De 9+ organisatie

Onze organisatie heeft net een klanttevredenheidsonderzoek afgesloten met een totaalscore van 7,7. Niet slecht vonden we, het is tenslotte een dikke voldoende. Maar Berry Veldhoen & Stephan van Slooten laten niet veel heel van een dergelijke score. Ze karakteriseren het in 'De 9+ organisatie' als een matig resultaat. Tot en met een 8 ben je een gemiddelde, je doet het leuk maar niet meer dan dat. En dat is nog niet alles. De auteurs beweren daarnaast dat er geen lineair verband bestaat tussen de toename van klanttevredenheid en loyaliteit. Tot nu toe hadden wij dat niet zo opgevat. De auteurs koppelen het terug met de vraag; welk punt geef jij indien je tevreden bent? Ik moet zeggen dat je dan al snel op de 7 uitkomt. Ik ben tevreden en heb geen direct reden tot klagen maar ik ben niet in de sfeer van WAUW. Zo, ik ben wakker, en dat al op pagina 4 van het boek. Dat belooft wat. Breed scala De auteurs hebben gretig gebruik gemaakt van diverse andere publicaties en combineren deze met hun eigen theorie. Dit leest prettig zeker indien je bekend bent met deze publicaties. Deze boeken kunnen je een verdiepingslag geven op de genoemde onderwerpen. Zo zal het veelvuldig aangehaalde boek 'De beleveniseconomie' van Joseph Pine en J. Gilmore je meer kennis bezorgen op het gebied van toegevoegde waarde. Maar lees dan ook het boek 'Emotionele innovatie' van Roland en Rogier van Kralingen. Dit laatste boek kun je bijna een vervolg noemen op het boek van Pine en Gilmore. Het boek van Ab Dijksterhuis; 'Het slimme onderbewuste' wordt ook veel aangehaald en dat is terecht. Het is mijns inziens een superboek dat weergeeft hoe je onderbewuste brein voor je werkt. Het werkt sneller en beter dan het bewuste gedeelte van je brein. Tenslotte wil ik het boek noemen van Floris Hurts; 'De onmisbaarheidsfactor', dat dieper ingaat op de kwaliteit van dienstverlening. Omdat ik bekend was met deze literatuur was het een feest van herkenning tijdens het lezen. Eigenlijk kun je stellen dat het boek een goede samenvatting bevat van deze literatuur. Je leest dus eigenlijk een breed scala boeken. Een van de belangrijkste factoren die kunnen leiden naar de zogenaamde 9+ organisatie is het managen van verlangens, aldus de auteurs. Om dit kracht bij te zetten introduceren ze twee nieuwe P's voor de marketingmix; de P van Psychologie en de P van Periferie. Psychologie staat voor de zogenaamde sociale psychologie en is er op gericht om de onbewuste, diepe drijfveren van klanten boven water te tillen. Deze diepe, onbewuste behoeftes van klanten zijn de meest directe afspiegelingen van hun behoeftes, zaken die zij ambiëren of zelfs begeren. De P van Periferie staat voor de fysieke en mentale context. Denk hierbij aan de omgevingsfactoren zoals de buurt waar een bedrijf gevestigd is of de locatie waar de dienst verricht wordt. Een van de belangrijkste eigenschappen van de moderne marketeer is luistervaardigheid. De auteurs hebben een mooie omschrijving van het begrip luisteren; 'Luisteren is een vaardigheid tot benoemen zonder te veroordelen, betwijfelen, weerleggen of bediscussiëren'. Prachtig, mijns inziens, dit is puur luisteren, niets meer. Vaak zijn we geneigd om er een hoop aan toe te voegen zoals het oordelen. Klassieke pijlers Het boek staat op stevige klassieke pijlers. Zo komt ook de theorie van Treacy en Wiersema om de hoek kijken. Om te komen tot een 9+ organisatie is het volgens de auteurs noodzakelijk om door middel van operational excellence de organisatie zo klantgericht mogelijk te maken. Hierbij combineren de auteurs eigenlijk twee waardestrategieën van Treacy en Wiersema namelijk operational excellence en customer intimacy. Operational excellence zou daarbij moeten excelleren, verrassend voor een klantgerichte organisatie. Ook AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) van Ansoff komt om de hoek kijken en daar weten de auteurs een nieuwe dimensie aan toe te voegen door binnen ieder kwadrant een mini AIDA te plaatsen. Dus binnen Attention heb je ook nog eens te maken met Interest, Desire en Action. De auteur noemt daarbij het volgende voorbeeld. Bij een direct mailactie is de brief bedoeld om aandacht (attention) te krijgen. Een offerteaanvraag is het doel van de actie, de tweede stap binnen AIDA namelijk interest. Maar de brief heeft een mini AIDA, namelijk de kop vormt de attentie, de inhoud met verkoopargumenten creëert interesse wat het verlangen moet opwekken om het product te bezitten en de offerte aanvraag vormt de actie. Het ziet er misschien wat ingewikkeld en of theoretisch uit maar pas het maar eens toe. Het maakt je scherper in het beoordelen van communicatie-uitingen. Samengevat is 'De 9+ organisatie' een helder verfrissend boek omtrent het verbeteren van organisaties waarbij de klant centraal staat. Het staat niet op zichzelf maar leunt op een aantal andere goede marketingboeken. Het boek maakt je bewust van de waarde en invloed van je huidige klant-verbeterprocessen. Schrik niet, maar waarschijnlijk ben je nog ver weg van deze 9+ organisatie, daar kwam ik in ieder geval achter. Ik dacht dat we al een heel eind op weg waren, maar na het lezen van dit boek moet ik erkennen dat we nog een hele lange weg te gaan hebben. Gelukkig heb ik een goede theoretische basis met dit boek, niets is zo tenslotte zo praktisch als een goede theorie. Lees dit boek en laat je inspireren, het verrijkt je kijk op je prestaties richting je klanten. Succes.