Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
Passie, emotie, liefde voor de klant - 'Een goed boek'
28 augustus 2018 | Annemiek Sierhuis

Een goed en degelijk boek om je klanttevredenheid naar een 9+ te brengen. Dit cijfer gebruikt Lopes-Slot zelf continu in zijn boek. Hij benadrukt dat hij ernaar streeft jou verder te laten komen dan hospitality (gastvrijheid).

Zijn streven is excellentie in klantenbehandeling met als doel een tevreden klant die terugkeert en de beste mond-op-mond reclame maakt voor jouw bedrijf.

Passie, emotie, liefde voor de klant heeft als ondertitel 'Het handboek voor excellente klantbediening in 7 minuten'. Dat spreek mij aan, dus een goede aankoop en hopelijk wordt deze belofte waargemaakt door de schrijver. 

Het boek is redelijk groot; heeft een harde kaft en met 300 pagina's alle ruimte om mij verder te helpen om het gebied van klantbediening. Ik ben nieuwsgierig naar de echte betekenis van dit woord. Op de achterkant van het boek wordt dit woord gelijk gesteld met klantcontact.

Tevens wordt de lezer daar beloofd dat dit het juiste handboek is voor dit thema met veel praktijkvoorbeelden.

Het boek is mooi vormgegeven met een rustige layout en een beperkt aantal kleuren, afbeeldingen en grafieken. 

Het boek in ingedeeld in vijf grote delen:

1. Inleiding, doel, structuur en begrippen (dat lijkt mij logisch)

2. Tornadomodel (dit maakt mij nieuwsgierig)

3. De gespreksstructuur (daar heb ik niet meteen een beeld bij)

4. De nazorg voor klanten en voor jezelf (goed plan, lijkt mij)

5. Coachingsplan (met 20 opdrachten, daar kan de lezer volop mee aan de slag).

Voor opdrachten en/of oefeningen hoeft de lezer zeker niet te wachten tot hoofdstuk 5. In alle hoofdstukken staan opdrachten verwerkt, waarmee je meteen aan de slag kan. De opdrachten sluiten logisch aan bij de tekst en zijn zinvol.

De schrijver geeft aan waarom de titel de woorden 'passie emotie liefde' voor de klant bevat. In tegenstelling tot de huidige generatie robots die veel werk van mensen kunnen overnemen, kunnen menselijke medewerkers hun menselijke kant laten zien in het klantencontact en daarmee, met passie, emotie en liefde, de klant een echte toegevoegde waarde geven.

In dit kader haal ik graag een quote uit het boek aan, uit hoofdstuk 1: 'Excellente klantenbediening is een klant verrassen en diens verwachtingen ruim overtreffen met Passie, Emotie en Liefde voor de Klant, het product de organisatie en het werk. Dit doet degene die contact heeft met de klant met een duidelijke structuur, met kwaliteit, professioneel en vanuit klantbelang.'

De auteur werkt in dit boek met een 7 minuten methode (of 420 seconden). Hij geeft aan dat een goed klantencontact maximaal die 7 minuten moet duren. Als het langer wordt, is de kracht weg en waarschijnlijk de focus ook. Het boek is voor de verkoper, of adviseur zoals de auteur die noemt. De verkoper moet voldoende voorwerk gedaan hebben dan wel heel snel kunnen schakelen bij gebrek aan voorinformatie om het gesprek kort plus waardevol te houden. 

Ik merk tijdens het lezen dat ik me meer klant voel dan verkoper. In mijn rol als klant zou ik zeker blij zijn met de 9+ behandeling (excellentie) maar zou ik ook met een 8 genoegen nemen, zeker omdat mijn ervaringen als klant vaak minder positief zijn.

Vanuit mijn rol als eigenaar van een bedrijf en dus als adviseur van mijn klanten herken ik beter het streven naar excellentie en met name de wens om de klantverwachting te overtreffen. Dit deed ik tot heden met mijn boerenverstand en zonder een bewezen methode.

In dit boek wordt veel gesproken over een tornado-methode waarbij de volgende stappen tussen klant begroeten en afsluiting zitten:

1 inventariseren

2 adviseren

3 contract (afsluiten).

En dit nog steeds in 7 minuten.

Ik herken sommige scripts in dit boek als klant van bijvoorbeeld Bol.com. Dat is een bedrijf waarbij de klantenservice gebruik maakt van (soortgelijke) principes als in dit boek worden beschreven.

De foto's die gebruikt worden in het boek zijn wellicht alleen illustratief, maar missen mijns inziens door het gebrek aan bijschrift hun waarde. Tevens zijn een aantal delen van het boek in een lichtgrijze kleur afgedrukt. Dat verhoogt de leesbaarheid niet.

Het boek is zeer compleet over dit onderwerp en beschrijft diverse onderdelen ervan. Het perspectief vanuit de klant benaderen in plaats vanuit jou, als verkoper, is voor mij essentieel in de huidige tijd.

Erg waardevol is het laatste hoofdstuk waar je je eigen coachingsplan gaat opstellen.

Advies: Passie, emotie, liefde voor de klant is een goed boek, prettig leesbaar, voldoende theorie plus oefenmateriaal.

Annemiek Sierhuis, fotograaf – bedrijfskundige – coach. Ze is de maker van de Creatieve Coachingskaarten.


Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden