen de klant echt wil en dat wat bedrijven hem bieden. Hoe het óók kan, beschrijft ze in haar boek Klantropologie.

Paul Groothengel | 27 februari 2012 | 2-3 minuten leestijd

Wat bedoelt u met de term Klantropologie?
Ik kijk naar menselijk gedrag, dat neem ik als uitgangspunt voor de ontwikkeling van producten en diensten. Ik leg de verbinding tussen klantbehoeften en bedrijfsprocessen, die verbinding is er ooit wel geweest, maar is verloren gegaan. Een klantropoloog legt die verbinding opnieuw. Het woord roept wisselende reacties op, ik heb het niet zelf bedacht. Klantropologie, het begrip is in feite een grote, open deur maar in praktijk zit die deur heel vaak dicht.

De ondertitel van uw boek is: groot denken, klein doen. Wat bedoelt u daarmee?
Dat ik zie dat met name in grote organisaties, en de mensen daar aan de top, prima grote dingen kunnen denken en uitdragen; maar dat ze in praktijk dat kleine helemaal niet durven. Het is voor hen de uitdaging om wel dat grote doel voor ogen te hebben en om vervolgens klein te durven doen. Daar heb je wel lef voor nodig.

Organisaties willen graag verbinding maken met hun klanten maar dat lukt niet omdat de mensen in die organisaties vergeten dat ze mens zijn, schrijft u.
Ik ben geen psycholoog of antropoloog, maar ik denk dat dit komt door hoe we opgeleid zijn en door de manier waarop organisaties zijn ingericht: vaak heel hiërarchisch, fabrieksachtig. Veel bedrijfsgebouwen zijn ongenaakbaar, kil. Organisaties zijn vaak nog 19de eeuws, dat verander je niet zomaar.

Innovatie kan heel makkelijk, schrijft u, alleen al door te knippen en te plakken. Vier draaiwielen onder een pallet en je hebt een salontafel, een oud muziekcassettedoosje tover je om in een bureaustandaard voor je iPhone. Is dat voor bedrijven te organiseren?
Weet ik niet, innoveren is een kwestie van durven en doen. In hoeverre moet dat georganiseerd worden? Je kan het wel faciliteren. In elk bedrijf lopen mensen rond zoals ik, mensen met ideeën. Geef hen de ruimte, werk ze niet tegen. Dat gebeurt vaak wel, bedrijven zeggen ondernemende medewerkers te zoeken, maar die krijgen vervolgens geen ruimte. Ik adviseer dan: neem gewoon ontslag want in sommige organisaties lukt het nooit.

Kan iedereen klantropoloog worden?
Ja hoor, dat is heel makkelijk. Maar je moet er wel dingen voor loslaten. Je hebt alleen je boerenverstand nodig, en mensen om je heen. Je moet goed rondkijken en luisteren: wat zie ik klanten doen met mijn producten en met andermans producten. Daar moet je van leren.

Deel dit artikel

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden