Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
9 juli 2015 | Redactie Customer Talk

Stilstand is achteruitgang. Sommige tegelwijsheden verliezen in de loop der jaren niets aan kracht. De succesvolle producent van typemachines uit de vorige eeuw zien we enkel nog terug in het museum. En de fotograaf die leeft van het ontwikkelen van analoge fotorolletjes is al geruime tijd met pensioen. Innoveren is voor een gezonde bedrijfsvoering geen vraag maar een verplichting. Maar veel innovaties zijn bij het op de markt brengen al kansloos. In zijn boek ‘De klant in de driver's seat’ duidt Sjors van Leeuwen hoe innovaties succesvol gelanceerd kunnen worden door de klant bij het innovatieproces te betrekken.

In geen enkele onderneming, organisatie of instelling zal de noodzaak van innovatie ontkend worden. Het versterken van de concurrentiepositie en het benutten van groeikansen zijn daarbij de uitgangspunten. Veel nieuwe producten en services sneuvelen echter al kort na de introductie op de markt. Van Leeuwen noemt de reden van het mislukken van innovaties hardop: de klant is vergeten.

Onvoldoende aansluiting op de werkelijke klantbehoefte leidt tot producten en diensten die slechts marginaal toegevoegde waarde aan de klant schenken. Organisaties hebben door nieuwe technologische ontwikkelingen evenwel voldoende kansen om hun aanbod op klantgedreven wijze te verbeteren en te vernieuwen. De klant centraal stellen in het innovatieproces leidt niet alleen tot meer omzet en winst, maar ook tot meer tevreden en meer loyale klanten.

De auteur, zelfstandig adviseur op het gebied van klantgericht ondernemen en customer relationship management (CRM), heeft klantgedreven innovatie voor het eerst uiteengezet in een Nederlandstalig boekwerk. Het geeft niet alleen een overzichtelijke leidraad voor een succesvolle innovatiestrategie, maar geeft vooral stapsgewijs aan hoe klanten direct betrokken kunnen worden bij het innovatieproces.

Innovatief. De ondertitel van het boek luidt: ‘Klantgedreven innoveren met co-creatie, crowdsourcing en communities.’ Het boek beschrijft in afgebakende fasen de wijze waarop een succesvol innovatieproces opgezet kan worden. De klant staat daarbij niet aan wal, maar wordt nauw betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Samenwerken, samen bedenken, samen creëren. En dat is eigenlijk helemaal geen nieuw verhaal, want IKEA laat al jaren zijn klanten de meubels zelf in elkaar zetten.

Inspiratie. De eerste druk van het boek is al in september 2012 verschenen. Van Leeuwen bewijst daarmee zijn vooruitziende kennis en inzicht. Zijn theoretische kennis licht hij toe aan de hand van voorbeelden uit de praktijk, die deceptie en succes daadkrachtig beschrijven. Het daadwerkelijk kennen van de klanten is voor Van Leeuwen geen loze kreet, maar het uitgangspunt van zijn inspanningen. En zijn vermogen tot relativeren maakt zijn geloofwaardigheid alleen maar groter.

‘Laat u niet op het verkeerde been zetten door de rechttoe rechtaan aanpak in dit boek. U zult merken dat de innovatiepraktijk vele malen weerbarstiger is dan de theorie. De slimme lezer gebruikt dit boek dan ook om zijn eigen ideeën en plannen op het gebied van klantgedreven innoveren verder aan te scherpen en te verbeteren.’ (Sjors van Leeuwen, Klant in de driver's seat, bladzijde 14)

Praktisch. Door de theorie consequent te koppelen aan succesvolle en mislukte praktijkvoorbeelden weet de schrijver de lezer voortdurend bij de les te houden. Zijn visie op de ontwikkelingen die de al maar wijzer wordende klant doormaakt, maken zijn verhaal helder. De succesfactoren die hij benoemt zijn bijna drie jaar na publicatie van de eerste druk nog immer reëel en actueel. Bovendien is zijn blikveld ongekend breed. Het uitkauwen van incidentele successen laat hij wijs achterwege.

Met concepten als cocreatie, crowdsourcing en communities laat Van Leeuwen zien op welke wijze klantgericht innoveren niet alleen noodzakelijk is, maar ook succesvol kan zijn. De schat aan inspirerende praktijkvoorbeelden uit binnenland en buitenland ondersteunen op krachtige wijze zijn betoog. Ook aan de leesbaarheid van het boek heeft hij gedacht door zijn boek te illustreren met kleurrijke citaten. Van tegelwijsheden naar relativerende grappen tot inspirerende schetsen. Zijn visie op de klant in een wereld die digital en mobile wordt, is deskundig gefundeerd. En dat mag beloond worden met de maximale waardering: een tien.

22 maart 2013 | Kees Groenewoud

'Klant in de driver's seat' van Sjors van Leeuwen gaat over klantgedreven innoveren. Het boek legt uit hoe je als bedrijf de slagingskans van nieuwe producten en ideeën kunt vergroten door de klant centraal te stellen in het innovatieproces. Dit is overigens meteen Van Leeuwens definitie van klantgedreven innoveren, hetgeen illustratief is voor het boek: niet ingewikkeld, praktisch en hands on.

Op het gebied van managementliteratuur over innovatie beginnen er zo ongeveer twee kampen te ontstaan: auteurs die beweren dat innoveren niet mogelijk is zonder klanten en auteurs die beweren dat echte innovatie bij voorkeur plaatsvindt zonder klanten. Als voorbeeld hiervan Henry Ford die zei: 'If I had asked customers what they wanted, they'd have said: a faster horse.' Sjors van Leeuwens boek 'Klant in de driver's seat' is duidelijk van het eerste kamp. Zonder klantbetrokkenheid is geen succesvolle innovatie mogelijk, lijkt een van zijn boodschappen te zijn.

Van Leeuwens definitie van innovatie wordt nogal ruim toegepast. Het gaat er bij hem om wat de doelgroep als nieuw ervaart, niet of het idee of het product ook daadwerkelijk nieuw is. Ook het slim toepassen van bestaande uitvindingen, producten en diensten wordt gezien als innovatie. Theoretisch is dit natuurlijk discutabel. Ook de voorbeelden die gebruikt worden in het boek lopen uiteen van proces- en productverbeteringen tot nieuwe uitvindingen. Op zichzelf is het negeren van dit onderscheid (en het wezenlijke verschil ertussen) niet zo bezwaarlijk, maar het zorgt er wel voor dat je sommige voorbeelden met een korreltje zout gaat nemen. Zoals bijvoorbeeld de klant als coproducent van IKEA, omdat we thuis een door IKEA ontworpen meubelstuk in elkaar zetten.

De subtitel van het boek luidt Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities en daarmee zijn we meteen beland bij hoofdstuk 4 (Bouwstenen van Klantgedreven innovatie). Ook hier zijn de voorbeelden niet bijster sterk. Zo kan wat mij betreft het onderhouden en verbeteren van Linux – op basis van de bouwsteen mass collaboration gerealiseerd - echt geen innovatie genoemd worden.
Aansprekend is de manier waarop Van Leeuwen illustreert hoe de bouwstenen toegepast kunnen worden. De cases die hij daarbij noemt, zijn juist wel boeiend en leerzaam.

In hoofdstuk 5 neemt Van Leeuwen ons stap voor stap mee door het eigenlijke innovatieproces om vervolgens stil te staan bij succesfactoren voor klantgedreven innovatie en ten slotte geeft hij enkele adviezen, tips en trucs. De laatste drie hoofdstukken maken het boek meer tot een praktische leidraad, bestemd voor directeuren, marketing- en communicatiemedewerkers, productmanagers en beleid- en stafmedewerkers.

Aanstekelijk is het enthousiasme van Van Leeuwen voor het betrekken van de klant in wat hij innovatie noemt. Naar zijn mening staan we nog steeds aan het begin van het klantgedreven tijdperk. Het is echter niet duidelijk waar hij dit op baseert. Dit geldt voor meerdere stellingnamen in het boek. Graag had ik meer onderbouwing gezien en/of verwijzingen naar onderzoeken. Het is nu niet altijd even duidelijk of er sprake is van een persoonlijke mening of dat er gebruik wordt gemaakt van een onderzoek.

'Klant in de driver's seat' is geen rocket science. Overigens pretendeert het boek dit ook niet te zijn. Niettemin beweegt het boek af en toe tussen het verder openzetten van een open deur en aantrekkelijke eenvoud. Zo start het hoofdstuk ' Tien succesfactoren voor innovatie op een rij' met de stelling dat de klant overtuigd moet zijn van het voordeel van een nieuw product.

'Klant in de driver's seat' is met name geschikt voor de nieuwkomer op het gebied van innovatie en zeker voor diegene die geïnteresseerd is in de vraag hoe klanten te betrekken in het identificeren en doorvoeren van bedrijfsverbeteringen. Wat dat betreft is Van Leeuwen's 'tip voor de slimme lezer' op z'n plaats: gebruik dit boek om je eigen ideeën (…) verder aan te scherpen en te verbeteren.

Van USP's naar UBR's
31 december 2012 | Linda Huijsmans

Jaarlijks worden wereldwijd 21 duizend nieuwe producten gelanceerd. Van alle nieuwe merken mislukt 52 procent. Van alle individuele producten faalt zelfs 75 procent. Een belangrijke oorzaak daarvan is te weinig aandacht voor wat de klant nu eigenlijk wil. Omdat innovatie steeds belangrijker wordt voor het voortbestaan van zowel bedrijven als organisaties, wordt het tijd dat die naar oog krijgen voor wat klanten willen, stelt Sjors van Leeuwen in Klant in de driver’s seat.

In dat boek beschrijft hij nieuwe innovatiestrategieën. Hij bespreekt nieuwe vormen als cocreatie, crowdsourcing en communities en geeft daarbij vele voorbeelden. Het boek is geen handleiding, maar beschrijft wel concreet wat er komt kijken bij de invoering van deze vormen van innovatie. Wie snel zelf aan de slag wil, vindt er de mogelijkheden van de sociale media, een overzicht van verschillende soorten innovatie, een beschrijving van het ontwikkelingsproces en een overzicht van succes- en faalfactoren op een rijtje.

 

De kern van het betoog van Sjors van Leeuwen is dat bedrijven de switch moeten maken van denken in USP’s naar UBR’s: van Unique Selling Prpositions (die uitgaan van wat de producent allemaal kan en doet) naar Unique Buying Reasons (die kijken naar koopmotieven van de comsument).

Het boek Klant in de driver’s seat biedt geen uitputtende, maar wel een degelijke introductie voor iedere marketeer die zich realiseert dat de klant de belangrijkste succesfactor is voor toekomstige innovaties. Theorie, praktijk en vrolijke intermezzo’s wisselen elkaar af waardoor het geheel een goed leesbare en introductie is in de klant gedreven innovatie.

Klant aan het stuur
15 oktober 2012 | Rob Beltman

Het is zonneklaar dat bedrijven worstelen met het geven van een goed plek aan de klant. Aan de ene kant is deze steeds mondiger en kritischer, en aan de andere kant is hij steeds ‘socialer’ en geneigd tot participeren en cocreëren. Succesvol innoveren is ook geen sinecure, zo blijkt uit de lage succesratio’s die stelselmatig gerapporteerd worden. Sjors van Leeuwen combineert deze beide gegevens tot een managementboek dat u helpt klantgestuurd te innoveren: Klant in de driver’s seat.

De omslag van dit boek doet een aantal beloften. Allereerst geeft deze aan dat Van Leeuwen het allereerste Nederlandstalige boek over innoveren met klanten heeft geschreven. Verder geeft het aan dat het boek een ‘overzichtelijke leidraad zal zijn voor het opstellen van een succesvolle innovatiestrategie en voor het direct betrekken van klanten bij het innovatieproces’. Dat is een stevige belofte die mij deed verwachten een degelijk ‘how-to boek’ in handen te krijgen. Dat de auteur goed kan schrijven over gehypte onderwerpen liet hij al eerder zien. met het nuchtere en overzichtelijke CRM in de praktijk. Het was een boek dat al ten tijde van de CRM-hype een mooi overzicht van het onderwerp gaf en kaf van koren scheidde. Ik ben er dus met veel plezier en best hooggespannen verwachtingen voor gaan zitten.

Laat ik de spanning maar snel verbreken: dit boek hoort in uw boekenkast thuis. Zonder enige twijfel. Dat wil niet zeggen dat het doet wat het belooft (daarover later meer), maar wel dat het goed geschreven is, overzichtelijk, relevant, en van kaft tot kaft zeer de moeite waard. De auteur behandelt moeiteloos vele modellen en concepten en gebruikt veel cases (vaak ook van eigen bodem) die goed illustreren wat hij wil overbrengen. Het boek maakt daarmee een leuke combinatie van theorie en praktijk, die veel managers zullen waarderen. Ook bevat dit boek feitelijk de management samenvattingen van veel van de boeken op het snijvlak van klantgerichtheid en innovatie. Dat scheelt u dus zomaar een strekkende meter kastplank!

Waar het boek niet doet wat het belooft, is in ‘het bieden van een leidraad’. Het is weliswaar overzichtelijk, maar de vele waardevolle ideeën en concepten die zijn beschreven, komen niet heel mooi samen. De innovatietypen uit hoofdstuk 3 en de bouwstenen van klantgedreven innovatie uit hoofdstuk 4 hadden samen moeten komen met de typen innovatieprocessen en fasen uit hoofdstuk 5. Dat gebeurt niet of in ieder geval veel te weinig.

De kracht van dit boek zit in de helderheid en compactheid van de beschrijving van veel relevante managementinzichten, helaas niet in het verbinden en praktisch toepasbaar maken. Daardoor is het geen how-to boek geworden. Zelfs de cases geven treffend aan wat het bedrijf in kwestie heeft gedaan, maar niet hoe. Een voorbeeld is de case van Lays’ ‘Maak de Smaak campagne’. Van zo’n succesvol voorbeeld van klantgedreven innovatie verwacht je te leren hoe precies de grote kracht van de sociale consument tot ontplooiing is gebracht, gekanaliseerd is en hoe erop gekapitaliseerd is.

Hoofdstuk 5, waar het echt gaat over het klantgedreven innovatieproces, is het kernhoofdstuk van dit boek. Het is zeer de moeite waard. De integratie met eerdere hoofdstukken had ik al genoemd, maar ook de samenhang met het eerste deel van hoofdstuk 6 kan beter. Het gaat daar om de succesfactoren van klantgedreven innovaties en die moeten, in mijn ogen, geborgd zijn in het proces. Hoofdstuk 6 bevat verder de scorecard, evenals een sturingsmodel voor de innovatieportfolio. Ze zijn beiden niet erg vernieuwend, maar maken het boek wel ‘af’.

Het 7 pagina’s tellende afsluitende hoofdstuk ‘Aan de slag’ is een echte ‘uitleiding’ en geen hoofdstuk met templates of stappenplannen waarmee u nu zelf aan de slag gaat. Dat maakt extra duidelijk dat dit boek geen handboek is voor managers. Het is overigens ook geen inspirerend manifest vol radicaal nieuwe ideeën.

Wat dit Klant in de driver’s seat wel is, is een mooi integraal overzicht van de ‘state of the art’ managementinzichten die klantgedreven innoveren zo populair maakten. Sjors van Leeuwen heeft het dus weer geflikt: een behoorlijk ‘gehyped’ onderwerp waar iedereen over praat vervatten in een boek dat de meest belangrijke inzichten verbindt en op nuchtere wijze bespreekt. En dat maakt het een plek in uw boekenkast absoluut waard.

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden