Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
26 januari 2007 | Jaap Hollaar

In 1994 schreef Jean-Pierre Thomassen, bijgestaan door een team van co-auteurs, zijn eerste boek, getiteld 'Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie'. In dit boek wordt het belang en de wijze van onderzoeken van klanttevredenheid uitvoerig beschreven. Velen zijn hiermee aan de slag gegaan. Zijn laatste boek heet 'Klanttevredenheid, de zin en onzin'. Ook dit boek zal zijn weg wel weten te vinden, omdat het een heikel thema bij de kop pakt. Onderzoek naar de klantgerichtheid kan gedurende enkele jaren de organisatie mobiliseren en helpen om de klant centraal te stellen. Maar het kan ook zijn dat na verloop van tijd het onderzoek een hoog ritueel gehalte krijgt en lijkt alsof het een doel op zich is geworden.

Het boek 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' gaat over de ónzin maar zeker ook over de zín van klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek. Het is geschreven op basis van jarenlange praktijkervaring en een uitgebreid literatuuronderzoek. De klant staat in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal. Duidelijk wordt aangegeven hoe klanttevredenheid als instrument wel zinvol kan worden ingezet. Verder wordt er intensief stilgestaan bij de belangrijkste strategische stuurvariabelen en drivers van het financiële resultaat. Immers, zonder klant geen omzet, en zonder omzet geen dekking van de vaste kosten. Ondanks de sterke nadruk op het bedrijfsleven zitten er tal van leermomenten in voor de organisaties in de non-profit sector. Ook de non-profit sector heeft tot op zekere hoogte zonder klanten geen bestaansrecht.

Thomassen heeft zijn rijk geïllustreerde boek opgedeeld in drie delen. Deel I beschrijft een aantal achtergronden van de klant en de thema's klant, klanttevredenheid, onderzoek naar klanttevredenheid en de zin/onzin daarvan.

Deel II beschrijft het strategisch sturen op de klant. Klanttevredenheid, 'customer value', klantentrouw en 'customer perceived value' worden behandeld en in perspectief geplaatst. Hierbij wordt de relatie met de financiële resultaten aangegeven. Het laatste deel, deel III, beschrijft de derde generatie klanttevredenheidsonderzoek. Een nieuwe invulling van verschillende vormen van klanttevredenheidsonderzoek die in de praktijk hebben bewezen wél te werken.

De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menig manager, medewerker en student op het vakgebied marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren. De lijst met 163 geraadpleegde werken kan gebruikt worden voor verder diepgaand onderzoek. Ook de begrippenlijst en het uitgebreide trefwoordenregister maken het boek tot een compleet naslagwerk. Een goed gebruik zal leiden tot een grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant. Voor opmerkingen, suggesties en aanvullende informatie, houdt Thomassen zich altijd aanbevolen. Zodat de door de lezerservaren prijs-prestatieverhouding van dit boek bij een volgende editie nog gunstiger zal kunnen zijn. Klantgerichter kan toch bijna niet!


Klanttevredenheid, de zin en onzin
26 januari 2007 | Jaap Hollaar

In 1994 schreef Jean-Pierre Thomassen, bijgestaan door een team van co-auteurs, zijn eerste boek, getiteld 'Klanttevredenheid, de succesfactor voor elke organisatie'. In dit boek wordt het belang en de wijze van onderzoeken van klanttevredenheid uitvoerig beschreven. Velen zijn hiermee aan de slag gegaan. Zijn laatste boek heet 'Klanttevredenheid, de zin en onzin'. Ook dit boek zal zijn weg wel weten te vinden, omdat het een heikel thema bij de kop pakt. Onderzoek naar de klantgerichtheid kan gedurende enkele jaren de organisatie mobiliseren en helpen om de klant centraal te stellen. Maar het kan ook zijn dat na verloop van tijd het onderzoek een hoog ritueel gehalte krijgt en lijkt alsof het een doel op zich is geworden. Het boek 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' gaat over de ónzin maar zeker ook over de zín van klanttevredenheid en klanttevredenheidsonderzoek. Het is geschreven op basis van jarenlange praktijkervaring en een uitgebreid literatuuronderzoek. De klant staat in dit boek vanuit een voornamelijk financieel perspectief centraal. Duidelijk wordt aangegeven hoe klanttevredenheid als instrument wel zinvol kan worden ingezet. Verder wordt er intensief stilgestaan bij de belangrijkste strategische stuurvariabelen en drivers van het financiële resultaat. Immers, zonder klant geen omzet, en zonder omzet geen dekking van de vaste kosten. Ondanks de sterke nadruk op het bedrijfsleven zitten er tal van leermomenten in voor de organisaties in de non-profit sector. Ook de non-profit sector heeft tot op zekere hoogte zonder klanten geen bestaansrecht.

Thomassen heeft zijn rijk geïllustreerde boek opgedeeld in drie delen. Deel I beschrijft een aantal achtergronden van de klant en de thema's klant, klanttevredenheid, onderzoek naar klanttevredenheid en de zin/onzin daarvan.

Deel II beschrijft het strategisch sturen op de klant. Klanttevredenheid, 'customer value', klantentrouw en 'customer perceived value' worden behandeld en in perspectief geplaatst. Hierbij wordt de relatie met de financiële resultaten aangegeven. Het laatste deel, deel III, beschrijft de derde generatie klanttevredenheidsonderzoek. Een nieuwe invulling van verschillende vormen van klanttevredenheidsonderzoek die in de praktijk hebben bewezen wél te werken.

De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menig manager, medewerker en student op het vakgebied marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastisch te verbeteren. De lijst met 163 geraadpleegde werken kan gebruikt worden voor verder diepgaand onderzoek. Ook de begrippenlijst en het uitgebreide trefwoordenregister maken het boek tot een compleet naslagwerk. Een goed gebruik zal leiden tot een grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant. Voor opmerkingen, suggesties en aanvullende informatie, houdt Thomassen zich altijd aanbevolen. Zodat de door de lezerservaren prijs-prestatieverhouding van dit boek bij een volgende editie nog gunstiger zal kunnen zijn. Klantgerichter kan toch bijna niet!


4 maart 2004 | Ed Feijen

De titel van dit boek is wat mij betreft enigszins misleidend te noemen. Alhoewel Jean-Pierre Thomassen de zin en onzin bespreekt, verschaft hij de lezer toch vooral instrumenten om de winstgevendheid van klanten voor de onderneming te vergroten. In feite dekt de subtitel de lading beter: 'Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant'.

Thomassen geeft aan dat traditionele klanttevredenheidsonderzoeken een beperkte bruikbaarheid hebben: het op anonieme basis één a twee maal per jaar uitvoeren van onderzoek levert volgens hem te weinig bruikbare informatie op. Hij pleit dan ook voor een nieuwe generatie onderzoek dat verschillende onderzoeksvormen omvat, betrokkenheid van het lijnmanagement heeft en juist niet anoniem is. In dergelijke typen onderzoek wordt klanttevredenheid op zijn juiste merites beoordeeld: niet als (eind) doel maar als één van de stuurvariabelen voor klantenmanagement.

Het is van belang vast te stellen welke waarde een onderneming kan bieden aan haar klanten. Het (meer dan) voldoen aan deze waarde voor klanten kan leiden tot een (grotere) klanttevredenheid. Maar daarmee kan een onderneming niet volstaan: uiteindelijk gaat het om het behouden van winstgevende klanten. Derhalve legt Thomassen in zijn boek een relatie tussen customer perceived value (de waarde voor de klant) en customer value (de waarde van de klant). Hij vervolgt met het bespreken van een aantal stuurvariabelen die deze relatie concreet vormgeven en helder maken.

Thomassen nuanceert sterk het (uitsluitend) sturen op klanttevredenheid. Hij pleit ervoor ook andere stuurvariabelen te gebruiken en tevens de waarde van de klant voor de onderneming in ogenschouw te nemen. Op basis van de combinatie van waarde voor de klant en de waarde van de klant adviseert hij ondernemingen verschillende proposities te ontwikkelen. In feite dus een nieuwe segmentatievorm, mede gebaseerd op visies van Reichheld en Heskett. En daarmee kom ik op een aanvullend sterk punt van dit boek: de uitgebreide literatuurlijst. Deze vormt een goede basis voor degenen die meer willen weten over aspecten als klanttevredenheid, klantloyaliteit, retentie en de andere termen die in dit kader gebezigd worden. Thomassen refereert in zijn boek echter in beperkte mate aan deze veelheid aan bronnen.

Hij heeft overigens inmiddels een reputatie opgebouwd op het gebied van klanttevredenheid en klantenmanagement. Omdat ik enkele van zijn eerdere publicaties gelezen heb, heb ik dit boek vol verwachting gelezen. Het resultaat is positief voor wat betreft visie en besproken stuurvariabelen. Het boek heeft een opbouw waarin eerst traditionele klanttevredenheidsonderzoeken besproken worden, vervolgens worden andere stuurvariabelen en invalshoeken geïntroduceerd en toegelicht. Afsluitend wordt ingegaan op een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoeken. Deze opbouw komt voor mij toch wel enigszins verwarrend over en ik had het duidelijker gevonden als de auteur eerst het aspect 'klanttevredenheidsonderzoeken' had besproken en vervolgens in het tweede deel de andere stuurvariabelen had behandeld.

Het lijkt mij dat voor een nieuwkomer op dit gebied de gehanteerde opbouw moeilijk te volgen is en in een dergelijke omstandigheid kan ik aanbevelen eerst zijn boek 'Waardering door klanten. Klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit' te lezen. Een bruikbaar praktische publicatie op het gebied van klantenmanagement is de publicatie 'De klantgestuurde organisatie', eveneens van de hand van Thomassen.

Dit alles overziend ben ik van mening dat 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' een waardevolle bijdrage is aan het oeuvre van Thomassen, en wat mij betreft een zeer bruikbare schakel is in het denken en handelen op het gebied van klantenmanagement. Gezien de eerdere publicaties van Thomassen is het wat mij betreft tijd om nu eens een bundeling te laten plaatsvinden. Ik doe een beroep op de auteur om met een frisse en hernieuwde blik naar zijn oeuvre te kijken en vervolgens een 'standaardwerk' op het gebied van klantenmanagement te publiceren.


Klanttevredenheid, de zin en onzin
4 maart 2004 | Ed Feijen

De titel van dit boek is wat mij betreft enigszins misleidend te noemen. Alhoewel Jean-Pierre Thomassen de zin en onzin bespreekt, verschaft hij de lezer toch vooral instrumenten om de winstgevendheid van klanten voor de onderneming te vergroten. In feite dekt de subtitel de lading beter: 'Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant'. Thomassen geeft aan dat traditionele klanttevredenheidsonderzoeken een beperkte bruikbaarheid hebben: het op anonieme basis één a twee maal per jaar uitvoeren van onderzoek levert volgens hem te weinig bruikbare informatie op. Hij pleit dan ook voor een nieuwe generatie onderzoek dat verschillende onderzoeksvormen omvat, betrokkenheid van het lijnmanagement heeft en juist niet anoniem is. In dergelijke typen onderzoek wordt klanttevredenheid op zijn juiste merites beoordeeld: niet als (eind) doel maar als één van de stuurvariabelen voor klantenmanagement.

Het is van belang vast te stellen welke waarde een onderneming kan bieden aan haar klanten. Het (meer dan) voldoen aan deze waarde voor klanten kan leiden tot een (grotere) klanttevredenheid. Maar daarmee kan een onderneming niet volstaan: uiteindelijk gaat het om het behouden van winstgevende klanten. Derhalve legt Thomassen in zijn boek een relatie tussen customer perceived value (de waarde voor de klant) en customer value (de waarde van de klant). Hij vervolgt met het bespreken van een aantal stuurvariabelen die deze relatie concreet vormgeven en helder maken.

Thomassen nuanceert sterk het (uitsluitend) sturen op klanttevredenheid. Hij pleit ervoor ook andere stuurvariabelen te gebruiken en tevens de waarde van de klant voor de onderneming in ogenschouw te nemen. Op basis van de combinatie van waarde voor de klant en de waarde van de klant adviseert hij ondernemingen verschillende proposities te ontwikkelen. In feite dus een nieuwe segmentatievorm, mede gebaseerd op visies van Reichheld en Heskett. En daarmee kom ik op een aanvullend sterk punt van dit boek: de uitgebreide literatuurlijst. Deze vormt een goede basis voor degenen die meer willen weten over aspecten als klanttevredenheid, klantloyaliteit, retentie en de andere termen die in dit kader gebezigd worden. Thomassen refereert in zijn boek echter in beperkte mate aan deze veelheid aan bronnen.

Hij heeft overigens inmiddels een reputatie opgebouwd op het gebied van klanttevredenheid en klantenmanagement. Omdat ik enkele van zijn eerdere publicaties gelezen heb, heb ik dit boek vol verwachting gelezen. Het resultaat is positief voor wat betreft visie en besproken stuurvariabelen. Het boek heeft een opbouw waarin eerst traditionele klanttevredenheidsonderzoeken besproken worden, vervolgens worden andere stuurvariabelen en invalshoeken geïntroduceerd en toegelicht. Afsluitend wordt ingegaan op een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoeken. Deze opbouw komt voor mij toch wel enigszins verwarrend over en ik had het duidelijker gevonden als de auteur eerst het aspect 'klanttevredenheidsonderzoeken' had besproken en vervolgens in het tweede deel de andere stuurvariabelen had behandeld.

Het lijkt mij dat voor een nieuwkomer op dit gebied de gehanteerde opbouw moeilijk te volgen is en in een dergelijke omstandigheid kan ik aanbevelen eerst zijn boek 'Waardering door klanten. Klantenmanagement als fundament voor totale kwaliteit' te lezen. Een bruikbaar praktische publicatie op het gebied van klantenmanagement is de publicatie 'De klantgestuurde organisatie', eveneens van de hand van Thomassen.

Dit alles overziend ben ik van mening dat 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' een waardevolle bijdrage is aan het oeuvre van Thomassen, en wat mij betreft een zeer bruikbare schakel is in het denken en handelen op het gebied van klantenmanagement. Gezien de eerdere publicaties van Thomassen is het wat mij betreft tijd om nu eens een bundeling te laten plaatsvinden. Ik doe een beroep op de auteur om met een frisse en hernieuwde blik naar zijn oeuvre te kijken en vervolgens een 'standaardwerk' op het gebied van klantenmanagement te publiceren.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden