Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Column

Martin van Staveren - Menselijk maatwerk

Is het niet gek? Een gemiddelde supermarkt verkoopt 10.000 tot 15.000 verschillende artikelen. Dit kan oplopen tot 30.000 producten in een XL-versie. Let wel, dit zijn alleen levensmiddelen en aanverwante spullen. Maatwerk dus. Voor iedereen is er wel een passende pot pindakaas te vinden.

Martin van Staveren | 27 januari 2020 | 2-3 minuten leestijd

Hoe anders is dat in de dienstverlening, variërend van de belastingdienst tot de psychiatrische hulp. Daar worden mensen vaak in een benauwend hokje geduwd, met alle gevolgen van dien. En pas je toevallig niet in de beschikbare hokjes, dan val je buiten de boot. Wordt het niet eens tijd voor menselijk maatwerk?

Waarom moet ik de laatste tijd toch zoveel denken aan de mythologische figuur Procrustes? Hij was een zeer gastvrije herbergier in de oudheid. Het eten en drinken in zijn herberg was altijd heerlijk. De kamers waren licht en ruim. De bedden hadden geweldige matrassen en warme dekens. Eigenlijk was er maar één minpuntje: alle bedden hadden exact hetzelfde formaat. Dat was voor de gastvrije herbergier echter geen enkel probleem. Hij zorgde er wel voor dat iedereen precies in z'n bedden paste. Te korte mensen werden tot de correcte lengte uitgerekt. Bij te lange mensen werd gewoon een stuk van de ledematen afgehakt. Alles om ze passend te krijgen.

Verwissel nu de identieke bedden uit de mythologie voor knellende protocollen in hedendaagse organisaties, variërend van financiële dienstverlening tot onderwijs en zorg. Je begrijpt gelijk dat er op het punt van het rucksichtslos passend willen maken niet veel is veranderd. Blijkbaar zit dat in onze menselijke aard. Dit ‘passend maken wat niet past' zorgt voor dagelijkse frustraties. Niet alleen bij cliënten, leerlingen en patiënten. Natuurlijk óók bij medewerkers en managers. En het verwoest zelfs levens. Wie wil dit eigenlijk?

Twee voorbeelden, die al jarenlang spelen en ook in dit nieuwe decennium waarschijnlijk niet plotseling worden opgelost. In 2014 werd een groep van 300 ouders door de Belastingdienst onterecht beschuldigd van fraude met de kinderopvangtoeslag. Ze kwamen door terugvorderingen jarenlang in grote financiële problemen, met echtscheidingen en de gedwongen verkopen van woningen als resultaat. Het gaat hierbij om kinderopvangtoeslag, dus in al deze gezinnen waren kinderen in het spel. In totaal zijn duizenden gezinnen jarenlang door de Belastingdienst in een niet passend bed geperst. De verantwoordelijke staatsecretaris stapte op, met de onheilspellende voorspelling dat ‘nieuwe problemen aan het licht zullen komen'.

Een tweede voorbeeld heeft me zo mogelijk nog meer aan het denken gezet. Acteur Tygo Gernandt dompelde zich onder in de wereld van de psychiatrie. Hij maakte er een indringende documentaireserie over. Eén van de mensen die hij interviewt, de 21-jarige Jason, is in dertien verschillende psychiatrische hokjes geperst. Hierdoor wil geen enkele instelling hem meer behandelen.

Best gek dus, en veel meer dan dat. Als het om levensmiddelen gaat hebben we de keuze uit duizenden producten. Al het om mensen gaat zijn de opties beperkt en beperkend. Als je eenmaal in een niet-passend hokje bent geperst, dan kom je er niet meer uit. Wordt het niet eens tijd voor veel meer menselijk maatwerk?

Martin van Staveren adviseert, doceert en schrijft over realistisch(er) omgaan met onzekerheden, risico's én kansen. Hij is auteur van de boeken Risicogestuurd werken en Risicoleiderschap.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden