Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Preview

Peter Spijker | 18 juni 2019 | 1-2 minuten leestijd

Roger van Boxtel

‘Reizigerstevredenheid is hoger dan ooit’

Roger van Boxtel, president-directeur NS, kreeg op 13 juni in de Lutherse kerk te Utrecht het eerste exemplaar overhandigd van Wij is belangrijker dan Why – De prestatiedoorbraak van NS. ‘Ik ben natuurlijk ontzettend blij met dit boek. De auteurs hebben fantastisch werk verricht. Maar ik had het eigenlijk zelf willen schrijven, zo trots ben ik op ons bedrijf’, grapte hij.

Bij zijn aantreden in 2015 lag het bedrijf ‘op zijn gat’, blikte Van Boxtel terug. ‘NS kwam regelmatig ongunstig in het nieuws en de operationele prestaties bleven achter. We hebben het tij kunnen keren door de reiziger voortaan in al ons handelen centraal te stellen, gesprekken aan te gaan met medewerkers en de relaties met onze partners te verbeteren. Dankzij de constructieve samenwerking met onze belangrijkste partner ProRail rijdt er nu elke tien minuten een intercity tussen Eindhoven en Amsterdam. Zelfs de Zwitsers zijn komen kijken hoe we dit ‘spoorboekloos rijden’ elke dag weer voor elkaar krijgen!’                    

Prestatieplafond
Eind 2018 gaf 85,6 procent van de reizigers NS een score van 7 of hoger. NS voldeed daarmee ruimschoots aan de belangrijkste eis die de overheid stelde, namelijk dat uiterlijk medio 2019 80 procent van reizigers NS een score van 7 of hoger geeft. Co-auteur Paul van Schaik: ‘Een enorm succes, want de reizigerstevredenheid bleef - ondanks vele verbetertrajecten – van 2010 tot en met 2015 op hetzelfde niveau. Maximaal 75 procent van de reizigers gaf de NS elk jaar weer een 7 of hoger op een schaal van 1 tot 10. NS had een prestatiefplafond bereikt.’

Lean-filosofie
Ook op punctualiteit, uitval en de kans op een zitplaats stootte NS tegen het prestatiefplafond. Van Schaik: ‘NS besefte dat de rationele, logische aanpak om tot verbeteringen te komen niet meer werkte en besloot om de Lean-filosofie in te voeren. De missie en de mens met al zijn emoties stonden nu centraal in het veranderproces. Na deze koerswijziging kwamen medewerkers op een positieve manier in actie, omdat ze de gewenste veranderingen goed vonden en er een goed gevoel bij kregen. Deze nieuwe benadering droeg sterk bij aan de gewenste prestatiedoorbraak.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden