Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Column

De (on)macht van de klant

Af en toe ben ik een beetje tegendraads. Als iedereen beweert ‘je moet naar de klant luisteren, want bedrijven die dat niet doen zijn ten dode opgeschreven!’, dan denk ik ‘is dat wel zo?’ Moet een bedrijf wel klantgericht zijn om succes te hebben? En wat overkomt een bedrijf als het klachten regent? Boze klanten zijn tegenwoordig slechts één muisklik van elkaar verwijderd, dus moet het wel uitlopen op de ondergang van je toko.

Michel Hoetmer | 3 juni 2009 | 3-5 minuten leestijd

Er zijn inderdaad gevallen bekend van bedrijven die verdronken in een stroom aan slechte berichten. Pas nog een webwinkeltje dat laarzen verkocht. Daar zou van alles mis mee zijn. Er ontstond een ware hetze. Zelfs het consumentenprogramma KASSA! besteedde er aandacht aan. Bleek later dat de zaken toch iets genuanceerder lagen dan de argeloze consument werd voorgespiegeld. Maar het bedrijf was al kopje onder gegaan.

Meestal loopt het met een sisser af. Vorig jaar was kabelexploitant ZIGGO meerdere keren negatief in het nieuws. En ook onze oude vertrouwde broeders van KPN Telecom verschijnen regelmatig in de toprangschikkingen van bedrijven met de meeste klachten. Oppassen dus? Nou valt wel mee hoor. Dat deze bedrijven hoog scoren met klachten is natuurlijk niet zo gek als je bedenkt dat ze ook heel veel klanten hebben. Dan gaat er vast wel eens iets mis. ‘Iets’ resulteert al snel in duizenden klachten.

Maar hoe reageert de (potentiële) klant er op? Die haalt nonchalant zijn schouders op. Neem ZIGGO. Nadat de fusie tot stand was gekomen ontving ik een brief waarin het bedrijf me vertelde dat ze met de klant (ik dus) gingen communiceren. ‘Huh?’, dacht ik, ‘daar zit ik helemaal niet op te wachten!’ Dus verfrommelde ik het briefje. Het verdween met een elegante boog in de prullenbak. Einde verhaal. Natuurlijk niet voor de vakidioten. Die rolden over het bedrijf heen. Het was natuurlijk een onhandige zet. Maar om daar zoveel kabaal over te maken? Mijn kabelaansluiting werkt prima en het zenderaanbod is geweldig. Zolang het ding zonder haperen werkt, ben ik tevreden. Idem dito met KPN. Ik ben al mijn hele leven een tevreden klant. Ik voel totaal geen aandrang om te verkassen. Want dat is pas écht riskant. Daarover gaan tenslotte de meeste klachten.

Als de gemiddelde consument lijkt op mijn persoontje dan reageert die ook met een ‘het zal wel!’ Stel u ziet dat uw kabelaar, telefoonbedrijf of internetprovider aan de wand wordt genageld in een TV-programma of op het internet, dan bent u natuurlijk een en al interesse. Maar de kans is groot dat u gaat relativeren. Uiteraard vindt u het sneu voor meneer Jan Sul uit Vliegengat dat hij al een maand is verstoken van internet. Maar uw aansluiting draait als een sneltrein. Onwillekeurig denkt u dan ‘zal wel aan hem liggen!’, of ‘hm… hij ziet er wel een beetje klunzig uit, vast een digibeet, zulke types horen helemaal niet op internet thuis!’ Of: ‘Moet je maar niet zo stom zijn om van provider te veranderen voor een tientje per maand korting. Eigen schuld dikke bult!’ U gaat rustig slapen.

Ik heb een vriend die elk jaar switcht van mobiele telecomaanbieder. Vindt hij leuk omdat hij dan elke keer een gratis telefoon ontvangt. Helaas doet zijn voicemail het nooit. Dus ben ik gestopt met boodschappen inspreken. En sms’jes bereiken hem ook met enig geluk enkele dagen nadat ik ze heb verstuurd. Hij heeft me ook al diverse keren een nieuw mobiel nummer doorgegeven. Ik werd er horendol van. Dus besloot ik hem, bij zijn laatste aankondiging van een nieuw telefoonnummer, met een ferme druk op de ‘deleteknop’ helemaal uit mijn adresboek te verwijderen. Eigen schuld, dat krijg je van hebzuchtig gedrag. Ik bedoel maar, sommige mensen roepen het onheil over zichzelf af.

Gaat het nu werkelijk zo slecht met deze niet-klantgerichte bedrijven? Ze zouden toch wel iets moeten voelen van de consumentenellende die ze aanrichten? Of niet soms? Toch maar eventjes het internet afgespeurd. KPN blijkt ondanks de recessie aardig te boeren. En hoe zit het mijn door velen verguisde kabelaar ZIGGO? De winst van het bedrijf steeg van 36,1 miljoen euro in 2007 tot 1,239 miljard in 2008. Wellicht stortte menig klant zich radeloos in de sloot achter het huis, maar er stonden nog veel meer klanten te trappelen van ongeduld om zich bij hen aan te sluiten. Het aantal abonnementen groeide met 6,5% tot 5,5 miljoen.

Conclusie: de grote massa trekt zich geen bal aan van al die klachten. De grote massa laat ook de goeroes die vol verve klantgerichtheid prediken in de kou staan. Eigen schuld. Hoe kunnen ze zo stom zijn om te denken dat mensen naar je luisteren.

Deel dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden