Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
11 september 2007 | Joke Verplanke

Het boek 'Conflictcoaching' van Marijke Lingsma en Francine ten Hoedt is bedoeld voor managers die conflicten in hun afdelingen willen begeleiden of helpen oplossen. Marijke Lingsma is coach en oprichter van de School voor Coaching en Francine ten Hoedt is mediator en coach.

Er zijn veel boeken verschenen over mediation. Langzamerhand verschijnen nu ook meer boeken over specialistische onderwerpen binnen het dit vak, maar ook boeken over conflicthantering in bredere zin. Mediation door managers valt in die laatste categorie, en het boek 'Conflictcoaching' van Lingsma en Ten Hoedt gaat hierover. Vandaar de ondertitel: 'een nieuwe energiebron voor managers'.

De filosofie van de auteurs - die kiezen voor de term conflictcoaching - is dat managers hun medewerkers (moeten) leren hun eigen conflicten op te lossen, eventueel met een zetje van de manager. Daarvoor is nodig dat er erkenning is voor het feit dat conflicten bij een gezonde interactie horen en hun eigen plaats verdienen in de omgang met elkaar. Een goede manager heeft een afdeling waar conflicten zijn! Als je zo met conflicten om gaat, zijn ze even vanzelfsprekend als een goed gesprek of een gaaf product. Als je inzet op de vergroting van de conflictvaardigheid van medewerkers, kun je de conflictbestendigheid van de hele organisatie verstevigen, zo luidt de stelling van de auteurs.

Een conflictcoach lijkt op een mediator. Beide zorgen ervoor dat de partijen zelf hun eigen probleem oplossen. Beide zijn geïnteresseerd in het herstel van de relatie. Het verschil is dat de manager onderdeel is van de organisatie en belang heeft bij de oplossing van het conflict. Dat maakt hem of haar niet per definitie tot een slechtere bemiddelaar: hij of zij heeft belang bij de oplossing van het conflict en niet bij de ene of de andere medewerker. Een verschil is ook dat de mediator na oplossing van het conflict uit het zicht is. De conflictcoach/manager-mediator blijft langer en heeft belang bij de duurzaamheid van het kunnen omgaan met conflicten van de medewerkers.

Het uitgangspunt is de escalatieladder van Glasl. Dit model bestaat uit een ladder waarop de tredes van een escalerend conflict zijn uitgebeeld met het bijbehorende gedrag van partijen. Er zijn drie fasen te onderscheiden. In de eerste fase zijn er de eerste tekenen van ruzie die in fase twee verergeren. In de laatste (derde) fase is het conflict (te ver) geëscaleerd en uiteindelijk eindigt die met 'samen de afgrond in'. Dan helpt er geen 'manager-lief' maar ook geen 'mediator-lief' meer aan. Fase een wordt ook wel de win/winfase genoemd, fase twee de win/losefase, en fase drie de lose/losesituatie.

In welke fase kan een manager nuttig werk verrichten? Vooral in fase een en door Lingsma en Ten Hoedt beschreven interventies zijn erg nuttig. In het kort komt het erop neer dat een manager het conflict in een vroeg stadium herkent en er redelijk lichtvoetig mee om kan gaan. Als je een goede conflictcoach bent, kun je ook in fase twee aan de slag. Als je dat niet wilt, huur je een mediator in. Duidelijk is dat fase drie voorbehouden is aan rechters en arbiters.

Een ander hoofdstuk is gewijd aan interventies van de manager per trede (zeven stuks) van de escalatieladder. Daarmee wordt er impliciet van uitgegaan dat de ontwikkeling van een conflict per trede is te volgen en in te delen. Helaas is dat niet het geval: er is in de praktijk natuurlijk sprake gedragingen die niet aan een fase te koppelen zijn en ook is er sprake van gedragingen die in verschillende fasen (nog steeds) voorkomen. Daarom lijken mij interventies per trede niet nuttig. De indeling die mediators hanteren, namelijk in de fasen van de mediation, is veel handzamer en logischer. Die indeling volgt de fasen in het gesprek, namelijk: eerst zicht krijgen op het probleem, vervolgens de belangen onderscheiden, de gemeenschappelijke belangen zoeken, en vandaar uit naar oplossingen toewerken. Zo houdt je ook de voortgang in het proces.

Nog een puntje van kritiek. Het systemische aspect komt mijns inziens niet goed uit de verf. Lingsma en Ten Hoedt maken gebruik van de systeembenadering bij het coachen van teams. Uit ervaring weet ik dat dat een nuttige benadering is. Een team is een complex geheel van onderlinge relaties die erop gericht zijn het systeem in stand te houden. De auteurs focussen zich op de twee partijen als systeem, maar juist de bredere context is hier van belang. Twee mensen hebben ruzie, maar zijn onderdeel van een geheel en dat geheel heeft invloed op die twee. Vaak heeft dat met een stukje voorgeschiedenis te maken: hoe zijn ze in hun functies terecht gekomen en welke rol hebben anderen daarin gespeeld. Gebruik niet je zoomlens, maar je groothoeklens. Die lens bezitten de auteurs niet en dat is een gemiste kans.

Verder is 'Conflictcoaching' wat rommelig geschreven: de keuze voor bepaalde hoofdstukken is onduidelijk en de vulling ervan ook. Het lijkt of al schrijvend ideeën zijn opgenomen. Een goede hoofdredacteur had wonderen kunnen verrichten. Er wordt veel met voorbeelden gewerkt die ik niet allemaal even gelukkig vind.

Waar Lingsma en Ten Hoedt goed in zijn, is het werken als coach en hun interventiekunst en kunde is groot en merkbaar in het boek. Als je daar meer over wilt weten, is 'Conflictcoaching' bijzonder geschikt. Als boek over conflictoplossing door managers is het alleen een aanrader in combinatie met een training Mediation voor Managers.


De nieuwe oogst op het speelveld van de coach
13 juni 2005 | Bert Peene

Het zal u niet ontgaan zijn dat coaching tegenwoordig een uiterst serieuze aangelegenheid is. Bij het horen van het woord ‘coach’ denkt niemand nog uitsluitend aan dikbetaalde schreeuwerds voor een dug-out in één of ander voetbalstadion.

Coaching heeft zijn intrede gedaan in de boardrooms van iedere zichzelf respecterende organisatie en alle lagen daaronder. En wat dat schreeuwen betreft: we weten inmiddels dat een coach juist niet schreeuwt en zijn werk doet op plaatsen waar het grote publiek ontbreekt. Misschien is dat ook meteen de belangrijkste valkuil van coaching: het gebeurt altijd in het geniep. En iedereen doet het op zijn eigen manier. Echte kwaliteitscriteria ontbreken - herstel: ontbraken - goed was wat de gecoachte goed vond. En zo kan het gebeuren dat een internetzoektocht naar coachingsexpertise met willekeurig welke zoekmachine een omvangrijk geheel van kaf en koren oplevert.

‘We moeten wat doen aan de onduidelijkheid op het gebied van coaching’, vonden ze bij een aantal gerenommeerde bureaus die coaching tot hun core business rekenen. Ze staken de koppen bij elkaar en richtten de Stichting Coach! op. Stichting Coach! richt zich op certificering van coaches, het opzetten van een register van gecertificeerde coaches, vergroting van de transparantie van coaching en verdere professionalisering van het vak. Voorwaar een loffelijk streven.

Ook de uitgeverswereld kampt al geruime tijd met transparantieproblemen, maar hier komen die uitsluitend voort uit plat commercieel belang. Want hoe breng je in vredesnaam het zoveelste boek over coaching onder de aandacht van de lezers? Hoe verleid je hem jóuw boek te kopen, als er al een magazijn vol staat met titels als ‘Effectief coachen’, ‘Coachen met resultaat’, ‘Grondprincipes van coaching’ en ‘Hoe word ik een goede coach?’ Ik zou als doorsnee-lezer echt niet weten wat ik moest aanschaffen.

Wel, dan kun je als uitgever bijvoorbeeld je nieuwste boek als een echte nouveauté presenteren. Zoals Uitgeverij Thema doet met ‘Co-actief coachen’ van Whitworth e.a. Ik citeer de tekst op de achterkant van het boek (die lees je als kandidaat-koper in een boekwinkel immers het eerst): ‘Dit boek introduceert als eerste in Nederland een nieuwe, succesvolle manier van coachen, ontwikkeld door drie autoriteiten op het vakgebied [-].’ Beste lezer, dit is je reinste flauwekul. Als je al meer over het onderwerp gelezen hebt, kom je in dit boek niets nieuws tegen.

Maar hoe moet ik dan de aanbevelingen in het voorwoord opvatten, zult u vragen? Het is toch niemand minder dan John Whitmore die ‘Co-actief coachen’ ‘een belangrijk naslagwerk’ noemt voor iedereen die coach wil zijn! Dat klopt, maar het is de vraag wanneer hij deze lovende woorden geschreven heeft. Ik durf erom te wedden dat het 1998 was, het jaar waarin het boek voor het eerst, in de oorspronkelijke Engelstalige versie, verscheen. Toen was coaching gebaseerd op humanistische en transpersoonlijke psychologische principes inderdaad vrij nieuw. Nu wordt zij alom gezien als de enig juiste benadering voor personal coaching; en als dat nog niet zo is, zal de Stichting Coach! daar wel voor zorgen.

Je kunt als uitgever het lezerspubliek natuurlijk ook iets aanbieden wat écht nieuw is, bijvoorbeeld een boek over Provocatief coachen. Jawel, dat bestaat. De provocatieve therapie werd in de jaren zestig van de vorige eeuw ontwikkeld door Frank Farrelly. Farrelly was van huis uit een ‘meevoelende, onvoorwaardelijk accepterende’ therapeut uit de school van Carl Rogers. Zijn ‘Iers-Amerikaanse manier van doen’ in het dagelijks leven botste echter nogal met de Rogeriaanse stijl en op een dag besloot Farrelly voortaan gewoon zichzelf te zijn en in therapiesessies tegen zijn cliënten te zeggen wat hij bij het aanhoren van hun verhalen werkelijk dacht. Die reageerden in eerste instantie geschokt, maar al gauw bleek dat zij door deze nieuwe benadering opvallend snel vooruitgingen. De provocatieve stijl was geboren.

Farrelly heeft zijn benadering echter nooit in de vorm van een leerbare methode gegoten en daardoor had tot enkele jaren geleden vrijwel niemand hiervan gehoord. Ben Hollander en Jeffrey Wijnberg proberen hierin met hun boek ‘Provocatief coachen’ verandering te brengen.

Hoe gaat provocatief coachen in zijn werk? Laat ik een voorbeeld geven. Stel u bent begin de vijftig en heeft al geruime tijd het gevoel dat u vastloopt in uw leven en uw werk. Uw kinderen negeren uw raadgevingen stelselmatig, uw vrouw houdt zich op feestjes en recepties vooral op in de nabijheid van andere mannen en promoties gaan al meerdere jaren aan u voorbij. U wordt somberder en somberder en maakt uiteindelijk een afspraak met een personal coach. Nadat u hem uw verhaal verteld hebt, reageert deze met de volgende woorden: ‘Geen wonder dat u vastloopt in uw leven. U ziet er toch niet uit?! Wie wil er nou in zo’n loser investeren?!’ Mocht u dit overkomen, dan weet u dat er een provocatieve coach tegenover u zit.

Die provocatieve coach is erop uit uw gevoel van eigenwaarde te versterken en uw vermogen tot zelfverdediging en assertiviteit te vergroten. Daartoe wordt u stelselmatig op uzelf teruggeworpen, zoals in dit voorbeeld. Hij benadrukt uw zwakheden, maar communiceert ook acceptatie. U wordt dus niet belachelijk gemaakt; uw coach vertelt dat hij u best ziet zitten, maar dat u uw problemen eens wat minder serieus moet nemen. Kop op, schouders eronder; maak wat van het leven! De basisformule voor provocatieve coaching is: contact plus humor plus provocatie.

U merkt, het is niet zo moeilijk uit te leggen wat provocatieve coaching is. Maar dat wil niet zeggen dat ik het boek van Hollander en Wijnberg ook overtuigend vind. De auteurs beschrijven uitvoerig de provocatieve toolkit: zevenendertig provocatieve gedragingen en patronen, ondergebracht in een zevental categorieën, die zij de ‘Farrelly-factoren’ noemen. Voor mij was het eerlijk gezegd allemaal één pot nat. Alle technieken hebben hetzelfde grondpatroon: wat de cliënt vertelt, rukken we uit z’n verband. Overdrijf, maak belachelijk, daag uit. Zorg ervoor dat hij zijn ellende gaat relativeren. Na twee hoofdstukken geloofde ik het wel en moest ik me dwingen dit ‘Handboek voor de uitdagende stijl van helpen’ (zo luidt de ondertitel) helemaal uit te lezen.

Een ander nadeel is dat je het als lezer steeds moet doen met korte stukjes van gesprekken tussen een provocatieve coach en zijn cliënt. Ik zou wel eens willen weten hoe een volledig coachingsgesprek verloopt. Wordt een provocatieve coach nooit serieus, laat hij zijn cliënt tot het einde toe bungelen in de hoop dat deze zelf de juiste conclusies trekt of geeft hij hem desgewenst het laatste zetje?

Een derde mogelijkheid om de gunsten van de lezer te winnen, is specialiseren. Marijke Lingsma en Francine ten Hoedt doen dat met hun boek ‘Conflictcoaching’. Conflictcoaching mag niet verward worden met conflictmanagement of mediation. Conflictcoaching richt zich op het leerproces van medewerkers om zelf eenvoudige en middelgrote conflicten op te lossen. Net als bij andere vormen van coaching blijft de medewerker eigenaar van zijn leerproces en dus van het conflict. Een conflictcoach werkt op het gebied van pre-mediation. Komt hij er niet uit, dan pas wordt eventueel een mediator in de arm genomen.

Het boek is helder opgebouwd en overzichtelijk opgemaakt. De auteurs beschrijven achtereenvolgens hun visie op conflicten in organisaties - ‘Een conflict is een botsing tussen twee waarheden die niet in één verhaal passen.’ - een aantal veelvoorkomende blunders in het omgaan met of het negeren van conflicten, hoe conflicten escaleren, hoe je een conflictbestendige organisatie kunt creëren en welke interventies de conflictcoach tot zijn beschikking heeft. Het laatste hoofdstuk beschrijft de competenties die je als conflictcoach nodig hebt om effectief te kunnen zijn en fungeert dus als een soort meetlat voor de ontwikkeling van je professionaliteit.

‘Conflictcoaching’ is gebaseerd op voorbeelden uit de dagelijkse praktijk van de manager en dat maakt het betoog herkenbaar en praktisch. De auteurs hanteren bovendien een prettige schrijfstijl. Al met al vind ik dit boek dus een aanrader, Bij het boek hoort overigens ook een ‘Praktijkboek conflictcoaching.’


16 maart 2005 | Carolien de Monchy

In dit boek verkennen Marijke Lingsma en Francine ten Hoedt het hele terrein van conflicthantering, bezien vanuit de positie van managers, projectleider of interimmers. Dat verklaart de titel: conflict coaching. Met andere woorden: hoe kun je als manager ervoor zorgen dat je medewerkers erin slagen hun eigen conflicten op te lossen?
In overzichtelijke termen en aansprekend geformuleerd krijgt de lezer een beeld van wat er in de verschillende situaties bij conflicthantering komt kijken. In het boek zal menig manager, projectleider of interimmer voldoende handvatten vinden om aan de slag te gaan.

Het boek begint met een prachtige definitie van een conflict: 'een conflict is een botsing van waarheden die niet in één verhaal passen.' Met deze elegante aanvliegroute creëren de auteurs een originele en vruchtbare invalshoek om naar conflicten te kijken. Immers, met deze formulering:
- wordt in één klap duidelijk dat conflicten ook positief uit kunnen werken. Een conflict is een kans om meer kanten aan een situatie te ontdekken, het verhaal in de organisatie wordt rijker;
- er is geen sprake van een 'schuldige' aan een conflict of van een 'slachtoffer', maar van partijen die ergens bij betrokken zijn en vanuit verschillende invalshoeken redeneren;
- en je krijgt direct oog voor de rol van een conflict-coach: die is er voor om de betrokkenen te ondersteunen om het verhaal op te rekken, zodat er - eventueel - beide waarheden in passen.

Uitgangspunt van het boek is de gedachte dat conflicten vanzelfsprekend bij samenwerking en interactie horen. Het gaat er niet om conflicten te vermijden of om ze te vergroten, in een organisatie gaat het erom conflicten een kans te geven en er gebruik van te maken.

De vraag wat je tegen kan houden om in een conflict te interveniëren komt uitgebreid aan de orde. Lingsma en ten Hoedt laten zien dat de rol van de manager ingewikkeld is: je zit met verschillende petten op. Je bent leidinggevende, je hebt je te verantwoorden naar je eigen baas, je voelt je gedwongen je eigen leidinggevende te steunen tegenover zijn medewerkers, etcetera. Maar de les is wel duidelijk: niets doen vanuit de filosofie 'laten ze het zelf maar oplossen' kan conflicten als heidebranden laten voortwoekeren, en daar heeft niemand wat aan.

De vraag hóe je als conflictcoach wel vruchtbaar kan interveniëren in een conflict het belangrijkste deel van het boek. De rol van de conflictcoach is níet die van scheidsrechter of beslisser, maar de rol van de begeleider, want een conflict is in essentie interactioneel. De auteurs leggen dit uit aan de hand van het systeemdenken. Beschouw een conflict met de betrokkenen (de partijen, collega's, vrienden, leidinggevenden) als een systeem en realiseer je dat iedere betrokkene door zijn/haar reactie op de ander het conflict in stand houdt dan wel laat escaleren.

De invalshoek voor ingrijpen is dan de communicatie, de auteurs raden managers aan de betrokkenen te helpen om waar te nemen wat er gebeurt en daar adequaat op te reageren. Daartoe krijgen de lezers divers interessante wijsheden voorgeschoteld - bijvoorbeeld mensen beïnvloeden vooral zonder woorden - en tips en trucs om hiermee om te gaan. Tevens krijgt de lezer en passant inzicht in het patroon waarlangs conflicten escaleren, de kenmerken van een conflictbestendige organisatie en een overzicht van de competenties van een conflictcoach.

Het sterke van dit boek zit in de originele benadering van conflicten, de praktijkvoorbeelden en de aanpak om met conflicten om te gaan. Je merkt aan de praktische wijsheden in het boek en je leest tussen de regels door dat de auteurs ervaren coaches zijn.
De zwakte van het boek zit in de discrepantie tussen de omvang (zo'n 130 pagina's) en het keuze van het gepresenteerde materiaal. In zo'n kort bestek is het bijzonder lastig om een samenhangend beeld te presenteren, zeker als er ook nog voor gekozen is om diverse modellen en inzichten aan de orde te laten komen. Daarmee wordt het boek fragmentarisch: de 'kenmerken van conflictbestendigheid van organisaties' in hoofdstuk Drie wordt bijvoorbeeld niet gekoppeld aan de 'analyse vanuit systeemdenken' in hoofdstuk Vier of aan de competentie 'conflictmanagement' in hoofdstuk Zes.

Het lijkt alsof de auteurs ieder hun eigen inzichten naast elkaar hebben gezet, als twee afzonderlijke verhalen. Dat is jammer. Juist twee ervaren en competente coaches hebben de mogelijkheid om vanuit verschillende inzichten een nieuw en rijk verhaal te construeren. Als daarvoor iets meer tekst nodig is, lijkt me dat zeer de moeite waard. Ik zie uit naar een volgende versie van dit boek, wat mij betreft met meer omvang, samenhang en daarmee met meer diepgang.


Marijke Lingsma, Francine ten Hoedt
Conflictcoaching

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden