Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Communiceren op de grens van klantgerichtheid en professionele integriteit

Is Het adviseursspel dat binnenkort verschijnt spannend? En is het eigenlijk wel een spel? Ieder wedstrijdelement ontbreekt namelijk en er zijn in principe geen winnaars of verliezers. M&L vroeg het een van de makers, Gerard Hoendervanger.

Bert Peene | 10 februari 2010 | 3-4 minuten leestijd

‘Eerherstel’ vindt hij niet het juiste woord, maar Gerard Hoendervanger moet wel bekennen dat hij de waarde van de Roos van Leary lange tijd heeft onderschat. ‘Ik train al heel lang adviseurs, beginnende en gevorderde, op verschillende niveaus, mensen die vaak al heel wat training hebben gehad. De Roos van Leary kenden ze meestal wel, in ieder geval de theorie. Die behandelde ik dus maar niet meer. Tot ik me realiseerde hoe essentieel omgaan met weerstand en druk voor een adviseur is en daar gaat De Roos nu juist over. Toen heb ik die maar weer uit de mottenballen gehaald en opnieuw een plaats gegeven in mijn trainingsprogramma’s. Ik ging nu alleen grondiger te werk en liet vooral veel oefenen met praktijksituaties. Op dat moment kwam Het grote beïnvloedingsspel van Bert van Dijk en Fenno Moes op de markt en daarin vond ik een werkvorm die ik prima kon gebruiken: kaartjes met uiteenlopende situaties, waarop je vanuit de acht posities van de Roos kunt reageren. In plaats van kaartjes gebruikte ik overigens aanvankelijk A4’tjes, tot ze bij uitgeverij Thema op het idee kwamen na Het grote beïnvloedingsspel ook een adviseursspel uit te geven. Samen met Bert en Fenno heb ik toen nog eens een kritische blik geworpen op al die praktijksituaties. We lieten hier wat weg,voegden daar wat toe en uiteindelijk heeft dat ertoe geleid dat er in maart een echt spel voor adviseurs verschijnt.’

Het adviseursspel bestaat uit tweeënvijftig professionele adviessituaties die voor een belangrijk deel gebaseerd zijn door de ervaringen van Hoendervangers cursisten. Van alle communicatieposities zijn voorbeelden voorhanden: van overheersend via ontwijkend, en indirect tot aanvallend of juist vleiend. Het zijn kaartjes met teksten als ‘Ik vind dit rapport helemaal niks’ en ‘Ik ga ervan uit dat u als ervaren adviseur tot de conclusie zult komen dat het ingezette beleid moet worden voortgezet’. Daarop volgen steeds drie mogelijke reacties: een reflexmatige, een constructieve en een die onmiskenbaar te veel van het goede is. Met instructies voor de gewenste tone of voice.

Bij het spel wordt een boekje geleverd waarin niet alleen De Roos van Leary wordt besproken maar ook per kaart de voordelen van iedere benadering worden belicht. Dat lijkt handig, praktisch desnoods, maar is het ook didactisch verantwoord? Met andere woorden: hoe groot is het gevaar dat spelers te snel het ‘antwoordenboekje’ raadplegen? Hoendervanger maakt zich daar echter niet druk om. ‘Er is volgens mij niets mis mee als beginnende adviseurs bij iedere situatie meteen de toelichtende teksten raadplegen. Je speelt dit spel immers niet omdat het moet. Als professional kíes je ervoor je competenties verder te ontwikkelen. Hoe je dat doet, bepaal je zelf. Wat telt, is dat je uiteindelijk het beoogde resultaat bereikt. Maar het is natuurlijk spannender als je het verschil in effect tussen de verschillende reactiestijlen zelf ontdekt.’

Is Het adviseursspel inderdaad spannend? Is het eigenlijk wel een spel? Ieder wedstrijdelement ontbreekt immers en er zijn in principe geen winnaars of verliezers. Dat klopt, geeft Hoendervanger toe: ‘Als je het in een doe-vorm giet, kun je er eventueel nog wel een wedstrijd van maken - wie heeft de meeste situaties goed gespeeld - maar in feite is Het adviseursspel meer een trainingstool dan een spel. Het is vooral bedoeld om op een gestructureerde manier te oefenen met bepaalde principes. Tijdens trainingsessies, maar bijvoorbeeld ook in gesprekken met collega-adviseurs.’ Maar het is geen complete training in adviesvaardigheden. ‘Nee, het is niet onze bedoeling Peter Block met zijn Feilloos adviseren naar de kroon te steken. Dat boek is overigens bij de samenstelling van het uiteindelijke spel wel een leidraad geweest, evenals de basisprincipes van de 'oude rot’ Chris Argyris: valide inhoud, vrijheid van keuze, en commitment. We hebben geprobeerd zoveel mogelijk open deuren te vermijden, maar zoiets kun je vooraf altijd lastig inschatten. In ieder geval kan iedere adviseur die zijn persoonlijke effectiviteit wil vergroten, ermee uit de voeten, zeker als je bereid bent je in de situaties in te leven. Dat is heeft de praktijk intussen wel uitgewezen.’

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden