Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
8 februari 2013 | Frank van Gool

In 'De Tao van service' neemt Eric de Haan je mee naar één van de belangrijkste touchpoints die er zijn in de customer journey van een klant. De service die je krijgt van een organisatie. In de meeste organisaties is service gecentraliseerd in zoiets als een klantcontactcenter. Met diepgaande analyses komt het boek tot de kern waar het daadwerkelijk om gaat, menselijkheid en zachte factoren. Voor nog meer praktisch gebruik zou het gewenst zijn iets meer in te gaan op het hoe in plaats van 'alleen' het wat.

'De Tao van service' begint prettig. Eerst een overzicht (wat volgt er), op welke vlakken gaat het boek de diepte in. Ook volgt er een summary na elk van de vier hoofdstukken. Het belangrijkste is wel dat ook dit boek het licht laat schijnen over de belangrijkste factoren die de essentie bepalen van een goede klantenservice; de zogenaamde zachte factoren.

Met een uitstekende onderbouwing wordt toegewerkt naar de factoren die voor de klant het verschil bepalen. Het gaat meer om gevoelszaken dan om ratio. Vandaar ook de ondertitel 'gids voor klantgevoelige service'. Het boek bevat in totaal meer dan 160! verwijzingen naar literatuur, onderzoeken, white papers over hetzelfde thema. Het is daarmee wel (heel) duidelijk dat de auteur zijn boek baseert op breed gedragen, beschikbare kennis.

Service, klantcontactcenters, helpdesk hebben al gauw een sfeer van klachten, problemen, achter de feiten aanlopen, herstellen en lastige klanten. Aspecten waar geen eer aan te behalen is. Een noodzakelijk kwaad dat je maar beter kunt uitbesteden. Liefst naar goedkope krachten in een ver buitenland. Langzaam maar zeker gaat men er meer en meer volwassen mee om. De tijden dat er gestuurd wordt op 'gemiddelde behandeltijd' van een klacht ligt gelukkig meestal achter ons.

(Zeer) goed omgaan met klachten maakt een (zeer) groot verschil, voor klanten en voor de organisatie. Juist op een (zeer belangrijk) moment dat het ertoe doet voor de klant kun je het verschil maken. Marketing geeft een vermogen uit om meer contactmomenten te creëren met de klant. Bij service heb je een 'natuurlijk' ontstaan klantmoment, en dan zou het moment zo efficiënt mogelijk moeten zijn, de omgekeerde wereld…?! Het gaat natuurlijk om zo effectief mogelijk!

In de epiloog wordt ook opgemerkt dat de persoonlijke aandacht en goed scoren op de zachte factoren slechts het verschil kunnen maken als de basis (ook wel 'hygiëne') factoren in orde zijn. Vanuit dat oogpunt blijft het belangrijk om ook te monitoren op de harde KPI's. De ideale situatie is dat elk (service) contactmoment 'onbewust bekwaam' gebeurt, maar dat is in de realiteit nog wel (even?) een utopie.

Daarnaast bevat het boek in de bijlagen nog een chronologisch overzicht van onderzoeken sinds 1990 naar de bevindingen van de belangrijkste aspecten van servicekwaliteit. 16 onderzoeken met samengevat de belangrijkste conclusies. Wat mij opvalt is dat de rode draad ook hier weer de factor 'menselijkheid' is. Gemeende aandacht voor de mens. Zachte factoren die moeilijker zijn te achterhalen en te meten, maar wel het verschil maken voor de klant. Vroeger en nu.

Een samenvatting van het totale boek ontbreekt wel. Jammer als je nog eens snel een aantal essentiële punten wilt terugvinden.

Het boek levert wat ik verwachtte: een goed inzicht waar het om draait bij service. Ik had graag toch iets meer voorbeelden gewild en iets meer best practices. Ik had gehoopt wat meer inzicht te krijgen in hoe je de kennis zou kunnen gebruiken bij het opzetten of verbeteren van de service. Hoe kun je de belangrijkste zachte factoren bevragen en meten? Moet je ze wel meten of kun je je beter richten op het aannemen van de juiste mensen, of het trainen van de mensen? Vragen die niet direct beantwoord worden. Wat wel benadrukt wordt, is het belang van autonomie van medewerkers. Dit betekent ook dat het hebben en behouden van goede (service) werknemers met een juiste instelling steeds belangrijker wordt. Maar als het algemene bedrijfsdoel 'happy customers' wordt, zal ook de voldoening uit het werk steeds groter worden, met als gevolg ook steeds meer 'happy employees'. De cirkel is rond.


17 april 2012 | Eric van Arendonk RM

Inspiratiegids voor klantgevoelige service zo luidt de ondertitel van 'De Tao van Service' van Eric de Haan. Een boek met zo'n titel trekt altijd mijn aandacht. Ten eerste behoren boeken voor mij tot de grootste inspiratiebronnen. Daarnaast vind ik het een prachtig idee om de Chinese filosofie Tao op service te betrekken. Alleen de woorden 'klantgevoelige service', is dat niet dubbel? Is service niet bij uitstek klantgevoelig?

Service is bij veel organisaties nog steeds een papieren tijger. Eric de Haan laat je inzien dat service geen bijproduct van een organisatie moet zijn, maar dat dit element de potentie heeft om grote dankbaarheid bij klanten te creëren en veel waarde kan genereren. De auteur roept de vergelijking met de beroemde ijsberg op. De tastbare elementen van service zitten boven water omdat ze goed waarneembaar zijn, bijvoorbeeld garantie, die is aanwijsbaar en meetbaar. Echter onder water zit de grote massa, de onzichtbare elementen van service, zoals een glimlach en echte betrokkenheid. Die onzichtbare elementen zijn zo belangrijk omdat juist deze geregistreerd worden door het onderbewuste, ze geven je onder andere een goed gevoel. Wanneer je beseft dat je gedrag voor 95 procent gestuurd wordt door je onderbewuste, dan hoef je geen Einstein te zijn om het belang hiervan te onderkennen. Lees anders eerst 'Het slimme onderbewuste' van Ab Dijksterhuis. Echt verbinding maken met klanten zit dus veel meer in houding dan in gedrag. 'People hear what you say, but they feel your attitude', om een citaat van Eric de Haan te gebruiken. Indien je echt geïnteresseerd raakt, adviseer ik ook om 'Internal branding' van Marc van Eck; te lezen. Dit sluit hier perfect op aan.

De auteur biedt met 'De Tao van Service' een soort handboek om je service te analyseren en verder te verbeteren. Zo komt hij met een lijst van aspecten die sterk van invloed zijn op de kwaliteit van dienstverlening zoals klanten die ervaren. Geen loze kreten maar zeven concrete gedragingen die ervoor zorgen dat het gedrag van je mensen automatisch klantgericht gaat worden. Op het gebied van commitment haalt de auteur de cirkels van commitment, invloed en betrokkenheid aan van Stephen Covey, zoals beschreven in diens boek; 'De snelheid van vertrouwen', ook een aanrader.

Een beetje verborgen, achter de literatuurlijst om precies te zijn, zitten nog de bijlagen. Deze zijn absoluut de moeite waard. Een ervan is een overzicht van onderzoeken naar de beïnvloeders van service-kwaliteit. Het geeft aan welke onderzoeken er gedaan zijn en daarbij ook de belangrijkste bevindingen en aspecten van service-kwaliteit. Een prachtig overzicht indien je je verder wilt verdiepen in dit onderwerp. Jammer dat het een beetje weggestopt zit. Menigeen slaat het boek dicht na het laatste hoofdstuk, mijn ervaring is dat slechts een enkeling na de literatuurlijst verder kijkt.

Dit boek is mijns inziens een absolute topper, zowel voor marketeers als voor verkopers. Eigenlijk voor iedereen die direct klantcontact heeft. Men zal verbaasd zijn welke invloed hij/zij heeft op de beleving van de klant. Service is een van de moeilijkste producten om te organiseren en te leveren en daarom ook een van de krachtigste wapens om onderscheidend te zijn. Het is een sterk onderschatte waarde-generator voor je organisatie.


12 april 2012 | Sonja van Vuren

Service. Er wordt veel over gesproken en geschreven. Waarschijnlijk omdat er juist zo'n chronisch tekort aan is. Is het in Nederland niet vechten tegen de bierkaai? Eric de Haan heeft waarschijnlijk gedacht dat het juist niet om vechten gaat, maar om wijsheid en brengt de Tao in stelling met zijn boek 'De Tao van Service'. Kunnen zijn inzichten meer service brengen? Zijn wij in staat tot bezielde service? Zoals zo vaak is het een mentaliteitskwestie. Zolang marketing en sales als 'waarden'voller worden gezien, verandert er niets.

Service is de dobber waarop de relatie met de klant drijft. Maar de meeste bedrijven krijgen het niet voor elkaar om samen met de klant op dezelfde dobber te drijven. Het grotendeels ongrijpbare van 'goede service' is hier mede debet aan. Het gaat om dienstbaar zijn, gevoel, emotie en het verschil tussen wat mensen zeggen en doen. Wat is wijsheid in deze? Helemaal niet zo'n gek idee dus om de Tao erbij te halen. Dat is precies wat Eric de Haan doet in 'De Tao van Service'.

Service is de bepalende factor voor een waarde(n)volle gevoelsband met klanten. Wat is dat ongrijpbare van 'service' dan? “De niet-tastbare zaken en de interactie met klanten.” Duidelijker dan dit wordt het simpelweg niet. Omdat emoties als angst, woede en afweren, wortelen in ons onbewuste. Emoties geven uitdrukking aan onze instincten, waarbij de meest recente aanwinst van ons brein, de neocortex, ze probeert te begrijpen en vertalen.

Al is service op zich moeilijk te doorgronden, de eigenschappen waardoor ze floreert, zijn wel degelijk te benoemen en dat doet De Haan dan ook:

- Autonoom verantwoordelijk
- De klik makend
- Emotioneel evenwichtig
- Hoffelijk behulpzaam
- Integer
- Intrinsiek optimistisch
- Warm belangstellend

Dit zijn de aspecten die service maken of breken. En ze zijn allemaal even belangrijk.

De onderlinge verbinding wordt zichtbaar en makkelijker te onthouden door van het woord service een acroniem te maken:

- Sensing: warm belangstellend
- Empathy: hoffelijk behulpzaam
- Resonance: emotioneel evenwichtig
- Value: intrinsiek optimistisch
- Indiviualize: integer
- Commitment: autonoom verantwoordelijk
- Engagement: de klik makend

Al beslaat 'De Tao van Service' slechts 109 pagina's, het barst uit z'n voegen van allerlei theorieën die ter onderbouwing aangehaald worden, zoals: Theory U, de Het-, Wij- en Ik-kant van het organiseren van service (holistische benadering), SERVQUAL, chakra's, de 7 deugden, boeddhisme en uiteraard ontbreekt een stukje neuro(bio)logie niet – tegenwoordig (terecht!) een wezenlijk onderdeel van veel managementboeken.

Al houdt Eric de Haan het kort en gaat hij er niet diep op in, door het aanhalen van al deze theorieën voelde ik me soms een beetje overspoeld. Theory U ken ik toevallig en het is heel prettig dat hij deze filosofie in een aantal woorden en tekeningen duidelijk weet neer te zetten (het oorspronkelijke boek is een taaie, dikke pil). Maar er worden ook heel veel methodes aangereikt, zoals het verschil tussen secundaire en primaire emoties, compassionate communication, empathy mapping en dimensies van commitment.

Het dendert maar door. Hoe moet ik in vredesnaam ooit goede service verlenen als het zo ingewikkeld en complex is? Hoe moet ik al die informatie onthouden én in de praktijk brengen? Terwijl aan de andere kant zo duidelijk is dat 'service' voor een groot deel uit ontastbare zaken bestaat en dus juist níet in theorieën te vangen is.

Eric de Haan geeft je echter een aantal ankers waardoor je toch op koers blijft. Voor mij zijn dat het acroniem 'service', haar betekenis en onderlinge samenhang en de indeling van het boek in 4 onderdelen: Schoonheid van service, Sensibiliteit van service, Symbiotische service en Service snappen. Daarnaast kan regelmatig simpel in beeld gebracht worden hoe de klant de organisatieservice ervaart door 7 stellingen voor te leggen waaruit een 'SER', 'V' en 'ICE' score rolt. Waarbij niet vergeten moet worden dat de meeste klanten niet de moeite nemen hun onvrede te delen met de organisatie. Je moet dus ook 'service recovery proof' zijn.

Ieder hoofdstuk eindigt met een handige, korte samenvatting. De laatste samenvatting zet het dusdanig goed op een rijtje, dat ik deze recensie er graag mee afsluit:

“Organisaties die serieus werk willen maken van service zullen op alle geledingen aan de slag moeten. De directie zal de servicestrategie ondubbelzinnig duidelijk moeten maken en uitdragen, zich moeten bekommeren om de servicewaardigheid van de organisatie en de hele organisatie engageren bij service. Managers zullen de processen serviceproof moeten maken, nieuwe medewerkers servicegericht selecteren en ze ruimte geven om te groeien in hun servicewerk. Medewerkers zullen zich moeten trainen in service, alert zijn op servicemismatches en beseffen hoe gevoelig taal kan liggen in een servicecontact. Als proef op de som van alle service-inspanningen zullen organisaties stelselmatig moeten luisteren naar de stem van de klant, zowel naar hun servicebeleving (serviceproof) als naar hun ervaringen met het herstellen van service-issues (service recovery proof).”

'De Tao van Service' van Eric de Haan helpt je om dit allemaal te realiseren. Maar je hebt niks aan goed gereedschap wat je niet gebruikt. Je zult er zelf mee aan de slag moeten. Schetsen, knutselen, timmeren, zagen en (bij)schaven dus. En regelmatig op je duim slaan. Au! Lang leve service!


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden