Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
11 oktober 2016 | Peter Streefkerk

Inkopers kennen twee soorten klanten: interne klanten (ook wel collega’s genoemd) en externe klanten (van hun bedrijf of organisatie). De interne klanten bepalen het succes van de inkoopafdeling en de externe klanten het succes van het bedrijf of de organisatie. In beide gevallen vervullen inkopers een sleutelrol. De vraag is hoe je nu precies met die klanten omgaat. Welke factoren bepalen je succes en welke je falen. Met het boek ‘De klantenfluisteraar’ behandelt auteur Jan van Setten alle facetten van de klant en het begrip klantgerichtheid.

Een boek is zo waardevol als dat wat je er zelf inziet en uithaalt. Op het eerste gezicht heeft het boek ‘De klantenfluisteraar’ niet direct een raakvlak met het inkoopvak. Dat klopt, omdat op een enkel zeer treffend en uitgebreid beschreven voorbeeld, Jan van Setten geen inkooptheorie behandelt. Waarom het boek echter wel ontzettend waardevol kan zijn voor inkopers, is omdat het zeer uitgebreid ingaat op de psychologie van klantgedrag. Gedrag waar je als inkoper direct en indirect in je klantcontacten elke dag mee te maken hebt op de werkvloer. Probeer het boek daarom in eerste instantie niet te lezen vanuit je eigen (inkoop)perspectief, maar vanuit dat van de klant. Er zal een wereld voor je open gaan.

De interne en externe klant vormen bestaansrecht voor bedrijf en inkoop
De externe klant en zijn behoefte vormen het bestaansrecht van een bedrijf. Dat wordt nog wel eens vergeten. Als de externe klant geen behoefte heeft aan een bepaald product en/of dienst of daarvoor naar de concurrentie gaat, hoef je als inkoper binnen de interne keten ook geen ondersteunende inspanning te leveren in de vorm van het inkopen van producten en/of diensten. Er komt geen omzet binnen en er wordt evenmin winst gemaakt. Voor de interne klant geldt eigenlijk hetzelfde principe richting inkoop. Als de interne klant niet begrepen wordt door inkoop of de weg naar inkoop niet weet te vinden, zal hij zijn eigen weg zoeken en buiten inkoop om zijn vraag in de markt uitzetten. Met de vraag aan een interne klant over wat hij het meest zal missen als jouw afdeling (inkoop) er niet meer is, krijg je helder waar jouw toegevoegde waarde richting interne klant nu precies in zit en waar je je op moet richten.

Klantgericht is niet klantgezwicht
Wat in de eerste hoofdstukken vooral naar voren komt, zijn de simpele tips waarmee je stapsgewijs het proces doorloopt om het belang van je interne en externe klanten te kunnen doorgronden. Hier komt het LSD-principe vaak terug, waarbij LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorgronden (in plaats van Doorvragen). Dat betekent voor een inkoper dat hij bij gesprekken met zijn interne klanten dient uit te gaan van de behoefte van de klant en de externe klant van die klant. De inkoper dient de juiste vragen te stellen, echt te luisteren naar de antwoorden, daar op in te gaan en de daadwerkelijke behoefte van de klant zien te achterhalen en te doorgronden. Over het algemeen betekent dit dat een inkoper zijn ‘inkooptaal’ als bijvoorbeeld Kraljic-matrix achterwege dient te laten om een maximale verbinding met zijn klant tot stand te brengen en de eisen en wensen van de interne klant helder te krijgen. Dit betekent overigens niet dat de inkoper op alles wat de klant vraagt ja zegt en zwicht voor wat hij inbrengt.

Langs inkoop om een raamcontract af te sluiten
In hoofdstuk 7 illustreert Jan van Setten aan de hand van een praktijkvoorbeeld hoe inkoopprocessen en gedrag van inkopers contraproductief werken richting leveranciers. Hij krijgt de ‘eervolle’ uitnodiging om met zijn trainingen te worden opgenomen in de studiegids van het bedrijf. Hij moet alleen nog even langs inkoop voor het afsluiten van een raamcontract. Mooi voor Jan van Setten denk je in eerste instantie, maar het gedrag van de inkoper is eenzijdig gericht op het verkrijgen van korting. Jan van Setten pareert dit verzoek op zeer deskundige wijze en het resultaat is schrijnend en confronterend. Met name voor inkopers die zichzelf herkennen in de traditionele rol van prijzenknijper. Een rol en bijbehorende verantwoordelijkheid die men vanuit het management van veel bedrijven en organisaties nog steeds veelvuldig krijgt toebedeeld.

Food for thought
In de laatste twee hoofdstukken van het boek laat Jan van Setten de vele sprekende voorbeelden achter zich. Hij geeft in hoofdstuk 8 een uitgebreide uitleg dat het bezig zijn met de behoeften van de klant zijn wortels dient te vinden in het beleid, de visie en met name de cultuur van een bedrijf of organisatie. Als er op een van die vlakken geen directe link is met de houding richting klanten, heeft het klantgerichte gedrag en de passie van individuele medewerkers weinig tot geen effect. Dat die medewerkers een sleutelrol vervullen naar de klanten toe, maakt hij duidelijk in hoofdstuk 9. Daarbij gaat hij uitgebreid in op de vraag voor wie jij als lezer van het boek werkt: je bedrijf of organisatie, de klant, jezelf of de aandeelhouders. Het uiteindelijke antwoord zal je misschien verrassen.

Hoewel het boek ‘De klantenfluisteraar’ door de soepele schrijfstijl van Jan van Setten zeer gemakkelijk wegleest, heeft het boek toch meer dan voldoende diepgang. Dat komt met name omdat hij zich bedient van, zoals hij het zelf omschrijft, de mentale natuurwetten die je in andere managementboeken ook tegenkomt (bijvoorbeeld in het boek ‘Invloed’ van Roberto Cialdini). Belangrijk is dat een behoefte vanuit een interne of externe klant op zich niet onderhandelbaar is, maar de invulling van die behoefte wel. In de praktijk blijken wij (ook inkopers) die behoeften in te vullen op een manier waarvan wij zelf denken dat het goed is voor de klant. Door je als inkoper beter te richten op je interne klant, zijn behoeften en zijn belang richting zijn klanten, zal je de ontwikkeling van inkoop binnen je bedrijf of organisatie een grotere dienst bewijzen dan met een 100% juiste toepassing van de inkooptechnieken.


De klantenfluisteraar
11 oktober 2016 | Peter Streefkerk

Inkopers kennen twee soorten klanten: interne klanten (ook wel collega’s genoemd) en externe klanten (van hun bedrijf of organisatie). De interne klanten bepalen het succes van de inkoopafdeling en de externe klanten het succes van het bedrijf of de organisatie. In beide gevallen vervullen inkopers een sleutelrol. De vraag is hoe je nu precies met die klanten omgaat. Welke factoren bepalen je succes en welke je falen. Met het boek ‘De klantenfluisteraar’ behandelt auteur Jan van Setten alle facetten van de klant en het begrip klantgerichtheid. Een boek is zo waardevol als dat wat je er zelf inziet en uithaalt. Op het eerste gezicht heeft het boek ‘De klantenfluisteraar’ niet direct een raakvlak met het inkoopvak. Dat klopt, omdat op een enkel zeer treffend en uitgebreid beschreven voorbeeld, Jan van Setten geen inkooptheorie behandelt. Waarom het boek echter wel ontzettend waardevol kan zijn voor inkopers, is omdat het zeer uitgebreid ingaat op de psychologie van klantgedrag. Gedrag waar je als inkoper direct en indirect in je klantcontacten elke dag mee te maken hebt op de werkvloer. Probeer het boek daarom in eerste instantie niet te lezen vanuit je eigen (inkoop)perspectief, maar vanuit dat van de klant. Er zal een wereld voor je open gaan.

De interne en externe klant vormen bestaansrecht voor bedrijf en inkoop
De externe klant en zijn behoefte vormen het bestaansrecht van een bedrijf. Dat wordt nog wel eens vergeten. Als de externe klant geen behoefte heeft aan een bepaald product en/of dienst of daarvoor naar de concurrentie gaat, hoef je als inkoper binnen de interne keten ook geen ondersteunende inspanning te leveren in de vorm van het inkopen van producten en/of diensten. Er komt geen omzet binnen en er wordt evenmin winst gemaakt. Voor de interne klant geldt eigenlijk hetzelfde principe richting inkoop. Als de interne klant niet begrepen wordt door inkoop of de weg naar inkoop niet weet te vinden, zal hij zijn eigen weg zoeken en buiten inkoop om zijn vraag in de markt uitzetten. Met de vraag aan een interne klant over wat hij het meest zal missen als jouw afdeling (inkoop) er niet meer is, krijg je helder waar jouw toegevoegde waarde richting interne klant nu precies in zit en waar je je op moet richten.

Klantgericht is niet klantgezwicht
Wat in de eerste hoofdstukken vooral naar voren komt, zijn de simpele tips waarmee je stapsgewijs het proces doorloopt om het belang van je interne en externe klanten te kunnen doorgronden. Hier komt het LSD-principe vaak terug, waarbij LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorgronden (in plaats van Doorvragen). Dat betekent voor een inkoper dat hij bij gesprekken met zijn interne klanten dient uit te gaan van de behoefte van de klant en de externe klant van die klant. De inkoper dient de juiste vragen te stellen, echt te luisteren naar de antwoorden, daar op in te gaan en de daadwerkelijke behoefte van de klant zien te achterhalen en te doorgronden. Over het algemeen betekent dit dat een inkoper zijn ‘inkooptaal’ als bijvoorbeeld Kraljic-matrix achterwege dient te laten om een maximale verbinding met zijn klant tot stand te brengen en de eisen en wensen van de interne klant helder te krijgen. Dit betekent overigens niet dat de inkoper op alles wat de klant vraagt ja zegt en zwicht voor wat hij inbrengt.

Langs inkoop om een raamcontract af te sluiten
In hoofdstuk 7 illustreert Jan van Setten aan de hand van een praktijkvoorbeeld hoe inkoopprocessen en gedrag van inkopers contraproductief werken richting leveranciers. Hij krijgt de ‘eervolle’ uitnodiging om met zijn trainingen te worden opgenomen in de studiegids van het bedrijf. Hij moet alleen nog even langs inkoop voor het afsluiten van een raamcontract. Mooi voor Jan van Setten denk je in eerste instantie, maar het gedrag van de inkoper is eenzijdig gericht op het verkrijgen van korting. Jan van Setten pareert dit verzoek op zeer deskundige wijze en het resultaat is schrijnend en confronterend. Met name voor inkopers die zichzelf herkennen in de traditionele rol van prijzenknijper. Een rol en bijbehorende verantwoordelijkheid die men vanuit het management van veel bedrijven en organisaties nog steeds veelvuldig krijgt toebedeeld.

Food for thought
In de laatste twee hoofdstukken van het boek laat Jan van Setten de vele sprekende voorbeelden achter zich. Hij geeft in hoofdstuk 8 een uitgebreide uitleg dat het bezig zijn met de behoeften van de klant zijn wortels dient te vinden in het beleid, de visie en met name de cultuur van een bedrijf of organisatie. Als er op een van die vlakken geen directe link is met de houding richting klanten, heeft het klantgerichte gedrag en de passie van individuele medewerkers weinig tot geen effect. Dat die medewerkers een sleutelrol vervullen naar de klanten toe, maakt hij duidelijk in hoofdstuk 9. Daarbij gaat hij uitgebreid in op de vraag voor wie jij als lezer van het boek werkt: je bedrijf of organisatie, de klant, jezelf of de aandeelhouders. Het uiteindelijke antwoord zal je misschien verrassen.

Hoewel het boek ‘De klantenfluisteraar’ door de soepele schrijfstijl van Jan van Setten zeer gemakkelijk wegleest, heeft het boek toch meer dan voldoende diepgang. Dat komt met name omdat hij zich bedient van, zoals hij het zelf omschrijft, de mentale natuurwetten die je in andere managementboeken ook tegenkomt (bijvoorbeeld in het boek ‘Invloed’ van Roberto Cialdini). Belangrijk is dat een behoefte vanuit een interne of externe klant op zich niet onderhandelbaar is, maar de invulling van die behoefte wel. In de praktijk blijken wij (ook inkopers) die behoeften in te vullen op een manier waarvan wij zelf denken dat het goed is voor de klant. Door je als inkoper beter te richten op je interne klant, zijn behoeften en zijn belang richting zijn klanten, zal je de ontwikkeling van inkoop binnen je bedrijf of organisatie een grotere dienst bewijzen dan met een 100% juiste toepassing van de inkooptechnieken.


23 september 2011 | Jorrit Bovendorp en Elke Verstralen

'De klantenfluisteraar' is een wervelend boek, boordevol inspirerende voorbeelden en anekdotes. Het boek heeft een overzichtelijke indeling, leest gemakkelijk en spreekt tot de verbeelding.

Het boek is nuttig voor iedereen die geïnteresseerd is in het gedrag van klanten. De schrijver biedt de lezer basale informatie over de klant. Wat wil die en hoe kiest hij of zij? Wees duidelijk in wat de klant van jou mag verwachten. Wees hierin maximaal transparant is de aanbeveling van de schrijver. De zeven redenen waarom een klant afscheid neemt, waren erg verhelderend. Jan van Setten introduceert een aantal nieuwe begrippen. Het MOT-principe bijvoorbeeld gaat over het je echt contact kan maken met de klant. Hij schrijft verder over Unique Buying Reasons in plaats van Unique Selling Points en stelt 'de ultieme vraag' (durft u ons al aan te bevelen?).

Met alleen lezen ben je er uiteraard nog niet. De volgende stap is: actie! Jan van Setten geeft aan het einde van ieder hoofdstuk tips om mee aan de slag te gaan. Wij hebben onmiddellijk het principe 'begin met ja' geprobeerd in de winkel. En de auteur maakt zijn belofte waar: het brengt plezier in het werk om op de 'Jan van Setten' manier met een klantvraag bezig te zijn.

Het boek heeft ons weer op scherp gezet. Wij bevelen het dan ook aan als cadeautje aan iedereen waar op een of andere manier het woord 'klant' van toepassing is. Dan nu de ultieme vraag aan degene onder u die klant zijn van IKEA Amersfoort. Durft u ons al aan te bevelen? Wij ontvangen uw reactie graag via jorrit.bovendorp@Ikea.com en/of Elke.verstralen@Ikea.com


De klantenfluisteraar
23 september 2011 | Jorrit Bovendorp en Elke Verstralen

'De klantenfluisteraar' is een wervelend boek, boordevol inspirerende voorbeelden en anekdotes. Het boek heeft een overzichtelijke indeling, leest gemakkelijk en spreekt tot de verbeelding. Het boek is nuttig voor iedereen die geïnteresseerd is in het gedrag van klanten. De schrijver biedt de lezer basale informatie over de klant. Wat wil die en hoe kiest hij of zij? Wees duidelijk in wat de klant van jou mag verwachten. Wees hierin maximaal transparant is de aanbeveling van de schrijver. De zeven redenen waarom een klant afscheid neemt, waren erg verhelderend. Jan van Setten introduceert een aantal nieuwe begrippen. Het MOT-principe bijvoorbeeld gaat over het je echt contact kan maken met de klant. Hij schrijft verder over Unique Buying Reasons in plaats van Unique Selling Points en stelt 'de ultieme vraag' (durft u ons al aan te bevelen?).

Met alleen lezen ben je er uiteraard nog niet. De volgende stap is: actie! Jan van Setten geeft aan het einde van ieder hoofdstuk tips om mee aan de slag te gaan. Wij hebben onmiddellijk het principe 'begin met ja' geprobeerd in de winkel. En de auteur maakt zijn belofte waar: het brengt plezier in het werk om op de 'Jan van Setten' manier met een klantvraag bezig te zijn.

Het boek heeft ons weer op scherp gezet. Wij bevelen het dan ook aan als cadeautje aan iedereen waar op een of andere manier het woord 'klant' van toepassing is. Dan nu de ultieme vraag aan degene onder u die klant zijn van IKEA Amersfoort. Durft u ons al aan te bevelen? Wij ontvangen uw reactie graag via jorrit.bovendorp@Ikea.com en/of Elke.verstralen@Ikea.com


Verkopers zenden te veel en luisteren te weinig
2 september 2011 | Paul Groothengel

We hadden al de paardenfluisteraar en de babyfluisteraar. Nu is er ook De klantenfluisteraar. Dat is de titel van het nieuwe boek van managementcoach Jan van Setten. Aan de hand van allerlei hilarische cases beschrijft Van Setten hoe vaak verkopers de plank misslaan. En hoe je dan wél met je klanten zou moeten omgaan.

Op de eerste pagina van dit boek zien we geen tekst, maar een foto. Een reclamebord voor een restaurant, met daarop puntsgewijs de volgende tekst: consumptie verplicht, wij zijn geen openbaar toilet, zondag en maandag gesloten, open vanaf 11 uur, welkom. Kan het klantonvriendelijker? Van Setten beschrijft hoe hij de eigenaar van het restaurant aanspreekt. ‘Waarom dat bord hier staat? Omdat we anders te veel klanten krijgen.’ Tja.

Het levensmotto van Van Setten is: het leven is verwarrend eenvoudig. En dat geldt ook voor het omgaan met klanten. Maar in de praktijk blijkt het lastig. ‘De klant centraal’, iedere organisatie heeft zijn mond er van vol. Of erger nog: ‘Ons bestaansrecht is onze klant.’ Maar verkopers zijn veel te veel bezig met het afratelen van hun verkoopboodschappen. Ze zenden alleen maar, en hebben geen oog voor de ontvanger. En daar gaat het dus mis.

Veel bedrijven meten vrij fanatiek de tevredenheid van hun klanten. Weg ermee, schrijft Van Setten, doe eens een onderzoek onder óntevreden klanten. Dat levert veel meer nuttige informatie op. Van Setten haalt onderzoek aan waaruit blijkt dat ontevreden klanten vooral ontevreden zijn geworden door een gebrek aan aandacht en aan initiatief. En de prijs? Die staat pas op nummer zeven. Maak een reanimatie Top 10 van klanten die afscheid hebben genomen, haal daar de rode draad uit, daar komt veel informatie uit, schrijft Van Setten.

Jan van Setten schreef met De klantenfluisteraar een hilarisch boek. ‘U wilt een waldkornbol van onze lunchkaart bestellen? Dat kan niet. Nee, ze zijn niet op, maar het is al vier uur, dus het is geen lunchtijd meer.’ Het boek wemelt van dergelijke anekdotes. Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met een paar praktische verkooptips. Het boek bevat de nodige open deuren, en dat geeft Van Setten grif toe. ‘In dit boek trap ik open deuren hard in, met sponning en al.’ Hij doet het met verve.


2 augustus 2011 | Judy Bos - de Ruijter

Jan van Setten geeft met zijn boek 'De klantenfluisteraar' frisse inzichten in maximale klantbeleving. Met voorbeelden doorspekt met humor maakt hij duidelijk wat er bij velen ontbreekt aan het verhogen van de klantwaarde. Hij laat zien wat het je kan opleveren als je de ander behandelt zoals de ander behandeld wil worden én wat vooral te laten. Leef je grondig en enthousiast in en leef je daarna enthousiast en interessant uit!

'De klantenfluisteraar' inspireert me om anders met je klanten om te gaan zodat ikzelf en de klant beide lol hebben! Het boek leest bovendien gemakkelijk weg, zoals je van Jan van Setten mag verwachten, en geeft je inzichten in het behalen van maximale klantwaarde.

Het is de auteur uitstekend gelukt om je op heldere en humoristische wijze te raken. De voorbeelden, veelal vanuit consumentenperspectief, zijn erg herkenbaar en illustreren de winst die te behalen valt. De uitdaging zal zijn de vertaling te maken naar je eigen B2B-praktijk en hierin ook je interne klanten mee te nemen.

Hoewel Jan van Setten zelf aangeeft hoe u maximale klantwaarde kunt bereiken, vind ik dat hij in het boekje hier voor de lezer een steekje laat vallen. Enkele elementen zoals GEC en LSD en oefeningen – tips aan het eind van de hoofdstukken zijn gelijk aan 'Hoe krijg ik ze zover'. Tegelijkertijd laat het de kracht zien, door toepassing in een andere context.

Van Setten neemt je mee in de wereld van de klant en helpt je om anders te kijken naar je eigen gedrag. In hoeverre heb jij je oprecht ingeleefd in je klanten om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk voor ze is? Dit kan ook iets anders zijn dan waar ze in eerste instantie om vragen! Speel je rechtstreeks in op de behoefte van de klant met jouw unique buying points (UBP)? Van Setten laat zien dat het belangrijk is om deze te verwoorden als 'gatentaal', zodat het direct aansluit op bepaalde behoeften die leven bij de klant. De kernvraag: Wat zouden je klanten gaan missen als jouw organisatie er niet meer zou zijn?

Heb je het ooit wel eens aangedurfd om een klanten ontevredenheidsonderzoek te doen? Enig inzicht in hoeveel klanten je organisatie zouden aanbevelen bij anderen?
Het ligt binnen je eigen controle om de verwachtingen van je klant te overtreffen! Je kracht ligt in het doen van glasheldere beloftes en het besef dat de manier waarop je de behoefte invult onderhandelbaar is.

Het is de kunst om je Moments Of Truth's (MOT) of cruciale contactmomenten met je klanten optimaal te benutten. Welke servicebeleving krijgt je klant nu? Wat kan het je opleveren als jij je klanten positief uit balans wipt, door op extreme wijze de verwachting van je klant te overtreffen? Wat als je altijd hulp biedt ook al kan je de klant zelf niet helpen? Dit zorgt ervoor dat je inspeelt op hun behoefte aan erkenning en waardering. Wees benieuwd over de manier waarop, verras en inspireer je klanten na het lezen van 'de klantenfluisteraar'.

Welke belemmerende overtuigingen heb jij dan nog te overwinnen? Van Setten nodigt je uit om je remparachutes om te draaien naar turbo-overtuigingen wat zorgt voor de benodigde bewegingsenergie en de verbinding van hoofd, hart en handen. Wat ga jij vanaf nu anders doen en welk gedrag laat jij vanaf nu zien aan de klant? Hanteer als handvat de tien geboden van de klantenfluisteraar.


De klantenfluisteraar
2 augustus 2011 | Judy Bos - de Ruijter

Jan van Setten geeft met zijn boek 'De klantenfluisteraar' frisse inzichten in maximale klantbeleving. Met voorbeelden doorspekt met humor maakt hij duidelijk wat er bij velen ontbreekt aan het verhogen van de klantwaarde. Hij laat zien wat het je kan opleveren als je de ander behandelt zoals de ander behandeld wil worden én wat vooral te laten. Leef je grondig en enthousiast in en leef je daarna enthousiast en interessant uit! 'De klantenfluisteraar' inspireert me om anders met je klanten om te gaan zodat ikzelf en de klant beide lol hebben! Het boek leest bovendien gemakkelijk weg, zoals je van Jan van Setten mag verwachten, en geeft je inzichten in het behalen van maximale klantwaarde.

Het is de auteur uitstekend gelukt om je op heldere en humoristische wijze te raken. De voorbeelden, veelal vanuit consumentenperspectief, zijn erg herkenbaar en illustreren de winst die te behalen valt. De uitdaging zal zijn de vertaling te maken naar je eigen B2B-praktijk en hierin ook je interne klanten mee te nemen.

Hoewel Jan van Setten zelf aangeeft hoe u maximale klantwaarde kunt bereiken, vind ik dat hij in het boekje hier voor de lezer een steekje laat vallen. Enkele elementen zoals GEC en LSD en oefeningen – tips aan het eind van de hoofdstukken zijn gelijk aan 'Hoe krijg ik ze zover'. Tegelijkertijd laat het de kracht zien, door toepassing in een andere context.

Van Setten neemt je mee in de wereld van de klant en helpt je om anders te kijken naar je eigen gedrag. In hoeverre heb jij je oprecht ingeleefd in je klanten om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk voor ze is? Dit kan ook iets anders zijn dan waar ze in eerste instantie om vragen! Speel je rechtstreeks in op de behoefte van de klant met jouw unique buying points (UBP)? Van Setten laat zien dat het belangrijk is om deze te verwoorden als 'gatentaal', zodat het direct aansluit op bepaalde behoeften die leven bij de klant. De kernvraag: Wat zouden je klanten gaan missen als jouw organisatie er niet meer zou zijn?

Heb je het ooit wel eens aangedurfd om een klanten ontevredenheidsonderzoek te doen? Enig inzicht in hoeveel klanten je organisatie zouden aanbevelen bij anderen?
Het ligt binnen je eigen controle om de verwachtingen van je klant te overtreffen! Je kracht ligt in het doen van glasheldere beloftes en het besef dat de manier waarop je de behoefte invult onderhandelbaar is.

Het is de kunst om je Moments Of Truth's (MOT) of cruciale contactmomenten met je klanten optimaal te benutten. Welke servicebeleving krijgt je klant nu? Wat kan het je opleveren als jij je klanten positief uit balans wipt, door op extreme wijze de verwachting van je klant te overtreffen? Wat als je altijd hulp biedt ook al kan je de klant zelf niet helpen? Dit zorgt ervoor dat je inspeelt op hun behoefte aan erkenning en waardering. Wees benieuwd over de manier waarop, verras en inspireer je klanten na het lezen van 'de klantenfluisteraar'.

Welke belemmerende overtuigingen heb jij dan nog te overwinnen? Van Setten nodigt je uit om je remparachutes om te draaien naar turbo-overtuigingen wat zorgt voor de benodigde bewegingsenergie en de verbinding van hoofd, hart en handen. Wat ga jij vanaf nu anders doen en welk gedrag laat jij vanaf nu zien aan de klant? Hanteer als handvat de tien geboden van de klantenfluisteraar.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden