Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
21 oktober 2016 | Renze Klamer

De schrijvers van het boek Crucial Conversations pretenderen veel en maken dat ook waar. Maar… Eerst iets over de keuze voor dit boek. De reden dat ik opnieuw een Amerikaans boek bespreek is tweeledig. Het is een van de laatste boeken die ik gelezen heb en dus kan ik het beoordelen. De tweede reden is dat de methode die in dit boek gepropageerd wordt voor een effectievere communicatie, succesvol blijkt te zijn. Het is een bestseller in Amerika en de Nederlandse vertaling wordt binnenkort verwacht.

De schrijvers hebben onderzoek gedaan naar de meest effectieve manier om een belangrijk gesprek (a crucial conversation) te voeren. Zij hebben dat gedaan door jarenlang allerlei gesprekken te beoordelen. Niet alleen inhoudelijk maar ook en vooral op de manier waarop de gesprekken gevoerd werden. En ze kwamen tot de ontdekking dat de meeste van ons er niet zoveel van terecht brengen. De meeste van ons komen in een belangrijk gesprek van de regen in de drup. Je begint vol goede moed een gesprek met je partner over je gezamenlijke bestedingspatroon (eigenlijk bedoel je dat jullie teveel geld aan het uitgeven zijn) en binnen kortste keren vliegen de verwijten over tafel. Jij ook altijd met je stomme ideeën, hoeveel geld hebben we wel niet uitgegeven aan die vreselijke oldtimer en nu zou ik geen nieuwe kleren mogen kopen? Oeps. Mislukt. Opnieuw duikt je partner weg in stille boosheid en sta jij buiten je af te reageren op de sneeuwpop van de buurjongen.

Een paar mensen zijn er beter in. Zij hebben geleerd dat het belangrijk is duidelijk te zijn en niet te verwijten en die lukt het iets beter om te zeggen wat ze bedoelen zonder dat er meteen oorlog is. Maar echt geweldig is het ook niet.

En dan zijn er een paar mensen, de uitzonderingen, die het echt goed kunnen. En die het lukt te zeggen wat ze willen, de ander niet boos te maken en bovendien resultaat halen. En het opvallende is dat deze succesvolle communicators ook meestal succesvol zijn op andere gebieden. Ze vinden de juiste woorden, raken de juiste snaar en overtuigen zonder te dwingen. Beargumenteren zonder in de emotie te vallen. Bereiken echt resultaat.

De schrijvers hebben gemeend juist die succesvolle gesprekken te moeten onderzoeken. Wat doen die mensen anders dan wij. Wat maakt die gesprekken wel nuttig en aangenaam. Hoe komt het dat juist in die gesprekken de communicatie wel goed lukt? En dat aspect van het boek intrigeert mij. Ik vroeg mij af of ik dat, na het lezen van het boek ook zou kunnen.

In mijn werk maak ik dagelijks mee wat de effecten van communicatie zijn. Als ik mensen vraag mij hun problemen te beschrijven wordt in nagenoeg alle gevallen de communicatie als belangrijkste probleem genoemd. Technische problemen kunnen we overwinnen. Financiële problemen zijn vervelend en belemmerend maar de communicatie is in alle gevallen de grootste boosdoener. Van de bazen naar de medewerkers en andersom. Van de bereidwilligheid je te verdiepen in de taal van de ander tot het totale onbegrip wat uit de formele reactie blijkt. Kortom, alles draait om communicatie.

En dus kunnen we er maar beter zoveel mogelijk van leren. Met dit boek gebeurt dat op z’n Amerikaans: een beetje ‘five steps to glory’. En dat is meteen de beperking in de directe toepassing ervan in de Nederlandse cultuur. De analyses van de gesprekken zijn trouwens geestig en vol humor. Je ziet de gesprekspartners zitten en bekvechten. Je leeft mee met de oplossingrichting en de gekozen methodiek is gewoon goed. Een voorbeeld is het acroniem STATE om aan te geven op welke manier een succesvol gesprek door jou zou kunnen worden ingestoken: Share (deel de feiten die je kent), Tell (vertel jouw verhaal), Ask (vraag om andere oplossingen), Talk (praat kalm en overtuigend), Encourage (moedig alternatieven aan).

 Stapsgewijs word je als lezer duidelijk gemaakt op welke manier je dat gesprek dan zou kunnen doen. En tegelijkertijd wordt ook aangegeven dat het boek je natuurlijk niet zal leren om de meest perfecte dialoog te houden. Dat zul je, door oefening zelf moeten leren. En uit mijn ervaring als trainer weet ik dat dat het moeilijkste is: het toepassen van de kennis in de dagelijkse praktijk. Om die reden hoop ik dat er snel een vertaling (en een cursus) komt om het ook in onze eigen context te kunnen leren. Want over goede communicatie weet je nooit genoeg. En alles blijft om communicatie draaien. Het gaat namelijk altijd over (comm) u n ic (atie).


21 oktober 2010 | Robert Paul Schwippert

Crucial Conversations. U kent ze wel, gesprekken die er echt toe doen. Gesprekken die lastig zijn, waar veel op het spel staat en waar de emoties hoog oplopen. Probeer dat maar eens in goede banen te leiden. Voor je het weet vlieg je uit de bocht en bereik je niet het gewenste resultaat. Vandaar het boek 'Crucial Conversations' van Patterson c.s., dat is bedoeld als instrument om 'de belangrijkste gesprekken van je leven effectief te voeren'. In 12 Hoofdstukken behandelen de auteurs een veelheid van aspecten. Van voorbereiding, dialoog, het creëren van veiligheid tot spreken met overtuiging. Zodat u volgende keer dat lastige gesprek niet alleen goed voorbereid ingaat, maar er vooral ook met een beter resultaat uitkomt…

'De leegte die het resultaat is van het onvermogen te communiceren, wordt alras gevuld door venijn, gezwam en gedraai'. Met dit citaat van Parkinson opent de Nederlandstalige versie van 'Crucial Conversations'. Het is direct duidelijk waar het om gaat. Goed communiceren en zo niet…dan loopt het snel fout.

'Crucial Conversations' is dat in een behoefte voorziet. Omdat iedereen wel situaties aan de hand heeft waar een goed gesprek van essentieel belang is. Lastige gesprekken veelal, waar de meningen uiteenlopen, veel op het spel staat en de emoties hoog oplopen. Voorbeelden hiervan in de managementpraktijk zijn er dan ook te over: Teamleden aanspreken op gemaakte afspraken, een baas terechtwijzen, het beoordelingsgesprek, een belangrijke salarisonderhandeling etc.

De auteurs nemen de lezer mee in een stapsgewijze benadering. Nadat ze in het eerste hoofdstuk kort stilstaan bij wat een Crucial Conversation eigenlijk is, geven ze daarna een aantal basisprincipes weer. Het gaat hier over hoe je een dialoog vormgeeft, het leren kijken op verschillende manieren, en het belang van het creëren van veiligheid. Allemaal factoren die bij het succesvol voeren van deze gesprekken van groot belang zijn. Prettig hierbij is dat de schrijvers niet alleen praten over het 'wat' , maar ook het 'hoe' adresseren. Wat mij specifiek aansprak is dat er veel gebruik gemaakt wordt van voorbeeldsituaties uit het bedrijfsleven, onderwijs en zelfs uit de privésfeer om duidelijk te maken hoe redelijke abstracte begrippen als bijv. 'veiligheid' zich in de praktijk laten vertalen.

De auteur behandelen ook de rol van emoties in gesprekken. Hoe blijf je in gesprek wanneer je boos, bang of gekwetst bent? Hierbij gaat het er om het vermogen te ontwikkelen om even uit de inhoud te stappen en te kijken naar het proces. Maar juist op momenten dat de emoties hoog opspelen, is dat uitstappen nog niet zo eenvoudig. Hier worden een aantal tips voor gegeven. Tevens is er een hoofdstuk opgenomen voor 'moeilijke gevallen', met de veelzeggende titel 'Ja maar'. Hiermee geven de auteurs impliciet aan dat de praktijk natuurlijk toch af en toe net even iets weerbarstiger kan zijn.

Alles bij elkaar is de inhoud van het boek omvangrijk, hoewel het door de luchtige schrijfstijl gemakkelijk wegleest. Bovendien volgt er een puntsgewijze samenvatting aan het eind van ieder hoofdstuk. De auteurs pogen ook de benadering samen te vatten in een totaalmodel. Maar gegeven de vele variabelen werkte dit voor mij niet echt verhelderend.

De rode draad van het boek sluit aan bij mijn visie op verandering: Werk eerst aan jezelf, dat is immers de enige persoon waar je rechtstreeks invloed op hebt. Met dit als leidend principe is het werk van Patterson een mooi overzicht van valkuilen en richtlijnen voor het voeren van een goed gesprek. Iets dat zeker de aandacht verdient, omdat dat ene gesprek voor het effectief realiseren van verandering inderdaad vaak cruciaal is. Wie op zoek is naar theoretische verdieping en achtergronden is met dit boek minder geholpen. Maar wie het lef heeft in de spiegel te kijken en zijn eigen gedrag bij dit soort gesprekken kritisch onder de loep te nemen kan er heel veel mee winnen.


10 augustus 2010 | Jan Jacob Bos

Heeft u het wel eens meegemaakt? Heeft u een belangrijk gesprek goed voorbereid, maar tijdens het gesprek laaien de emoties zo hoog op dat u niet bereikt heeft wat u wilde bereiken. Pas als u weer buiten staat, denkt u: ik had dát moeten zeggen. 'Crucial Conversations' leert u de vaardigheden om alle belangrijke gesprekken naar tevredenheid af te ronden. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat u altijd gelijk krijgt.

Hoe kan het toch dat u achteraf vaak wel kunt analyseren wat er fout is gegaan in een gesprek, maar dat u tijdens het gesprek niet besefte dat het gesprek de verkeerde kant op ging voordat het te laat was. Als het eenmaal te laat is en de emoties hoog opgelopen zijn, gaat het meestal niet meer om de inhoud en is de conversatie verloren. U kunt dit voorkomen door al in een vroeg stadium de symptomen te herkennen en daar op te anticiperen. Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Toch is het Kerry Patterson goed gelukt om in 'Crucial Conversations' u te helpen deze symptomen niet alleen bij u zelf te detecteren, maar dit ook aan te voelen bij uw gespreksgenoten.

Een andere cruciale factor in het voeren van een goede dialoog is om wederzijds vertrouwen op te bouwen. Door het wederzijds vertrouwen kan gewerkt worden aan oplossing die voor beide partijen beter is dan een vooraf gedefinieerde oplossing die verdedigd moet worden. Er is dan geen sprake van een winnaar en een verliezer in de conversatie, maar beide partijen worden er beter van.

Het klinkt allemaal wel erg mooi en het lijkt er wel op dat uw hele leven verbetert met het lezen van dit boek. Ik heb het zelf geprobeerd. Vlak voor een belangrijk gesprek heb ik het boek gekocht en het in één weekend uitgelezen. Achteraf bleek het gesprek toch anders te zijn verlopen dan ik gedacht had. Ik heb echter het gesprek veel beter voor kunnen bereiden en mijn argumenten gestructureerd naar voren kunnen brengen. Hoewel het gesprek anders liep dan ik van te voren dacht, ben ik voldaan over het gesprek en de afloop. Het is ook een kwestie van oefenen, in latere gesprekken is het steeds beter gegaan.

Ik vond het een prettig boek om te lezen. Op gestructureerde wijze wordt een methode beschreven om belangrijke gesprekken op een goede manier te voeren en waar mogelijk het beste resultaat voor alle partijen te bereiken. De voorbeelden zijn duidelijk, maar soms beslaan de dialogen zoveel pagina's dat het meer om de inhoud van het gesprek lijkt te gaan dan om het voorbeeld. De volledigheid van alle aandachtspunten en de korte checklisten met ezelsbruggetjes om het gemakkelijk te onthouden tijdens de dialoog maken dat volledig goed.

Georges van Acker heeft eens gezegd: 'Als iedereen gelijk wil hebben, is er geen plaats meer voor dialoog'. Kerry Patterson leert u om weer een echte dialoog te voeren, misschien krijgt dan niet iedereen gelijk, maar u bereikt wel het beste voor alle partijen.

Deze recensie is geschreven op basis van het Engelstalige origineel.


Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan
Crucial Conversations (Nederlandstalig)

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden