De Superpromoter

Rijn Vogelaar geeft als definitie dat een superpromoter een enthousiasteling is die zijn enthousiasme deelt of uitdraagt en anderen beïnvloedt. Zijn stelling is eigenlijk dat veel organisaties de nadruk leggen op klachten en met name de afhandeling daarvan, terwijl er met de positieve ervaringen van klanten weinig gebeurt. Hier zit enorm veel energie in die verloren gaat, of in ieder geval niet wordt gebruikt. Hiermee zegt hij niet dat je klachten moet negeren, hij legt het accent er meer op de hoe u positieve ervaringen kunt inzetten om anderen te beïnvloeden. Hij waarschuwt ook voor de tegenpool, de zogenaamde antipromoter. De definitie is dezelfde als die van de superpromoter, maar dan gaat het om de negatieve vorm ervan. Het grote verschil zit 'm in de kracht. Het is veel gemakkelijker om angst voor een miskoop te creëren dan om iemand te enthousiasmeren voor een aankoop. 'De superpromoter' heeft een logische opbouw die je verder wegwijs maakt in het proces van het creëren van enthousiastelingen voor jouw producten. De basis voor tevreden klanten bestaat uit drie elementen. Het begint bij het streven naar tevreden en trouwe klanten. De auteur onderscheidt vijf vormen van klantentrouw: - Calculatieve loyaliteit; de klant heeft een direct voordeel, maar indien dit voordeel verdwijnt, is de loyaliteit ook over. - Gedwongen loyaliteit; de klant heeft geen keuze. - Normatieve loyaliteit; de klant heeft een afweging gemaakt en is van mening dat de aanbieder de beste keuze heeft. - Affectieve loyaliteit; hier is sprake van een zekere mate van emotie. - Ten slotte traditionele loyaliteit waarbij de klant meer uit gewoonte loyaal is. De tweede stap in dit proces is het sturen op enthousiasme, Vogelaar gaat hier in op de verschillende soorten van enthousiasme. Ten slotte komt het sturen op superpromoters aan de orde. Naar mijn mening een belangrijk gedeelte van het boek. Hier vind je de rollen die een superpromoter voor je kan spelen. Je moet dan denken aan een rol als omzetgenerator of als kritische vriend. Maar ook als kostenbespaarder, om maar een paar van de zeer interessante rollen te noemen. Dit alles is zeer praktisch beschreven waardoor het goed te vertalen is naar je eigen situatie. Naar mijn mening is dit de kern en daarmee het belangrijkste hoofdstuk van het boek. Na dit hoofdstuk beschrijft Rijn Vogelaar methodes om klanttevredenheid te meten. De Net Promoter Score vormt hierin één van de elementen. De mate waarin klanten bereid zijn je aan te bevelen speelt hierin een grote rol. Dit is zeker geen nieuw fenomeen. Het boek 'De ultieme vraag' van Frederich Reicheld is voor dit onderwerp beslist de moeite waard en biedt een verdere diepgang in dit onderdeel. 'De superpromoter' geeft een goed inzicht in de mogelijkheden die er bestaan om tevreden klanten voor je te laten werken, zeker in combinatie met de nieuwe communicatiemiddelen die ons tegenwoordig ter beschikking staan. Het boek zal u inspireren om meer klanten voor u te laten werken. Deze ambassadeurs, of fans, hoe u ze ook noemt, vormen een krachtig communicatie- en promotiemiddel.