Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Wij wijzen u graag op het volgende
Door drukte zijn de levertijden van PostNL aangepast en kan uw pakket vertraging oplopen. Door de Brexit kan de levering van Engelse boeken vertraging oplopen.

Recensie

Hans van der Klis | 16 oktober 2017 | 1-2 minuten leestijd

Management Summaries: Customers the day after tomorrow

We zijn aan het begin van de derde fase van de digitale evolutie aanbeland. Na de vrije verspreiding van informatie en de komst van mobiele technologie en andere communicatiemiddelen, krijgen we nu te maken met de doorbraak van de artificiële intelligentie en verdere automatisering. In zijn boek Customers the day after tomorrow onderzoekt Steven Van Belleghem welke invloed deze nieuwe technologieën zullen hebben op de klantrelatie.

Hij verwacht een ongekende kwaliteit in dienstverlening: real-time customer service – of nog sneller - wordt de nieuwe norm, de mate van personalisatie zal op indrukwekkende wijze toenemen en het gebruiksgemak van alle mogelijke toepassingen zal exponentieel groeien.

Niet meedoen is geen optie, schrijft Van Belleghem. Artificiële intelligentie zal alle bedrijfsprocessen gaan beïnvloeden, zichtbaar en onzichtbaar. Dat vraagt om investeringen op vier gebieden.

Ten eerste: data vormen de hefboom van de nieuwe ontwikkelingen. Data-analyse wordt het meest sexy beroep van deze eeuw. Ten tweede de userinterfaces: klanten zijn op zoek naar het ultieme gebruiksgemak. Ten derde de strijd tegen de commoditymagneet. Omdat platforms als Amazon en Facebook zo dominant zijn, dreigen veel diensten en producten een commodity te worden. Dat vraagt om een scherp antwoord. En ten vierde een investering op het gebied van ‘intelligence augmented’, oftewel in artificiële intelligentie om mensen binnen de onderneming te helpen beter te presteren.

Van Belleghem houdt zich al enige jaren bezig met de invloed van nieuwe technologieën op marketing en andere bedrijfsprocessen en benadert ook deze nieuwe digitale fase met kennis van zaken en veel enthousiasme.

(De hele samenvatting van Customers the day after tomorrow kunt u lezen in de november editie van Management Summaries.)

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden