Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
22 mei 2013 | Sonja de Bruin

Na me de laatste tijd door een aantal toch wat taaie en droge boeken te hebben geworsteld, was 'Hondenbrokken' van Jos Burgers een verademing.

'Hondenbrokken' is een zogenaamde businessnovel; een managementroman waarin de hoofdrolspeler Tim, als eigenaar van een dierenspeciaalzaak, op zoekt gaat naar wat klanten gelukkig maakt. Uiteindelijk 'ontdekt' hij samen met zijn team de 5 wetten van helpen. Met het toepassen van deze wetten zorgt hij niet alleen dat hij uit de financiële problemen komt, maar hij zet met succes een keten van dierenspeciaalzaken op. Het verhaal is leuk, leest prettig weg en blijft boeien. Ik heb het boekje letterlijk in een uurtje uitgelezen.

De inhoud van het boekje is niet vernieuwend, maar dat is volgens mij ook niet de intentie van het boek. Het raakte mij overigens wel. Ook in mijn vak als QA consultant, vind ik het helpen van mensen, en dus organisaties, het belangrijkste (en leukste) onderdeel van mijn werk. En dan is het af en toe goed om weer eens aan de essentie van klantgerichtheid te worden herinnerd.

Zoals Jos Burgers het beschrijft lijkt klantgerichtheid erg simpel, en volgens mij is dat het ook. Het is gewoon een kwestie van doen!

24 juni 2010 | Bas van Vlierden

Na zijn beststellers 'Klanten zijn eigenlijk net mensen!' en 'No Budget Marketing' gooit auteur en veelgevraagd spreker Jos Burgers het over een andere boeg. 'Hondenbrokken' is een managementroman over klantgerichtheid. Geen theoretische en zware kost, maar praktische tips op een speelse manier gebracht.

Hoofdpersoon van 'Hondenbrokken' is ondernemer Tim. Tim is eigenaar van een kleine dierenspeciaalzaak en verkeert in zwaar weer. Omzet en marges slinken door hevige concurrentie van grootwinkelbedrijven die met lage prijzen veel van klanten uit Tims winkel trekken. In een proces van trial en error komt Tim tot de constatering dat hij deze oorlog niet gaat winnen met lage actieprijzen. In gesprekken met collega-ondernemers wordt Tim getriggerd door de woorden klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.

Tim's zwager volgt een MBA opleiding en vertelt hem over een modelletje over klantvriendelijkheid, De 5 B's van klantvriendelijkheid:
1. Begroet de klant
2. Wees Beleefd
3. Bedien snel
4. Bedank de klant
5. Besluit vriendelijk

In een gesprek met een succesvolle ondernemer met een kapperszaak komt Tim echter tot de conclusie dat klantvriendelijkheid niet hetzelfde is als klantgerichtheid en hier ook niet zonder kan. Klantgerichtheid gaat over datgene waar de klant voor komt: het wat. Klantvriendelijkheid gaat over de manier waarop, het hoe. Voor klantgerichtheid moet je jezelf eerst afvragen waarom klanten überhaupt naar je winkel komen. Klanten worden niet gelukkig van het knippen en stylen van hun haar. Maar wel van een groter zelfvertrouwen dat ze kunnen krijgen door hun nieuwe kapsel. Tim blijkt niet in de hondenbrokken te zitten, maar in de gezondheid en het welzijn van de huisdieren van zijn klanten.

Tim komt in zijn zoektocht naar de betekenis van klantgerichtheid tot de constatering dat klantgerichtheid draait om het helpen van klanten. Er is geen klant die graag wat wil kopen. Maar alle klanten willen graag geholpen worden. En bij dit helpen van klanten spelen frontline medewerkers een cruciale rol. Samen met zijn medewerkers ontwikkelt Tim op basis van ervaringen zijn eigen model: De 5 wetten van klantgerichtheid.

1e Wet: Helpen verschilt per klant
De gemiddelde klant bestaat niet. Elke klant heeft zijn eigen probleem en moet op een andere manier geholpen worden. Het gezegde 'je moet een klant behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden' gaat hier dus niet op. Een frontline medewerker moet dus steeds opnieuw goed luisteren naar de klant en zich op basis van deze informatie inleven in de specifieke situatie van de klant. Door zich flexibel op te stellen is hij in staat om maatwerk te bieden.

2e Wet: Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt
Helpen is niet zomaar leveren wat de klant vraagt, maar leveren wat de klant echt nodig heeft. Hiervoor is goed luisteren naar de klant dus cruciaal. En wanneer je niet kunt leveren wat de klant wil, moet je soms ook nee durven zeggen.

3e Wet: Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen
In de 2e Wet van Helpen werd al duidelijk dat ook nee durven zeggen bijdraagt aan klantgerichtheid. Helpen begint hier juist door samen met de klant op zoek te gaan naar alternatieve oplossingen voor zijn probleem. Een klant helpen terwijl dat eigenlijk niet kan.

4e Wet: Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden
Helpen is niet alleen reactief. Proactief helpen kan bijvoorbeeld voorkomen dat een klant later een probleem krijgt. Van een frontline medewerker wordt gevraagd om zich te verplaatsen in de klant en zelf initiatief te nemen om hem of haar advies te geven.

5e Wet: Helpen kan altijd weer beter
De kwaliteit van helpen wordt bepaald door de perceptie van de klant hieromtrent. Daarom is het belangrijk om klanten altijd te vragen of zij tevreden zijn over de geboden hulp. Deze feedback kan weer gebruikt worden om de volgende klant met een probleem nog beter te helpen.

'Hondenbrokken' leest weg als en roman en er zal niemand tegen de Wetten van Klantgerichtheid zijn. Het boek legt op een hele luchtige manier uit wat globaal wordt verstaan onder klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. En hoe deze zich tot elkaar verhouden. De luchtige manier waarop het boek zijn boodschap overbrengt, zal kleine ondernemers en niet-marketeers zeker aanspreken. Voor veel ervaren marketingprofessionals zal dit boek echter vooral herhaling zijn van wat ze al weten (dat zegt overigens nog niets over het daadwerkelijk in de praktijk doen). Ook zullen de ervaringen uit de dierenwinkel minder tot de verbeelding spreken. Het boek is wel interessant voor frontliners om op een luchtige manier hun cruciale rol in klantgerichtheid in te zien. Maar de meeste marketingprofessionals kunnen dit boek links laten liggen.

23 juni 2009 | Marcel Hindriks

Voor lectuur over klantgerichtheid moet je normaal gesproken wel even gaan zitten om de inhoud goed tot je door te laten dringen. Om nog maar niet te spreken over het toepassen ervan in de praktijk. Jos Burgers heeft het aangedurfd om het eens op een heel andere manier te benaderen: in de vorm van een luchtig geschreven roman. 'Hondenbrokken' heb ik in twee treinritten van elk drie kwartier uitgelezen, maar de inhoud ervan heeft in de weken er na nog regelmatig door mijn hoofd gespookt. De belangrijkste vraag die daarbij telkens terugkwam: is het nu echt zo simpel om klantgericht te zijn?

Jos Burgers heeft al diverse bestsellers op zijn naam staan. Goed voorbeeld is het boek 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' waarin hij ook het onderwerp klantgerichtheid onder de loep neemt. In dat opzicht is het aardig om ook nog even kort stil te staan bij het eerstgenoemde boek. Het 'best verkochte managementboek van 2006' bevat 33 columns. Hierin neemt Jos Burgers u op humoristische wijze mee in diverse situaties die hij in de praktijk is tegengekomen. Leuk om te lezen en de eye-openers geven u tips om klantgericht te denken.

In het boek 'Hondenbrokken' is de hoofdrol weggelegd voor Tim, eigenaar van een dierenspeciaalzaak. Deze zaak heeft hij overgenomen van zijn vader. De laatste tijd heeft hij het moeilijk om het hoofd boven water te houden. De omzet valt tegen, de bank doet moeilijk, hij heeft een vrouw die graag op vakantie wil en een moeder die hem voortdurend van onbedoelde adviezen voorziet. Kortom: het leven van een ondernemer met een kleine onderneming en zijn dagelijkse beslommeringen.

Er ontstaat een leuk verhaal over de wijze waarop de onderneming nieuw leven in wordt geblazen. Tim voert gesprekken met een zwager die een MBA-opleiding volgt en gaat actief nadenken met zijn medewerkers hoe ze het bedrijf een nieuwe impuls kunnen geven. Ik verklap alvast dat - zoals het een goede roman betaamt - het boek positief eindigt.

'Hondenbrokken' is een handig hulpmiddel door de ervaringen die Tim en zijn medewerkers hebben opgedaan. Vanuit hun ervaringen maken zij een kaartje met aan de ene kant de vijf B's van klantvriendelijkheid en aan de andere kant de vijf wetten van klantgerichtheid. Aan de hand hiervan is het hen gelukt om een ten dode opgeschreven onderneming te veranderen in een bloeiend bedrijf. Is het nu echt zo simpel om klantgericht te leren denken? Die vraag kan ik voor mijzelf met 'ja' beantwoorden.

Klantgericht leren denken is het probleem niet, maar wel de toepassing ervan. En ik denk dat dit vaak het probleem is waar een ondernemer mee worstelt. Uit eigen ervaring weet ik hoe lastig het is om klanten te helpen waar je op dat moment niets aan lijkt te kunnen verdienen. Ergens weet je wel dat je door die klant te helpen misschien wel vijf goede klanten terugkrijgt omdat je zo'n klantvriendelijke ondernemer bent.

Ik heb daarom mijn twijfels of de toepassing van de vijf B's en de vijf wetten voldoende zijn om een onderneming een dergelijke impuls te geven. Uiteraard kan het nooit kwaad deze toe te passen, maar of het een ondernemer ook daadwerkelijk helpt in zijn dagelijkse zoektocht naar klantgericht werken, waag ik te betwijfelen. In dat opzicht ben ik tot de conclusie gekomen dat het vervatten van een marketingonderwerp in een roman nog niet meevalt, maar dat het op die manier wel lekker wegleest. En elke keer als ik een dierenspeciaalzaak binnenstap om kattengrind te kopen, denk ik toch even aan de worstelingen van Tim en zijn collega's om hun onderneming van de ondergang te redden.

24 april 2009 | Michel Hoetmer

Jos Burgers is een verhalenverteller pur sang. Daarnaast is hij een van de bekendste Nederlandse auteurs op het gebied van relatiemarketing. De keuze van Burgers om zijn kennis over klantgerichtheid met zijn lezers te delen in de vorm van een managementroman kon dus niet uitblijven. Burgers vertelt zelf dat hij jarenlang op het idee heeft zitten broeden. 'Hondenbrokken', een verhaal over een dierenspeciaalzaak, is hiervan het geslaagde resultaat.

Ik heb gemengde gevoelens bij het genre managementroman. Burgers noemt zelf 'Het doel' van Eliyahu M. Goldratt als een van zijn grote voorbeelden. Inderdaad een geweldig voorbeeld. Er zijn meer uitstekende boeken in dit genre verschenen. Maar er zijn evenzoveel mislukte pogingen in omloop. Maar al te vaak ontaarden managementromans in slappe verhalen met een flinterdunne inhoud en een gekunsteld plot. Het stramien is bekend. Iemand (of een bedrijf) zit in de problemen. Vervolgens schiet een goeroe te hulp. De goeroe helpt meestal indirect door zijn pupil aan de hand van socratische vragen op het juiste spoor te zetten.

En dat is nou zo leuk aan 'Hondenbrokken'. Het lijkt eventjes dezelfde kant op te gaan, maar de goeroe blijkt er weinig van te bakken. Hij brengt de dierenspeciaalzaak met zijn oplossingen verder in de problemen. Tim - de eigenaar - en zijn medewerkers zien dit op tijd in en gaan zelf op zoek naar de juiste oplossingen. In een boeiende ontdekkingstocht bedenken ze samen de vijf wetten van klantgerichtheid.

Daarin schuilt een tweede aantrekkelijk aspect van dit boek. En passant geeft Burgers praktische tips voor managers, hoe je samen als team een bedrijf kunt opbouwen. Door zijn medewerkers erin te betrekken, bereikt Tim dat deze niet uitsluitend lippendienst bewijzen aan de nieuwe concepten waarmee ze aan de slag gaan, maar de nieuwe ideeën enthousiast in de praktijk brengen.

Jos Burgers zet de verschillen tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid helder uiteen. Hij verduidelijkt het begrip klantvriendelijkheid aan de hand van vijf B's:
- begroet de klant;
- wees beleefd;
- bedien snel;
- bedank de klant;
- en besluit vriendelijk.

Burgers laat ook zien dat deze vijf B's weinig om het lijf hebben als het bedrijf zich niet op de klant richt. Aan de hand van een boeiende ontdekkingsreis komen in het verdere verloop van het boek de vijf wetten van klantgerichtheid uitgebreid aan de orde. De vijf B's en de vijf wetten van klantgerichtheid zijn handig samengevat in een los inlegvel. Op die manier heeft u ze altijd bij de hand.

Klantgerichtheid draait volgens de auteur om 'de klant helpen'. Helpen is iets anders dan naar de wensen van de klant luisteren en vervolgens slaafs naar zijn pijpen dansen. Een klantgerichte verkoper geeft een klant niet klakkeloos wat hij wil. Nee, hij stelt vragen, zodat hij hem nog beter kan helpen. En je moet ook af en toe nee zeggen of ongevraagd hulp bieden.

Natuurlijk heeft 'Hondenbrokken' een gelukkig einde. Het gaat crescendo met Tim de ondernemer. Hij schopt het van een kwakkelende dierenspeciaalzaak tot een keten met meerdere filialen. Dat is ook kenmerkend voor het genre. Het zijn verzinsels met een goede afloop. Maar in dit geval wel een geloofwaardige afloop.

Het boek is van begin tot eind onderhoudend. Zelf heb ik het in enkele uren uitgelezen en er veel plezier aan beleefd. De auteur dient de praktische tips en adviezen op in hapklare brokken. Ze zijn zonder uitzondering prima bruikbaar.

Deze recensie brengt me ook een beetje in gewetensnood. In enkele artikelen heb ik me fel afgezet tegen het concept van klantgerichtheid. Hoe kan ik dit dan toch een goed boek vinden? Eigenlijk heel simpel: er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden, het boek is prima geschreven en Burgers brengt zijn argumenten op overtuigende wijze naar voren.

Nu maar hopen dat mensen het boek niet alleen kopen, maar ook écht lezen. Maar ook dat zit wel snor, want het is licht verteerbare kost. Als u slechts de helft van de tips met uw team in praktijk brengt, maakt u ware fans van uw klanten.

Klantgerichte hondenbrokken
14 april 2009 | Pierre de Winter

Het oeuvre van Jos Burgers groeit gestaag. De Brabantse marketeer is een van de meest succesvolle auteurs in zijn vakgebied van ons land. Toch weet ook Burgers al jaren dat zijn boeken stukken beter verkopen dan dat ze gelezen worden. Een lot dat hij helaas deelt met menig andere managementauteur. Vandaar dat Burgers - in navolging van beroemdheden als John Kotter en Kenneth Blanchard - besloot het eens over een andere boeg te gooien, namelijk die van de fictie.

Burgers nam een fictieve eigenaar van een noodlijdende dierenspeciaalzaak, een figuur die hij in het lezingencircuit wel vaker opvoerde, spinde er een verhaallijn omheen die draait om het fenomeen klantgerichtheid, bedacht er nog enkele ondersteunde personages bij en het boek ‘Hondenbrokken’ was geboren.

Het bovenstaande lijkt misschien cynisch, maar zo is het natuurlijk niet bedoeld. Burgers kan prima schrijven en weet de plot aardig tot een einde te brengen. De winkel draait dan als een tierelier, winkelier Tim heeft het defaitisme van zich afgeworpen en zijn medewerkers weten de klant als geen ander te verschaffen wat deze nodig heeft.

Maar daar wringt dan ook meteen de schoen: hoewel in fictieve vorm geschreven is dit natuurlijk geen literatuur. En hoofdstuktitels als ‘Klanten hebben liever niet teveel keuze’ dragen niet aan de fictie-ervaring bij. Burgers is en blijft een echte marketeer met een boodschap, en dat is maar goed ook.

Persoonlijk ben ik geen groot voorstander van de literaire aanpak door managementauteurs. De parabel Onze ijsschots smelt van John Kotter deed mijn hart bijvoorbeeld geen moment harder kloppen. Desalniettemin heeft Kotter er wel een doorbraak naar het grote publiek mee weten te bewerkstelligen. Het is te hopen voor Jos Burgers dat dit boek voor hem hetzelfde doet.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden