Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
13 mei 2011 | Michel Hoetmer

Precies op het juiste moment - middenin de door Youp van 't Hek gecreëerde golf van verontwaardiging over T-Mobile - verschijnt het boek van Erwin Wijman met de ronkende titel 'De verkoopmaffia' en als ondertitel 'Waarom aardig zijn beter verkoopt'. Mijn eerste associaties zijn dat het boek gaat over liegende en bedriegende verkopers. 'Maffia' suggereert dat er een georganiseerde boevenbende aan het werk is. Voor de zekerheid vraag ik het ook aan een aantal andere mensen. Die komen met dezelfde associaties.

Voordat ik een boek recenseer, probeer ik een antwoord te geven op de vraag voor wie het boek is bedoeld. In een Interview met Erwin Wijman lees ik: 'van verkoper tot CEO'. Het is een tamelijk brede doelgroep. Even verder verklaart de auteur in hetzelfde interview: 'Ik wilde echter een boek maken dat voorbij het standaardverhaal van klantvriendelijkheid gaat.' Maakt de auteur zijn pretenties waar?

'De verkoopmaffia' bevat een inleiding en vervolgens zeven hoofdstukken, waaronder drie praktijkcases. Het laatste hoofdstuk zou de apotheose moeten vormen met maar liefst 42 adviezen hoe u klanten hoffelijk behandelt.

De ruwweg eerste tachtig bladzijden, inleiding en hoofdstuk 1, zijn één grote jammerklacht. Op pagina 86 vind ik een quote die getuigt van weinig respect voor zijn publiek: 'Marketing en sales zijn in wezen niks anders dan de dingen die mensen binnen bedrijven allemaal uithalen om met zo weinig mogelijk inspanning en voor zo veel mogelijk geld hun spullen of diensten te slijten'. En even later: 'de eerste echt klantvriendelijke verkoper moet nog geboren worden'. En zo kan ik nog wel doorgaan. Wij zijn een stelletje bedriegers.

Af en toe tussen al dit geklaag en gejammer vindt de lezer enkele opbeurende berichten. Zoals: 'behandel de klant zoals jijzelf behandeld wilt worden'. En andere duizendmaal herkauwde clichés. Goed uitgewerkte praktische verbetertips en -adviezen vind je nauwelijks terug in het boek. Een gemiste kans. Prima dat je een bedrijf kritiseert vanwege bijvoorbeeld een onhandige brief, maar geef dan aan wat men wel in de brief had moeten schrijven.

In hoofdstuk 6 komt de auteur met 'nog veel overtuigender bewijs dat hoffelijkheid werkt: wetenschappelijk onderzoek'. De auteur meldt vrolijk: het lek is boven. Welk lek? De samenhang tussen de mate van klanttevredenheid en de financiële resultaten (van een hotel). Die samenhang zou nooit zijn aangetoond.

Wijman voert één onderzoek op als ultiem bewijs voor het totale bedrijfsleven. Ik zal u niet lastig vallen met het cijfertjesgegoochel in het boek. De samenhang toont hij ten enenmale niet aan. Je mag natuurlijk de resultaten van een onderzoek in de hospitalitybranche nooit klakkeloos doorvertalen naar andere branches, omdat daarin emoties en betrokkenheid een grotere rol spelen dan bij een fabrikant van bijvoorbeeld onderdelen. Een andere tekortkoming is dat het boek volledig gaat over B2C. Voorbeelden van B2B ontbreken volledig.

Wat ik deze journalist verwijt, is dat hij ontzettend tekeer gaat tegen mobiele telefoonaanbieders, banken, NS en energiemaatschappijen, maar geen wederhoor toepast. De callcenterbranche tot de grond toe afbreken? Het is iemands goede recht. Maar nooit een manager van zo'n centrum aan het woord laten, is een journalistieke doodzonde. Wel interviewt de auteur enkele kleine ondernemers en de bedrijven waar hij gunstig over oordeelt, maar zijn 'vijanden' zijn kennelijk niet de moeite waard.

Het boek bevat talloze inconsequente uitspraken. Wijman zwaait bijvoorbeeld Google lof toe en kritiseert andere bedrijven heftig om hun noreply e-mailadresen. Hebt u wel eens een mail naar Google gestuurd en antwoord gehad? Ik niet. Overigens: ik vind Google een prachtbedrijf. Maar ik zeur niet over noreply e-mailadressen. Daarvoor zijn vaak goede redenen aan te wijzen. Als je een nette contactmogelijkheid inbouwt, is er ook niets aan de hand.

Het laatste hoofdstuk belooft opbeurend te worden met wenken voor wellevendheid. Inderdaad telkens een aanwijzing van één schamel regeltje en dan weer foeteren op bedrijven. Het lezen van dit boek roept een toenemende irritatie bij me op.

Kort en goed. De adviezen zijn oude koek en bekend voor iemand die wel eens een boekje over klanttevredenheid heeft gelezen. Concrete voorbeelden van hoe het beter kan, ontbreken. Het boek levert geen nieuwe inzichten. De wetenschappelijke onderbouwing deugt niet. De auteur prijst hoffelijkheid en aardigheid aan als middel om te overtuigen en met je klanten om te gaan. Waarom past hij deze lessen zelf niet toe in zijn boek?

Tot slot heb ik nog enkele positieve noten. Het zal mogelijk als standaardwerk de geschiedenis ingaan van 'hoe jaag ik mijn publiek in de gordijnen, waardoor ik niet in staat ben ze te overtuigen'. Het boek is een aanrader voor iedereen die er genoegen in schept een litanie van klachten aan te horen. Op de gebruikelijke schaal van vijf sterren wil ik de schrijver één sterretje toekennen voor zijn vlotte schrijfstijl.


De verkoopmaffia
13 mei 2011 | Michel Hoetmer

Precies op het juiste moment - middenin de door Youp van 't Hek gecreëerde golf van verontwaardiging over T-Mobile - verschijnt het boek van Erwin Wijman met de ronkende titel 'De verkoopmaffia' en als ondertitel 'Waarom aardig zijn beter verkoopt'. Mijn eerste associaties zijn dat het boek gaat over liegende en bedriegende verkopers. 'Maffia' suggereert dat er een georganiseerde boevenbende aan het werk is. Voor de zekerheid vraag ik het ook aan een aantal andere mensen. Die komen met dezelfde associaties. Voordat ik een boek recenseer, probeer ik een antwoord te geven op de vraag voor wie het boek is bedoeld. In een Interview met Erwin Wijman lees ik: 'van verkoper tot CEO'. Het is een tamelijk brede doelgroep. Even verder verklaart de auteur in hetzelfde interview: 'Ik wilde echter een boek maken dat voorbij het standaardverhaal van klantvriendelijkheid gaat.' Maakt de auteur zijn pretenties waar?

'De verkoopmaffia' bevat een inleiding en vervolgens zeven hoofdstukken, waaronder drie praktijkcases. Het laatste hoofdstuk zou de apotheose moeten vormen met maar liefst 42 adviezen hoe u klanten hoffelijk behandelt.

De ruwweg eerste tachtig bladzijden, inleiding en hoofdstuk 1, zijn één grote jammerklacht. Op pagina 86 vind ik een quote die getuigt van weinig respect voor zijn publiek: 'Marketing en sales zijn in wezen niks anders dan de dingen die mensen binnen bedrijven allemaal uithalen om met zo weinig mogelijk inspanning en voor zo veel mogelijk geld hun spullen of diensten te slijten'. En even later: 'de eerste echt klantvriendelijke verkoper moet nog geboren worden'. En zo kan ik nog wel doorgaan. Wij zijn een stelletje bedriegers.

Af en toe tussen al dit geklaag en gejammer vindt de lezer enkele opbeurende berichten. Zoals: 'behandel de klant zoals jijzelf behandeld wilt worden'. En andere duizendmaal herkauwde clichés. Goed uitgewerkte praktische verbetertips en -adviezen vind je nauwelijks terug in het boek. Een gemiste kans. Prima dat je een bedrijf kritiseert vanwege bijvoorbeeld een onhandige brief, maar geef dan aan wat men wel in de brief had moeten schrijven.

In hoofdstuk 6 komt de auteur met 'nog veel overtuigender bewijs dat hoffelijkheid werkt: wetenschappelijk onderzoek'. De auteur meldt vrolijk: het lek is boven. Welk lek? De samenhang tussen de mate van klanttevredenheid en de financiële resultaten (van een hotel). Die samenhang zou nooit zijn aangetoond.

Wijman voert één onderzoek op als ultiem bewijs voor het totale bedrijfsleven. Ik zal u niet lastig vallen met het cijfertjesgegoochel in het boek. De samenhang toont hij ten enenmale niet aan. Je mag natuurlijk de resultaten van een onderzoek in de hospitalitybranche nooit klakkeloos doorvertalen naar andere branches, omdat daarin emoties en betrokkenheid een grotere rol spelen dan bij een fabrikant van bijvoorbeeld onderdelen. Een andere tekortkoming is dat het boek volledig gaat over B2C. Voorbeelden van B2B ontbreken volledig.

Wat ik deze journalist verwijt, is dat hij ontzettend tekeer gaat tegen mobiele telefoonaanbieders, banken, NS en energiemaatschappijen, maar geen wederhoor toepast. De callcenterbranche tot de grond toe afbreken? Het is iemands goede recht. Maar nooit een manager van zo'n centrum aan het woord laten, is een journalistieke doodzonde. Wel interviewt de auteur enkele kleine ondernemers en de bedrijven waar hij gunstig over oordeelt, maar zijn 'vijanden' zijn kennelijk niet de moeite waard.

Het boek bevat talloze inconsequente uitspraken. Wijman zwaait bijvoorbeeld Google lof toe en kritiseert andere bedrijven heftig om hun noreply e-mailadresen. Hebt u wel eens een mail naar Google gestuurd en antwoord gehad? Ik niet. Overigens: ik vind Google een prachtbedrijf. Maar ik zeur niet over noreply e-mailadressen. Daarvoor zijn vaak goede redenen aan te wijzen. Als je een nette contactmogelijkheid inbouwt, is er ook niets aan de hand.

Het laatste hoofdstuk belooft opbeurend te worden met wenken voor wellevendheid. Inderdaad telkens een aanwijzing van één schamel regeltje en dan weer foeteren op bedrijven. Het lezen van dit boek roept een toenemende irritatie bij me op.

Kort en goed. De adviezen zijn oude koek en bekend voor iemand die wel eens een boekje over klanttevredenheid heeft gelezen. Concrete voorbeelden van hoe het beter kan, ontbreken. Het boek levert geen nieuwe inzichten. De wetenschappelijke onderbouwing deugt niet. De auteur prijst hoffelijkheid en aardigheid aan als middel om te overtuigen en met je klanten om te gaan. Waarom past hij deze lessen zelf niet toe in zijn boek?

Tot slot heb ik nog enkele positieve noten. Het zal mogelijk als standaardwerk de geschiedenis ingaan van 'hoe jaag ik mijn publiek in de gordijnen, waardoor ik niet in staat ben ze te overtuigen'. Het boek is een aanrader voor iedereen die er genoegen in schept een litanie van klachten aan te horen. Op de gebruikelijke schaal van vijf sterren wil ik de schrijver één sterretje toekennen voor zijn vlotte schrijfstijl.


21 februari 2011 | Nico Vreeswijk

In zijn boek 'De verkoopmaffia' laat Erwin Wijman op een humoristische wijze zien dat in bedrijven en winkels de menselijke maat verdwijnt. Als je al contact kunt leggen met een bedrijf kom je via een oerwoud van vragenformulieren of het intoetsen van call dails uiteindelijk bij een anoniem contact met cliché antwoorden terecht. Wijman zegt treffend 'Efficiency binnen de bedrijven is een roofdier' en zorgt er uiteindelijk voor dat de klanten deze bedrijven gaan mijden.

Door de titel 'De verkoopmaffia' vraag je jezelf af of dit soort Italiaanse taferelen zich werkelijk voordoet. Natuurlijk is dat niet zo, maar de auteur laat wel zien dat de wijze waarop klanten worden behandeld vergeleken kan worden met ongeschreven regels uit de maffia. Aanvankelijk zou de auteur het boek de titel 'K*tverkopers' geven, maar het zou de lading niet dekken. Verkopers staan dicht bij de directe verkoop aan klanten, maar het is niet eerlijk om alles alleen aan verkopers toe te dichten. In 'De verkoopmaffia' komt juist sterk naar voren dat het personeel van het gehele bedrijf of winkel bijdraagt aan de binding met klanten.

Wijman haalt in zijn boek het onderzoek van MarketResponse aan waarin 59 procent van de consumenten géén klantvriendelijk bedrijf kan noemen. Verder haalt hij het resultaat aan uit het onderzoek 'Klantbeleving in Nederland 2010' waar consumenten organisaties in belangrijke mate als onbetrouwbaar en oneerlijk betitelen. Schrikbarend is de constatering dat 75 procent van de klachten niet naar behoren wordt afgehandeld. Vrij vertaald: organisaties willen wel producten en diensten verkopen maar geen last hebben van de klanten. Vind je het dan gek dat klanten bij anderen gaan shoppen en dat ineens de prijs belangrijk gaat worden? Op service hoef je immers toch niet te rekenen.

Dit boek sluit heel goed aan op de actualiteit zoals recent in het Tv-programma 'De wereld draait door' een film werd getoond (zie ook YouTube) waar Mobistar in België een koekje van eigen deeg kreeg of de Twitter-actie in het najaar van 2010 waarin Youp van 't Hek zich ergert over het gedrag van T-Mobile.

Verkoop is in feite niets anders dan dat klanten jou de opdracht ofwel koop gunnen. Wijman geeft aan dat je daarom uit moet gaan van de mens en dus moet weten wat die mens behaagt. Daar is hij niet uniek in want Jos Burgers geeft in zijn boek Hondenbrokken al duidelijk aan dat je naast klantvriendelijk vooral klantgericht moet zijn. Of neem Egbert Jan van Bel, die in Kloteklanten benadrukt dat klanten weglopen als de service en kwaliteit onvoldoende is. Maar Wijman gaat net een stapje verder haalt een oude term 'hoffelijkheid' aan. Sterk hierbij is dat hoffelijkheid niet alleen om uiterlijke schijn gaat maar juist om innerlijke beschaving en aandacht voor de klant. In de vele voorbeelden laat hij zien dat bedrijven met hoffelijk gedrag de gunfactor bij klanten sterk weet te verhogen. Bedrijven die de klanten serieus nemen, hen aandacht schenken en dus hoffelijkheid hoog in het vaandel hebben staan, gaan niet failliet is de constatering van Wijman. Daarmee laat hij op consumentenniveau zien wat Jaap Peters in zijn boek De intensieve menshouderij op businessniveau weergeeft.

'De verkoopmaffia' is een lekker leesbaar boek waarin je regelmatig met een brede glimlach en herkenning de verschillende situaties kunt lezen. Geen wetenschap en geen modellen, maar puur een signalering en een boodschap dat hoffelijkheid op de lange duur zal overwinnen. Een boek voor iedereen om te lezen en daarmee uiterst geschikt om cadeau te doen aan medewerkers in alle lagen van organisaties die betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten.


De verkoopmaffia
21 februari 2011 | Nico Vreeswijk

In zijn boek 'De verkoopmaffia' laat Erwin Wijman op een humoristische wijze zien dat in bedrijven en winkels de menselijke maat verdwijnt. Als je al contact kunt leggen met een bedrijf kom je via een oerwoud van vragenformulieren of het intoetsen van call dails uiteindelijk bij een anoniem contact met cliché antwoorden terecht. Wijman zegt treffend 'Efficiency binnen de bedrijven is een roofdier' en zorgt er uiteindelijk voor dat de klanten deze bedrijven gaan mijden. Door de titel 'De verkoopmaffia' vraag je jezelf af of dit soort Italiaanse taferelen zich werkelijk voordoet. Natuurlijk is dat niet zo, maar de auteur laat wel zien dat de wijze waarop klanten worden behandeld vergeleken kan worden met ongeschreven regels uit de maffia. Aanvankelijk zou de auteur het boek de titel 'K*tverkopers' geven, maar het zou de lading niet dekken. Verkopers staan dicht bij de directe verkoop aan klanten, maar het is niet eerlijk om alles alleen aan verkopers toe te dichten. In 'De verkoopmaffia' komt juist sterk naar voren dat het personeel van het gehele bedrijf of winkel bijdraagt aan de binding met klanten.

Wijman haalt in zijn boek het onderzoek van MarketResponse aan waarin 59 procent van de consumenten géén klantvriendelijk bedrijf kan noemen. Verder haalt hij het resultaat aan uit het onderzoek 'Klantbeleving in Nederland 2010' waar consumenten organisaties in belangrijke mate als onbetrouwbaar en oneerlijk betitelen. Schrikbarend is de constatering dat 75 procent van de klachten niet naar behoren wordt afgehandeld. Vrij vertaald: organisaties willen wel producten en diensten verkopen maar geen last hebben van de klanten. Vind je het dan gek dat klanten bij anderen gaan shoppen en dat ineens de prijs belangrijk gaat worden? Op service hoef je immers toch niet te rekenen.

Dit boek sluit heel goed aan op de actualiteit zoals recent in het Tv-programma 'De wereld draait door' een film werd getoond (zie ook YouTube) waar Mobistar in België een koekje van eigen deeg kreeg of de Twitter-actie in het najaar van 2010 waarin Youp van 't Hek zich ergert over het gedrag van T-Mobile.

Verkoop is in feite niets anders dan dat klanten jou de opdracht ofwel koop gunnen. Wijman geeft aan dat je daarom uit moet gaan van de mens en dus moet weten wat die mens behaagt. Daar is hij niet uniek in want Jos Burgers geeft in zijn boek Hondenbrokken al duidelijk aan dat je naast klantvriendelijk vooral klantgericht moet zijn. Of neem Egbert Jan van Bel, die in Kloteklanten benadrukt dat klanten weglopen als de service en kwaliteit onvoldoende is. Maar Wijman gaat net een stapje verder haalt een oude term 'hoffelijkheid' aan. Sterk hierbij is dat hoffelijkheid niet alleen om uiterlijke schijn gaat maar juist om innerlijke beschaving en aandacht voor de klant. In de vele voorbeelden laat hij zien dat bedrijven met hoffelijk gedrag de gunfactor bij klanten sterk weet te verhogen. Bedrijven die de klanten serieus nemen, hen aandacht schenken en dus hoffelijkheid hoog in het vaandel hebben staan, gaan niet failliet is de constatering van Wijman. Daarmee laat hij op consumentenniveau zien wat Jaap Peters in zijn boek De intensieve menshouderij op businessniveau weergeeft.

'De verkoopmaffia' is een lekker leesbaar boek waarin je regelmatig met een brede glimlach en herkenning de verschillende situaties kunt lezen. Geen wetenschap en geen modellen, maar puur een signalering en een boodschap dat hoffelijkheid op de lange duur zal overwinnen. Een boek voor iedereen om te lezen en daarmee uiterst geschikt om cadeau te doen aan medewerkers in alle lagen van organisaties die betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten.


23 december 2010 | Daniëlle de Jonge

Bijzonder vermakelijk en tenenkrommend tegelijk. Dat is wat ik als lezer heb ervaren tijdens het lezen van 'De Verkoopmaffia' van Erwin Wijman. Vermakelijk, want de voorbeelden die staan omschreven zijn herkenbaar en soms zo onvoorstelbaar kwalijk dat je er bijna hartelijk om moet lachen. Tenenkrommend omdat die voorbeelden dus zo herkenbaar zijn en ik me helemaal kan verplaatsen in de frustraties en het ongeloof van de schrijver. Dat geldt voor u waarschijnlijk precies hetzelfde. In de trajecten die ik uitvoer om bedrijven zakelijk onweerstaanbaar te laten zijn, staat één ding altijd voorop: Aandacht voor de Klant. Met hoofdletters inderdaad. Alleen daarom al was het een feest van herkenning om het boek te lezen.

Bureaucratische kolossen, onvriendelijke klantenservicemedewerkers (laat het woord service gerust weg....) en bedrijven die het woord klant het liefst zouden schrappen uit hun woordenboek. Velen van ons hebben zich er al over verbaasd, aan geïrriteerd of zich als een ware Alice in Wonderland verwonderd over wat men zoal tegenkomt in het bedrijfsleven. De schrijver in ieder geval wel, en hij somt met de nodige humor tientallen voorbeelden op van klantonvriendelijk gedrag. De bekende 'no-reply'-mails van bedrijven die blijkbaar geen contact willen met de klant. Of de hufterige reactie van een callcentermedewerker, want je bent wel erg lastig als je iets wilt vragen. Als klant bent u meestal geen mens, maar een registratienummer, eenheid of anders omschreven 'item' in het geheel.

Naast de voorbeelden over de verkoopmaffiosi, staan er gelukkig ook veel voorbeelden in van bedrijven die wel begrijpen dat aardig zijn tegen klanten altijd meer oplevert dan dat het kost. Drie bedrijven krijgen zelfs de eer om een heel hoofdstuk te vullen. Ter inspiratie voor u als lezer, om te bedenken hoe u zelf aan de slag kunt met een daadwerkelijk op de klant gerichte aanpak. Niet langer gaat het om efficiency, het goede klantencontact staan voortaan hoog in het vaandel. Dan komt het met efficiënt werken ook wel goed, want plezier in het werk zorgt voor de beste aanpak.

Bijkomend voordeel van een aardige insteek, is dat uw bedrijf zichzelf gaat verkopen. Referenties op internetsites, twitter en weblogs worden meer en meer geraadpleegd door potentiële kopers. Vertelde iemand vroeger op een verjaardagsfeestje over zijn slechte ervaringen, dan was het aan enkele mensen gericht. Een simpele waardering met toelichting op een website is toegankelijk voor honderden, duizenden mensen die toevallig iets over een product, dienst of bedrijf willen weten. Dan kunt u er maar beter voor zorgen dat het een goede waardering is.

Om u op weg te helpen geeft de schrijver veel tips. Bij de voorbeelden van bedrijven staat vaak al vermeld hoe u iets wel of juist niet kunt doen. Speciale tips staan opvallend omschreven in aparte kaders. Als uitsmijter staan in het laatste hoofdstuk maar liefst 41 waardevolle tips. Variërend van 'behandel klanten als mensen' en 'respecteer relaties en zie ze niet als handelswaar' tot 'leg verantwoordelijkheden bij mensen die het klantcontact hebben' en 'ontwapen uzelf en haal het mes van de keel van uw klant'. Het mooiste woord komt in het hele boek vaak terug en raakt de kern van zakendoen: hoffelijkheid.

Dit vlotgeschreven boek is een aanrader voor iedereen die wil weten hoe hoffelijkheid in de praktijk kan werken. Wees voorbereid op zo nu en dan een grijns van herkenning gevolgd door hoofdschuddende verbazing. En, nog veel belangrijker, gebruik de tips om uw klanten te waarderen. U wilt immers vast niet als verkoopmaffioso door het leven gaan.


De verkoopmaffia
23 december 2010 | Daniëlle de Jonge

Bijzonder vermakelijk en tenenkrommend tegelijk. Dat is wat ik als lezer heb ervaren tijdens het lezen van 'De Verkoopmaffia' van Erwin Wijman. Vermakelijk, want de voorbeelden die staan omschreven zijn herkenbaar en soms zo onvoorstelbaar kwalijk dat je er bijna hartelijk om moet lachen. Tenenkrommend omdat die voorbeelden dus zo herkenbaar zijn en ik me helemaal kan verplaatsen in de frustraties en het ongeloof van de schrijver. Dat geldt voor u waarschijnlijk precies hetzelfde. In de trajecten die ik uitvoer om bedrijven zakelijk onweerstaanbaar te laten zijn, staat één ding altijd voorop: Aandacht voor de Klant. Met hoofdletters inderdaad. Alleen daarom al was het een feest van herkenning om het boek te lezen. Bureaucratische kolossen, onvriendelijke klantenservicemedewerkers (laat het woord service gerust weg....) en bedrijven die het woord klant het liefst zouden schrappen uit hun woordenboek. Velen van ons hebben zich er al over verbaasd, aan geïrriteerd of zich als een ware Alice in Wonderland verwonderd over wat men zoal tegenkomt in het bedrijfsleven. De schrijver in ieder geval wel, en hij somt met de nodige humor tientallen voorbeelden op van klantonvriendelijk gedrag. De bekende 'no-reply'-mails van bedrijven die blijkbaar geen contact willen met de klant. Of de hufterige reactie van een callcentermedewerker, want je bent wel erg lastig als je iets wilt vragen. Als klant bent u meestal geen mens, maar een registratienummer, eenheid of anders omschreven 'item' in het geheel.

Naast de voorbeelden over de verkoopmaffiosi, staan er gelukkig ook veel voorbeelden in van bedrijven die wel begrijpen dat aardig zijn tegen klanten altijd meer oplevert dan dat het kost. Drie bedrijven krijgen zelfs de eer om een heel hoofdstuk te vullen. Ter inspiratie voor u als lezer, om te bedenken hoe u zelf aan de slag kunt met een daadwerkelijk op de klant gerichte aanpak. Niet langer gaat het om efficiency, het goede klantencontact staan voortaan hoog in het vaandel. Dan komt het met efficiënt werken ook wel goed, want plezier in het werk zorgt voor de beste aanpak.

Bijkomend voordeel van een aardige insteek, is dat uw bedrijf zichzelf gaat verkopen. Referenties op internetsites, twitter en weblogs worden meer en meer geraadpleegd door potentiële kopers. Vertelde iemand vroeger op een verjaardagsfeestje over zijn slechte ervaringen, dan was het aan enkele mensen gericht. Een simpele waardering met toelichting op een website is toegankelijk voor honderden, duizenden mensen die toevallig iets over een product, dienst of bedrijf willen weten. Dan kunt u er maar beter voor zorgen dat het een goede waardering is.

Om u op weg te helpen geeft de schrijver veel tips. Bij de voorbeelden van bedrijven staat vaak al vermeld hoe u iets wel of juist niet kunt doen. Speciale tips staan opvallend omschreven in aparte kaders. Als uitsmijter staan in het laatste hoofdstuk maar liefst 41 waardevolle tips. Variërend van 'behandel klanten als mensen' en 'respecteer relaties en zie ze niet als handelswaar' tot 'leg verantwoordelijkheden bij mensen die het klantcontact hebben' en 'ontwapen uzelf en haal het mes van de keel van uw klant'. Het mooiste woord komt in het hele boek vaak terug en raakt de kern van zakendoen: hoffelijkheid.

Dit vlotgeschreven boek is een aanrader voor iedereen die wil weten hoe hoffelijkheid in de praktijk kan werken. Wees voorbereid op zo nu en dan een grijns van herkenning gevolgd door hoofdschuddende verbazing. En, nog veel belangrijker, gebruik de tips om uw klanten te waarderen. U wilt immers vast niet als verkoopmaffioso door het leven gaan.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden