Jaren geleden las ik Macht der gewoonte van Charles Duhigg, en ik was daar toen van onder de indruk. En zoals dat blijkbaar gaat: niet eens zo geïnteresseerd in het onderwerp pakte ik Duhiggs nieuwe boek op. En hij zou me ook deze keer niet teleurstellen. Supercommunicatie is geschikt voor mensen binnen en buiten organisaties, voor echtparen of voor mensen die gewoon nieuwsgierig zijn wat de laatste inzichten zijn op het gebied van communicatie.
Supercommunicators
Laten we eerst stil staan bij de titel en ‘supercommunicators’: de mensen die supercommunicatie beoefenen. Wie zijn dat eigenlijk volgens Duhigg? Supercommunicators zijn mensen die goed kunnen luisteren naar wat er wel en niet gezegd wordt, die de juiste vragen weten te stellen, andermans stemmingen kunnen herkennen en die ook spiegelen. Daarnaast vragen ze ook naar het gevoel van de ander en tonen zelf ook hun eigen gevoelens.
Drie gesprekken
Dat is heel wat, maar nog concreter wordt het wanneer Duhigg aangeeft dat supercommunicators in één dialoog drie gesprekken weten te voeren. Het betreft de volgende drie typen.
Allereerst is er het Waar gaat het eigenlijk om? -gesprek. Hierbij staat de inhoud centraal. Je zou kunnen zeggen: een gesprek waarbij de meeste mensen zich vertrouwd voelen. Dat geldt niet voor het Hoe voelen we ons?-gesprek. Daarin worden emoties gepeild bij de ander en geeft de gespreksvoerder terug hoe hij zich voelt. Duhigg is heel duidelijk – mochten mensen in arbeidsorganisaties denken: ‘Het tonen van je emoties is toch niet professioneel?’- emoties beïnvloeden wél de wijze waarop we het gesprek voeren.
Het derde type gesprek, genaamd Wie zijn we?- gesprek gaat over het contact maken met de ander. Erachter komen wie die ander ècht is, want mensen hebben nooit slechts één identiteit, ze zijn ook vader of moeder, lid van een sportclub, zitten in het bestuur van de school, etc. De verschillende sociale identiteiten die mensen hebben, helpen hen een band met anderen op te bouwen. Maar het gevaar kan ook zijn dat er hierdoor juist stereotypen en vooroordelen ontstaan, want we bouwen vooral een band op met mensen die een gedeeltelijk zelfde sociale identiteit als wij hebben.
Miscommunicatie
Duhigg legt uit dat het van groot belang is dat we ons afvragen wat voor type gesprek we voeren of gaan voeren. Hij verbindt aan dit punt het begrip ‘miscommunicatie’: dat doet zich voor als mensen een verschillend type gesprek met elkaar voeren.
De auteur beschrijft verschillende wetenschappelijke experimenten om inzicht te krijgen in communicatiepatronen. Gelukkig wordt het nergens saai, integendeel zelfs: de vele voorbeelden waren meer dan de moeite waard van het lezen.
Praktijk
In beperkte mate haalt Duhigg de dagelijkse praktijk erbij. Dat had wat meer gemogen. Hij beschrijft bijvoorbeeld gesprekken tussen artsen en anti-vaxxers. Gesprekken die soms langs elkaar heen gingen: waar de arts een Waar gaat het eigenlijk om? – gesprek voerde, met veel informatieoverdracht, bleek de anti-vaxxer een Wie zijn we?- gesprek te voeren waarbij zijn of haar identiteit centraal stond.
Ik fronste toen ik las hoe Duhigg de casus ‘Supercommunicator in de jury’ besprak. Over een jurylid dat met zijn team over de schuld of onschuld van een client moest beslissen. Zeker lezenswaardig en inhoudelijk passend bij het onderwerp. Maar de auteur heeft of geen kennis van- de klassieker ‘Twelve Angry men’ of is het simpelweg vergeten te vermelden. Want in die beroemde film zien we gebeuren waar Duhigg uitgebreid verslag van doet: een voorzitter weet door vragen te stellen -en niet door te overtuigen- de groep mee te krijgen en haar verder te laten kijken dan haar direct ingenomen standpunt.
Desondanks is Supercommunicatie een uitstekend boek. Het levert nieuwe inzichten op op een terrein waar we misschien wel te weinig nadruk op leggen, en waarin we best wel veel obstakels ervaren. Communicatie kan zorgen voor verbinding en daarmee voor psychologische veiligheid. Goed communiceren is daarom in ieders belang.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
