IKZ - Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement

In het eerste deel van 'IKZ - Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement' gaan de auteurs in op wat kwaliteit en kwaliteitszorg is, welke plaats het inneemt in de organisatie en hoe er in de loop van de tijd over kwaliteit is gedacht. Het deel heet 'Oriëntering', maar de lezer krijgt van begin af aan flink wat voorgeschoteld. Bij TQM (Total Quality Management), in het Nederlands vertaald als Integrale Kwaliteitszorg (IKZ), gaat het niet alleen om de output van fabricage en montage van een product, maar ook om de voortbrengingsfasen. Het gaat dan (vooral) ook om het opsporen van de oorzaken waarom iets onvoldoende kwaliteit had en het komen tot verbeteringen. Met de bekende Deming-cirkel als leidraad: plan, do, check en act, waarbij 'act' staat voor het nemen van (corrigerende) maatregelen om het oorspronkelijke plan verder te verbeteren. IKZ is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een organisatie, inclusief de verbetering van allerhande zaken. Deze verbetering is langs verschillende wegen te bereiken, bijvoorbeeld kostenbeheersing en verbetering van het inkoopbeleid. Het zijn maar enkele van de onderwerpen die de auteurs in het tweede hoofdstuk aan de orde stellen. Daarna volgt een hoofdstuk waarin denkers over kwaliteitsmanagement ten tonele worden gevoerd (Deming, Juran, Crosby e.a.). In deel 2 gaat het om de vraag hoe producten op kwaliteit kunnen worden gekeurd (kwaliteitszorgtechnieken), met daarbij natuurlijk ook aandacht voor het 'keuringsproces': interne en externe audit, certificering, ISO en keurmerken. In deel 3 wordt de stap gezet naar het continu verbeteren van de organisatie. De auteurs bespreken verschillende verbetermodellen, zoals INK en de Balanced Scorecard en het grote belang van 'customer service' komt aan de orde (de 3 K's: klanten, klachten en klanttevredenheid). Waarom organisaties niet alleen moeten verbeteren maar ook voortdurend moeten innoveren is het thema van het slothoofdstuk. De auteurs hebben het zich beslist niet gemakkelijk gemaakt, want integrale kwaliteitszorg heeft met veel dingen te maken tot het managen van verbeteringen aan toe. Het boek is gelukkig zeer systematisch opgezet, met als duidelijke lijn eerst een oriëntering (deel 1), dan de technieken (deel 2) en tot slot het verbeteren (deel 3). Elk hoofdstuk sluit af met een samenvatting en vragen en opdrachten. Samen met de website, met voor studenten een toetsenbank en voor docenten een handleiding en collegesheets, is het geheel uitermate geschikt voor het onderwijs. Daar heeft het z'n nut inmiddels ook bewezen. Wel blijft de vraag of de student ook in staat zal zijn echt met deze stof in de praktijk te werken. Je kunt wel uitleggen wat kwaliteitskringen, prestatie-indicatoren en nog heel veel andere dingen zijn – en dat moet ook zeker gebeuren – maar hoe het in de praktijk moet worden opgezet of uitgevoerd is daarmee nog niet gezegd. Er worden weinig praktische handreikingen gegeven. De auteurs zeggen wat een audit is; maar niet hoe auditing echt werkt en waar je op moet letten bij een audit-interview. Gesproken wordt over benchmarking en welke categorieën we daarbij kunnen onderscheiden. Maar dan zou je aanvullend toch ook willen weten hoe benchmarking moet worden uitgevoerd. En hoe zet je een resultaatgericht verbeterprogramma op? Het bepalen en formuleren van de resultaatgebieden is geen sinecure. Tot slot: veel bedrijven kiezen voor hun medewerkers bij kwaliteitsverbetering graag vooral voor een heel praktische aanpak, aan de hand van concrete vraagstukken in het dagelijks werk. Dan gaat het erom hoe in een kwaliteitsproject goed kan worden samengewerkt en welke technieken daarbij voorhanden zijn. Dat soort zaken mis je in dit boek. Gelukkig is daarvoor wel genoeg andere (aanvullende) literatuur voorhanden.