Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Column

Weg met de vrijblijvendheid

Als er één woord dodelijk is voor uw omzet, dan is het wel het woord 'vrijblijvend'. Verkopers nemen dit woord te pas en te onpas in de mond. Hoe vaak hebt u wel niet gehoord: 'Ja, maar zo'n gesprek is helemaal vrijblijvend hoor!'

Michel Hoetmer | 13 november 2013 | 3-4 minuten leestijd

Deze uitspraak is een tikkeltje problematisch. Ten eerste gelooft u het niet. Ten tweede is het een beetje dom van de verkoper om zo'n opmerking te plaatsen. Want hij zegt tegen klanten en prospects: 'Wees niet bang. Ik doe al het werk en u bent tot niets verplicht!' De klant kan lui achterover leunen.

Ik ken ook types die nog een stapje verder gaan en smekend aan hun clientèle vragen: 'Hoe hoog wilt u dat ik spring? Zegt u het maar!' Als de klant dan zegt: 'Nou doe maar een metertje of drie', dan proberen die sufferds ook nog deze bovenmenselijke sprong te wagen. Zelfs de beste Olympische atleet kan slechts dromen van zo'n reuzenprestatie. Het loopt steevast fout. De verkoper kan de hooggespannen verwachtingen niet waarmaken. Of nog erger: de verkoper verzet bergen werk om uiteindelijk het lid op de neus te krijgen. De klant heeft met hem gespeeld en zegt: 'Je had toch zelf gezegd dat het me tot niets verplichtte? Houd op met zeuren. Je hebt gekregen waarom je vroeg!'

Ik begrijp het wel. De meeste verkopers hebben wel eens een verkoopbrief of een website gezien. Daarin vindt u ook het woord vrijblijvend. In de direct marketing (DM) is het een bewezen verkooptechniek. Het woord vrijblijvend is de Haarlemmerolie van de DM. De reden daarvoor is plausibel. Er is geen persoonlijk contact en dus moet een stukje papier of het beeldscherm al het werk doen. De responsdrempel is tamelijk hoog. Men maakt de beslissing gemakkelijker en het lijkt minder risico's met zich mee te brengen.

Maar in verkoopgesprekken is het onhandig. Zelfs tijdens een telefonisch acquisitiegesprek is het taboe. Want de verkoper wil helemaal geen vrijblijvende gesprekken voeren. Een verkoopgesprek kost de organisatie bakken met geld. Dus beginnen verstandige verkopers er uitsluitend aan bij gebleken interesse en sturen van het begin aan op wederzijds commitment.

Wanneer een klant zelf vraagt: 'Ja maar, het is toch wel vrijblijvend?' Dan kan de verkoper met een lach reageren: 'Helemaal niet. Het is absoluut niet vrijblijvend!' Daarna houdt hij zijn mond. De meeste prospects komen met een protest. Het is een prima moment om rustig uit te leggen dat het gesprek niet vrijblijvend is omdat zowel de verkoper als prospect er tijd voor moeten vrijmaken. Tijd is geld.

Het grote voordeel van deze houding is dat klanten verkopers serieus nemen. Bovendien krijgen ze ook het gevoel te investeren in het proces. Dat is essentieel. Het strookt perfect met de bekende overtuigingswetten van Robert Cialdini. Het draait om commitment en consistent gedrag. Wanneer het u lukt om dat in gang te zetten hebt u heel wat gewonnen.

Ooit kreeg ik contact met een consultancybureau. In ons telefoongesprek gaf mijn contactpersoon aan interesse te hebben in een verkooptraining. Maar toen ik vroeg 'waar denkt u zelf aan?' hulde hij zich in allerlei vage bewoordingen. Daar kon ik dus weinig mee. De kern van de zaak was dat zij meer nieuwe klanten wilden werven. Toen vroeg ik aan mijn contactpersoon: 'Wat vindt u van het idee dat u uw verkoopproces eens in kaart brengt? Dan kunnen wij samen kijken waar de schoen wringt.' Hij vond het een geweldig idee. De man verzette bergen werk. Zijn rapportage loog er niet om. Op dat moment stond voor mij het sein op veilig. Ik reisde enkele honderden kilometers om de deal te beklinken. Want zoveel was mij al duidelijk: ik had deze verkoop in de tas omdat hij er zelf zoveel tijd in had gestoken. Dan is er mentaal geen weg meer terug.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden